"Где карту открывали…" Почему Сбербанк до сих пор посылает клиентов

— Здравствуйте! У меня истёк срок действия карты, я бы хотел снять с неё деньги, а потом либо продлить эту, либо оформить другую.

— Конечно! Нет проблем! Но только вам нужно будет сначала в банке, где вы получали карту…

— Подождите, но ведь карта оформлялась в Тюмени несколько лет назад, а я уже давно живу в Москве…

— И что? Где карту получали — туда и идите.

Скорее всего, вы уже поняли, что этот диалог состоялся в одном из отделений Сбербанка. История абсолютно реальная, произошла она полтора года назад. А в мае 2017 года сообщалось, что Сбербанк наконец решил проблему "где карту открывали, туда и идите".

Как сказал зампред правления Сбербанка Александр Торбахов, с 1 апреля 2017 года клиенты могут через кол-центр заказать перевыпуск кредитной карты и забрать её в любом удобном отделении. По его словам, для дебетовых карт это было возможно и раньше.

Но спустя почти год клиенты Сбербанка продолжают жаловаться на то, что проблема не решена.

Например, в январе 2018 года Сбербанк послал своего клиента в путь длиной 600 километров. Молодой человек получал социальные выплаты на карту. Она была оформлена в Пензе, а сам он переехал в Москву. Однажды клиент получил сообщение от Сбербанка — необходимо заменить старую карту на карту "Мир". Он пришёл в отделение, и тут начались проблемы.

— 29.01.18 карту не выдали, объясняя тем, что я сменил паспорт (достижение 20 лет) и теперь надо менять паспортные данные в программе, для чего мне надо ехать в офис, где открывали карту! Очень напоминает известную шутку про выступления Грефа про "блокчейн, Big Data", — пишет в жалобе на портале banki.ru возмущённый клиент.

В 2011 году семейная пара из Омска взяла ипотечный кредит в Сбербанке. Кредит был привязан к карте "Моментум". В ноябре 2017 года срок её действия подошёл к концу. К этому времени семья успела перебраться в Москву. В столичное отделение Сбербанка супруги и обратились, чтобы решить проблему, но их ждал неприятный сюрприз.

Как сообщает в жалобе клиент, Сбербанк предоставил отличный выбор: или ехать за три тысячи километров в Омск, или принести документы о регистрации в Москве. "Я не должен доказывать вам, что проживаю там [в Москве] большую часть времени, и тем более не обязан идти на бюрократические издержки ради оформления т.н. временной регистрации, которая по факту никому не нужна", — сказано в жалобе.

На это обращение уже пришёл официальный ответ Сбербанка: "Получение карты моментальной выдачи в другом регионе невозможно по техническим причинам". Как помните, зампред Александр Торбахов говорил несколько другое.

С аналогичной проблемой, как стало известно Лайфу, только с начала года столкнулись ещё как минимум два ипотечных клиента Сбербанка, которые сейчас живут в Москве. Одного из них послали в Санкт-Петербург, другого — в Новосибирск (в города оформления кредита).

— Простите, господа банкиры, почему из-за вашей неграмотности я должен оплачивать билеты из Москвы в Санкт-Петербург и обратно, кто мне компенсирует? — говорится в жалобе.

85-летняя ветеран войны Лидия Миронова получает пенсию на счёт, который открыт в одном из отделений Сбербанка в Самарской области. Но сейчас она живёт в Ульяновске у дочери. Бабушке тяжело самой ходить за пенсией, поэтому она оформила доверенность на дочь. Однако, когда родственники пенсионерки пришли в банк, денег им не выдали.

— Обратились в доп. офис... С целью получить деньги со счёта... В доп. офисе отказали в получении денег со счёта, предложили взять доверенность и поехать с нею в Самарскую область в то отделение, где открыт счёт! Ну как так-то, почему нельзя снять со счёта деньги тут, ведь доверенность на руках, в отделении её видят, — сказано в жалобе.

Примеров, когда клиенты Сбербанка оказываются в подобных неудобных ситуациях, немало. Часто обиженные граждане в своих жалобах не расписывают подробности своей проблемы, а лишь эмоционально выражают негодование.

В Сбербанке считают, что всё нормально. "В данный момент проблемы, которую вы обозначили, не существует. Обращений клиентов с подобными формулировками мы не фиксируем", — говорится в ответе банка на запрос Лайфа.

Как рассказала Ольга Петухова, архитектор бизнес-процессов одного из столичных банков, с подобными проблемами встречается не только Сбербанк, но и немало других банков. И речь может идти не только о карте, но и о вкладах, кредитах и даже о выписке со счёта.

— Основных причин несколько. Во-первых, сохранившиеся стереотипы в голове конкретного сотрудника конкретного отделения. Эта проблема решается проще остальных: нужно обратиться к руководителю офиса или в контактный центр банка, — сказала эксперт.

Во-вторых, по её словам, в разных филиалах может быть разное программное обеспечение. Чаще всего так бывает, когда объединяются разные банки и в этот переходный период ещё не удалось объединить программное обеспечение.

— Обиднее всего, что это всё происходит в тот момент, когда у большинства клиентов есть в кармане смартфон, с помощью которого они уже привыкли решать все свои задачи, — сказала Ольга Петухова. — Чтобы это исправить, банку необходимо все операции перевести в онлайн: неважно, где вы находитесь прямо сейчас, вы просто осуществляете нужную операцию с картой или счётом из мобильного приложения или интернет-банка.

Сбербанк — крупнейший российский банк. Для него проблема "где открывали, туда и идите" особенно актуальна, потому что он имеет самую широкую сеть отделений, а популярность позволяет называть его народным.