"Любая мелочь, влияющая на лояльность клиента, будет учтена"

— Олег Валерьевич, вы преданы марке Mercedes-Benz на протяжении практически всей вашей карьеры в автомобильном бизнесе. Почему именно этот бренд?

Моё сотрудничество с этим немецким концерном началось ещё в 1995 году, когда я пришёл на должность продавца легковых автомобилей. Мотивация была прежде всего такая — хотелось попробовать поработать в легендарной компании, давшей начало всему автопрому. Не сочтите за излишний патриотизм и возможную необъективность, но соглашусь с теми, кто говорит, что "есть автомобили Mercedes-Benz и есть все остальные". А если серьёзно, то ни в одной машине я не чувствую себя так спокойно и уверенно, как в Mercedes-Benz. Прежде всего это гарантия высочайших стандартов безопасности и надёжности, что даёт водителю полное ощущение уверенности и комфорта. Соблюдение именно этих параметров делает Mercedes премиальным брендом. Статусность тут заключается не в количестве потраченных денег, а в обладании продуктом непревзойдённого качества.

С декабря 2016 года вы работаете директором АВИЛОН "Мерседес-Бенц". Что отличает ваш дилерский центр от конкурентов?

Косвенно я уже ответил на Ваш вопрос на примере одного автомобиля. А наш дилерский центр — это как целый оркестр, где все музыканты (то есть и технические службы, и ресепшен, и отдел продаж, и сервис) должны играть в унисон, преследуя одну цель — стопроцентную удовлетворённость клиента от посещения нашего центра. Несмотря на огромные масштабы нашего дилерского центра, это не бездушный конвейер, и, думаю, никто не чувствует себя здесь оставленным без внимания. Тем не менее мы совершенно не собираемся останавливаться на достигнутом и продолжаем совершенствовать внутренние процессы — от повышения квалификации персонала до покупки и использования самого современного оборудования.

Расскажите об этом поподробнее.

Как известно, театр начинается с вешалки. Я искренне считаю, что у "Авилона" самое красивое здание дилерского центра. Уникальный дизайн здания стал настоящим украшением Волгоградского проспекта, а фирменный знак — стеклянную трёхлучевую звезду — видно даже из космоса. В остальном мы стараемся быть не менее значительными. На трёх этажах здания — всё разнообразие модельного ряда плюс самый богатый выбор эксклюзивных моделей на любой вкус. Думаю, стоит сказать и об огромном количестве реализованных индивидуальных проектов для самых взыскательных наших клиентов. 

Но всё это, конечно же, только надводная часть айсберга, которую видят наши покупатели. Мы уделяем очень большое внимание развитию персонала, буквально растим его под наши высочайшие стандарты. Наши сотрудники проходят как регулярное обучение, рекомендованное офисом Mercedes-Benz в Штутгарте, так и изучают техники продаж, этику поведения, повышают общий уровень корпоративной культуры. Очевидно, что априори наши клиенты — успешные, состоявшиеся люди, берегущие своё время и ценящие комфорт. Мы целиком разделяем эти ценности, начиная с зоны ресепшена и заканчивая самим моментом выдачи автомобиля. Любая мелочь в скорости или качестве наших услуг, способная повлиять на лояльность клиента, обязательно будет учтена.

Как известно, время — деньги, и владельцы премиальных брендов, в частности Mercedes-Benz, знают это лучше других. Мы, со своей стороны, постоянно ищем новые алгоритмы технического обслуживания, чтобы сделать его ещё более оперативным. Естественно, сотрудники сервиса, от клиентской службы до механика, на постоянной основе проходят обучение у производителя и повышают квалификацию — современная техника требует образованных профессионалов.

Какие нововведения планируете именно вы как директор? Что в ближайших планах и целях?

Помимо каждодневной работы над повышением качества обслуживания от а до я для сохранения нашей лидерской позиции на авторынке в голове множество интересных и необычных идей! Например, думаю о смене интерьерного решения салона. Есть планы изменить оформление зоны выдачи автомобиля и сделать этот процесс весьма эффектным.

И как это будет выглядеть?

Эта зона будет состоять из двух помещений, разделённых стеной в стиле dark and white room. Первая комната, dark room, будет выполнена в спокойных цветах тёмной гаммы, с удобной дизайнерской мебелью, баром с напитками и снеками, где можно будет максимально комфортно и продуктивно провести время в ожидании. Во второй, white room, будет находиться автомобиль. Он будет появляться перед взором клиента в ослепительно-белой комнате. Мне кажется, эффект будет ошеломляющим. 

Также вскоре первый этаж "Авилона" превратится в некое подобие лобби престижнейшего отеля со всеми прилагающимися атрибутами: швейцар, который поможет выйти даме из авто; парковщик, который отгонит машину на стоянку. 

Кроме того, мы планируем уходить от традиционного рабочего места консультанта. Ему на смену придёт эксперт, который расскажет о всех технических возможностях автомобиля за чашечкой кофе в кафе, а в случае надобности покажет всё на планшете.

Вообще, уход в виртуальное пространство является приоритетным для Mercedes-Benz? Можно ли в "Авилоне" приобрести машину или внести предоплату через сайт?

Да, конечно. В нашем интернет-магазине представлены все марки, включая премиальный сегмент, где можно выбрать конкретный автомобиль с указанием его VIN, оплатить его полностью или внести небольшую предоплату. Однако хорошие интернет-продажи пока показывают автомобили брендов массового сегмента. У премиальных брендов, в том числе Mercedes-Benz, дистанционные продажи ещё не так велики. Многое зависит от психологической готовности покупателя.

Как при таком насыщенном рабочем графике вам удаётся сохранять хорошее настроение и черпать вдохновение для новых проектов?

Моё твёрдое убеждение: работа должна быть интересна, тут важны и азарт, и амбиции, и стремление стать игроком номер один в своей сфере. Хорошо, качественно реализованный проект приносит глубочайшее удовлетворение. Важная часть жизни — общение с коллегами и клиентами, которые за долгие годы стали друзьями, и сфера наших интересов уже не только машины, но и книги, путешествия, спорт. Иногда они просто заглядывают на чашечку кофе, проезжая мимо. Кстати, известный факт —  у нас самый вкусный кофе в Москве.

Чем вы занимаетесь вне работы? Есть ли хобби?

Много лет я занимаюсь конным спортом. Верховая езда позволяет держать себя в хорошей физической форме, а общение со скакунами снимает напряжение. Вообще, управление лошадью — это целая наука, здесь важны баланс и чувство уверенности наездника. Всё как при вождении автомобиля. Также это горные лыжи, путешествия в самые разные уголки нашей планеты. 

В линейке Mercedes-Benz огромное количество автомобилей всех возможных комплектаций, а есть ли у вас свой фаворит в модельном ряду?

Вы, наверное, заметили по моим увлечениям, что я стараюсь активно и динамично жить, мне импонирует скорость, поэтому я отдаю своё предпочтение SL Roadster. Для меня это идеальное сочетание элегантности внешних форм с комфортом, уверенностью и безопасностью в любой дорожной ситуации.