Ролевые игры с чиновниками. Как заставить бюрократов работать на себя?

У Ирины небольшой магазин одежды. Бизнес идёт успешно, от покупателей нет отбоя. При этом ещё два года назад она и подумать не могла о собственном бизнесе. Работала инженером в строительной компании, а шитьё было просто хобби. Женщине становилось не по себе только от одной мысли о том, что своё дело — это постоянное общение с чиновниками, получение справок, разрешений, составление отчётности. Потом она случайно натолкнулась в Интернете на курсы "Как общаться с чиновниками".

— Решила сходить просто из любопытства, — вспоминает Ирина. — К моему удивлению, эксперимент удался. На первом же занятии у нас было что-то типа ролевой игры. Приходим на приём, в кабинете скандальная тётя, от которой зависит, выдаст ли она необходимое нам разрешение на строительство или нет. И наша задача была выйти из конфликтной ситуации. Все, конечно, наделали ошибок. В итоге оказалось, что причиной был изначально заложенный страх перед человеком в кабинете. Когда я преодолела эту "чиновникофобию", то сразу же стала находить общий язык с госслужащими. Просто не надо их бояться.

Курсы из серии "Как заставить чиновника работать на себя" или "Эффективное общение с госструктурами" стоят в среднем 10–15 тыс. рублей. Занятия обычно длятся 1–2 дня, часто бывают по выходным. Тренинги могут проходить как в офисе консалтинговых и психологических центров, так и на предприятии заказчика. Бывают и выездные мероприятия. Отдельное предложение — экспресс-тренинги. Три часа индивидуальных занятий обойдутся в 3 тыс., а стоимость коллективных — 8 тыс. Обычно бывает порядка 10–15 слушателей.

— Ко мне часто обращаются люди, которые испытывают страх от общения в кругу высокостатусных людей, — отмечает бизнес-тренер Школы этикета и коммуникативных навыков Ольга Свежакова. — С психологической точки зрения можно несколько раз прорепетировать разговор с чиновником заранее. Вплоть до того, что распечатать фотографию человека, с которым предстоит общаться, поставить её напротив и проговорить все моменты будущего диалога. А если получится записать себя во время этого диалога на видео и посмотреть на себя со стороны, то вы сами сможете увидеть, что можно улучшить. И, конечно, страх значительно снизится.

На своих тренингах Ольга Свежакова отмечает: страх и смущение всегда можно считать по мелким жестам, которые неосознанно делают люди, когда нервничают. Это может быть почёсывание, "чечётка пяткой", щёлканье ручкой и тому подобное. За этими жестами стоит следить. Лучше всего — сосредоточиться на максимально ровной осанке, это отвлечёт от суетливых жестов, придаст уверенность и статусность внешнему виду. Тогда и чиновник увидит, что его не боятся, а значит, и эффект от общения будет лучше. Эти рекомендации хорошо помогают обычным посетителям, которые страдают от страха перед должностным лицом.

У представителей малого и среднего бизнеса задачи посерьёзнее.

— Мы строим занятия по взаимодействию с госслужащими в двух направлениях, — рассказывает директор консалтинговой компании "Волин и партнёры" Михаил Волин. — Первое: рассказываем, как вести себя в ситуации, когда человек приходит получить документы, которые ему положены по закону, но чиновник тормозит процесс. В такой ситуации надо входить в острую конфронтацию с чиновником, и чем шумнее она будет, тем быстрее получится результат. К примеру, можно писать жалобы в вышестоящую инстанцию и ещё одну над ней. Тогда получается эффект снежного кома и на чиновника происходит двойное давление сверху. Второе направление — если предпринимателю нужно получить выгоду для себя, но чиновник ему по закону ничего не обязан.

В частности, на тренинге учат участию в госзакупках. Волин приводит такой пример: человек участвует в конкурсе на вывоз мусора. Изначальная цена в тендере 10 млн рублей, но компания понимает, что может выполнить заказ за 8 млн — если цена будет ниже, то работа уже не принесёт прибыли. При этом, если выяснится, что мусор — это металлолом, который можно будет сдать за 10–15 млн, то компания может установить цену в 2 млн рублей и даже почти бесплатно. Просто потому, что выгоду получит от сдачи мусора, а не от платы за вывоз.

По словам Волина, по закону заказчик не может общаться с исполнителем. А вот вышестоящая инстанция, которая уточняет параметры задания, может. Тонкостям разведывательной работы с чиновниками в рамках действующего законодательства учат в основном представителей малого и среднего бизнеса. Так у компании-исполнителя появляется чуть больше информации о конкурсе, чем у конкурентов. 

Кстати, на диалог с посетителями часто идут и сами чиновники. Тренд этого года — совместные тренинги госслужащих и простых посетителей. К примеру, такой площадкой для диалога стали Центр урегулирования социальных конфликтов и Московская школа конфликтологии. Здесь проводятся тематические тренинги по общению с чиновниками из разных сфер услуг — социальной, градостроительной, ЖКХ.

— В тренинге по разрешению конфликтов в сфере ЖКХ, например, участвовали представители управляющих компаний, ТСЖ, ЖСК, органов местного самоуправления, жилищные активисты из Москвы и Московской области, — рассказывает директор Центра урегулирования социальных конфликтов, психолог Олег Иванов. — Цена — 10 тыс. за одного слушателя, а продолжались занятия 18 академических часов. Мы разбирали специфику конфликтов в ЖКХ, схему и технологии проведения общих собраний жильцов, как наладить бесконфликтное общение с жителями. И жильцы, и чиновники получали практические навыки решения споров. Вообще, конфликты — это вид социального взаимодействия, наша реальность. Не нужно бояться конфликтов, нужно учиться находить механизмы их успешного разрешения.

Впрочем, специалисты по неймингу считают, что "Общение с чиновниками" — это лишь громкое название для курсов. Маркетинговый ход, под которым скрываются обычные курсы по конфликтологии. Если у человека проблемы с общением, то он может робеть не только перед чиновниками, но и перед начальником, кондуктором в транспорте и даже продавцом в магазине.

— Чиновники такие же люди, и универсального рецепта по общению с ними нет. Существует одно понятие — формирование коммуникационных навыков, — отмечает член Совета гильдии маркетологов Николас Коро. — Всё остальное — это позиционный маркетинг. Конечно, в каждой стране существуют свои социальные фобии. Именно поэтому, например, во Франции набирают популярность курсы "Как общаться с выходцами из Алжира". На постсоветском пространстве к социальным фобиям относятся боязнь, презрение и ненависть к чиновникам. Но дело в том, что чиновник как таковой является наёмником налогоплательщика.

По мнению Николаса Коро, тренинги, которые учат спецобщению с чиновниками, противоречат гражданскому сознанию. Просто потому, что госслужащие выводятся в отдельный класс, что ещё больше усиливает опасливое отношение к ним как к особым людям.

— Вместо того чтобы формировать гражданское сознание и отношение к чиновникам как к слугам народа без кавычек, люди тратят деньги на тренинги, где под личиной избавления от страха перед чиновниками на самом деле идёт жёсткое программирование, что чиновники — отдельный класс и с ними нужно общаться по-особенному, — заключает маркетолог. — Такая позиция отделяет чиновников от народа, превращая их в неких небожителей, а это попросту опасно для гражданского сознания.

В свою очередь, юристы считают, что перед походом по кабинетам нужно в первую очередь думать не о фобиях, а о своих правах.

Например, адвокат АК "Гражданские компенсации" Ирина Фаст советует: когда общение с госслужащим разворачивается не в вашу пользу или его решение откровенно выходит за пределы закона, стоит напомнить чиновнику, что любое его действие может быть оспорено в суде, со всеми вытекающими из этого последствиями. Правда, грозить судом по любому поводу не стоит. Чиновников этим не напугаешь — они прекрасно знают, за что им грозит или не грозит суд.

— Общаясь с представителями власти, нужно всё фиксировать в письменном виде, — отмечает Ирина Фаст. — Просить письменные отказы, обращаться с письменными заявлениями. Для того чтобы в неблагоприятном случае было к чему апеллировать. Если общение происходит в устной форме, то желательно общаться в присутствии свидетелей.