Голосовой робот-консультант МегаФона поможет пассажирам авиакомпании NordStar

Непредсказуемые погодные условия, характерные для северных регионов страны, которые являются основной локацией перевозок авиакомпании NordStar, создают высокую нагрузку на контактный центр почти круглый год. Чтобы распределить поток звонков и повысить оперативность работы центра, перевозчик внедрил в существующую экосистему голосового помощника.

IT‑специалисты МегаФона и NordStar с нуля создали и обучили голосового робота на базе нейросети, проанализировав около 10 тысяч звонков пассажиров с различными интонациями и диалогами. Робот, озвученный голосами профессиональных дикторов, консультирует клиентов по вопросам изменения расписания и статусу рейсов. Внедрённое решение значительно сократило время обработки запросов в периоды нестабильной погоды и улучшило качество работы контактного центра перевозчика.

— Полёты в северной части страны всегда сопряжены с рисками не только техническими, но и погодными. В прошлом году NordStar перевезла больше миллиона человек, и планы каждого клиента зависели от возможностей авиакомпании оперативно уведомлять об изменениях на рейсе, — отметила директор по развитию корпоративного бизнеса МегаФона Наталья Талдыкина.

Робот-консультант принимает все звонки первой линии. Однако, если в процессе диалога возникнет вопрос не по сценарию, нейросеть предложит собеседнику перенаправить разговор на реального специалиста контактного центра.

— Авиакомпания NordStar выбрала IT‑решение МегаФона за высокое качество услуг, отличный сервис, наличие открытого API и возможность интеграции с производственной системой и телефонией авиакомпании. Робот уже показал свою эффективность в сокращении времени ожидания на линии, особенно в нестандартных ситуациях, и улучшении обслуживания, включая увеличение конверсии звонков. Так, например, за всё время работы робота‑консультанта было обработано более 60% входящих звонков пассажиров по вопросам расписания и статуса рейсов, что позволило снизить нагрузку с реальных специалистов контактного центра, обрабатывающих другие индивидуальные запросы пассажиров, — комментирует генеральный директор авиакомпании NordStar Леонид Мохов.

За работой цифрового помощника в онлайн-режиме наблюдают эксперты. Если разговор был переведён на сотрудника, то они анализируют скрипт нейросети заново и проводят дообучение робота. Таким образом, искусственный интеллект становится полноценным дополнительным сотрудником.

По словам представителя авиакомпании, NordStar продолжит развивать использование искусственного интеллекта в своей экосистеме. Перевозчик планирует задействовать нейросети для улучшения процесса продажи билетов, предоставления дополнительной справочной информации и, возможно, консультаций пассажиров по вопросам багажа.