Билет с ошибкой, задержка рейса, нехватка мест в салоне. Как улететь без проблем

Летите ли вы чартером или регулярным рейсом, эконом- или бизнес-классом, в соседний город или на другой край света — вашими попутчиками могут оказаться совсем неожиданные проблемы. Это не только задержка рейса, чего все часто боятся. Это может быть, например, овербукинг (вы купили билет, приехали в аэропорт, а вам говорят, что для вас места в самолёте не хватает). Или билет с ошибкой. Кстати, такой историей недавно поделилась звезда "Инстаграма" Айза Анохина.

По данным паблика Super, Айза искала билеты до Москвы с индонезийского острова Бали на популярном сайте по подбору авиабилетов. Она собиралась лететь вместе с семьёй.

Система ресурса перевела её на сайт компании-партнёра. Там Айза заказала билеты на сумму 115 700 рублей с трёхчасовой пересадкой в Дохе. Тем не менее в квитанции, которую компания отправила звезде Интернета, были другие билеты — с пересадкой, длящейся целых 17 часов.

Блогер обратилась в службу поддержки. Девушке обещали аннулировать покупку и вернуть деньги в течение двух часов. Но этого не произошло. Более того, через день представители ресурса решили оштрафовать Айзу на 60 тысяч рублей за задержку с оформлением билетов. Девушка пыталась обратиться к ним ещё раз, но это не привело к успеху.

Как говорят эксперты, в случае Айзы для начала нужно разобраться, откуда вообще взялся билет с некорректными данными. Причин может быть две. Первая — человеческий фактор.

— Сейчас большинство билетов у всех агентов оформляются автоматически. Но часть роботу выписать не удаётся. И тогда они попадают на ручную обработку оператору, — объясняет Анна Кузнецова, руководитель отдела по контролю качества обслуживания клиентов OZON.travel. — Иногда операторы ошибаются и выбирают другой рейс или дату.

По словам эксперта, такую ошибку довольно легко отследить, в том числе и агентству, продавшему билет. Переоформление будет видно в истории заказа. И обычно добропорядочные компании идут навстречу клиенту и пытаются исправить ошибку.

Второй вариант: сначала вы бронируете билет на сайте, а потом после оплаты оформляете его. Между этими двумя действиями авиакомпания может изменить расписание. При этом номер рейса не меняется.

— В системе бронирования сохраняется вся история. После получения вашей жалобы агентство должно обнаружить момент изменения расписания. Дальше агентству следует решать вопрос совместно с авиакомпанией. Предоставить вам первоначально выбранный рейс невозможно — его же перенесли, самолёт в это время никуда не летит. Пассажиру должны предложить либо полный возврат денег, либо альтернативные варианты перелёта, — говорит эксперт.

Разумеется, всем — и пассажиру в том числе — будет гораздо легче жить, если он обнаружит ошибку быстро. Поэтому старайтесь сразу проверять все параметры билета, то есть до оплаты.

Если с вашей стороны никаких просчётов не было, а вина за неправильно оформленный билет лежит на авиакомпании или же на сервисе по покупке билетов, то можно смело обращаться в суд. Как говорят эксперты, обычно авиакомпании не хотят портить репутацию и вопрос, скорее всего, решится мирно.

В любом случае попугать их стоит. Пишите отзывы в соцсетях, жалобы в Роспотребнадзор, завалите письмами недобросовестного продавца. В общем, дело это хлопотное. Специалисты отмечают, что сами пассажиры порой просто не хотят тратить время на судебные тяжбы ради нескольких тысяч рублей.

Вы купили билет на самолёт, приехали в аэропорт, а на стойке регистрации вам заявляют, что мест в самолёте нет. Казалось бы, как такое возможно? Вполне возможно, если на этом рейсе был овербукинг — это когда авиакомпания продаёт билетов больше, чем число мест в самолёте.

Как объяснила менеджер по связям с общественностью сервиса KUPIBILET.RU Яна Лаврова, случается это по разным причинам: системная или человеческая ошибка, замена самолёта на менее вместительный, необходимость посадить на рейс VIP-клиента или осознанная тактика (по подсчётам авиакомпаний, до некоторых рейсов некоторый процент пассажиров просто не доходит).

— Я столкнулась с овербукингом не когда-нибудь, а на Новый год. Должна была лететь утром 31 декабря по маршруту Москва — Новосибирск. Приехала в аэропорт, и на стойке регистрации мне сообщили, что мест на моём рейсе больше нет. Якобы по техническим причинам произошла замена борта на меньший и теперь часть пассажиров не летит, — рассказала главный редактор туристического портала Biletix Анна Змановская. — Вместо праздничного стола в кругу семьи мне предстояло провести Новый год в полёте, поскольку авиакомпания предложила лететь вечерним рейсом. Был и второй вариант: мне могли вернуть деньги за билет. Также мне дали ваучер на питание 500 рублей, выписали сертификат на 2500 рублей на покупку билетов этой же компании. Чтобы его получить, я подписала бумагу, что претензий к компании не имею.

Как пояснила Анна Змановская, правильней было бы действовать по-другому: заставить представителей авиакомпании подписать бумагу о том, что они отказываются выполнять услугу по воздушной перевозке, и с ней идти в суд — хотя бы из принципа.

— К сожалению, в России закона об овербукинге нет, никаких официальных компенсаций не установлено, поэтому удастся ли в этом случае что-то получить — вопрос спорный, — добавила она. — В Европе дают компенсацию от 250 до 600 евро. В США пассажиры имеют право на двукратную компенсацию полёта в один конец (но не более $650). А ещё в США перед посадкой сначала ищут добровольцев, которые согласны не полететь сейчас, но получить хорошие деньги, и чаще всего этот вопрос решается полюбовно. В России, к сожалению, эти правила не работают.

Чтобы не оказаться в числе тех, кому не повезло, эксперты советуют регистрироваться на рейс заранее — в идеале онлайн. Если же всё-таки вы оказались за бортом, главное — не растеряться.

— Проследите, чтобы сотрудник авиакомпании поставил на вашем билете отметку об отказе в регистрации из-за нехватки места. По возможности запишите на видео разговор с персоналом, — объясняет Яна Лаврова. — Если вас пересаживают на следующий рейс, действуют все те же компенсации, что при задержке рейса: напитки, горячая еда, отель. Вина за ситуацию, в которую вы попали, конечно, лежит на авиакомпании.

— Россия в августе прошлого года присоединилась к Монреальской конвенции, где говорится об обязательствах авиаперевозчиков перед пассажирами, — говорит адвокат Александр Карабанов. — И теперь компенсация за задержку международного рейса может достигать 380 тысяч рублей за каждый час (раньше, по Воздушному кодексу России, было 25 рублей).

Но это максимально возможная компенсация. Чтобы её получить, нужно доказать, что пассажиру причинён действительно такой большой ущерб.

Европейские компании проводят выплаты от 200 до 600 евро автоматически, Если человек пойдёт в суд — компенсация может быть ещё больше.

Однако российские авиакомпании добровольно раскошеливаться точно не будут — только через суд.

— Если есть вина авиакомпании и её получится доказать, компенсация будет, — отмечает Александр Карабанов.

Если же задержка произошла по независящим от авиакомпании причинам (из-за погодных катаклизмов, например), то деньги, скорее всего, вы не получите.

Кстати, если вы летите внутренним рейсом, то можете рассчитывать только на компенсацию в размере 25 рублей в час.

В любом случае при задержке или переносе рейса вам обязаны предоставить питание, напитки и, если понадобится, ночлег. Но далеко не всегда авиакомпании об этом заботятся. Как ранее рассказывал Лайф, в этом случае пассажирам стоит вспомнить о 28-й статье федерального закона "О защите прав потребителей".

— Авиаперевозчик обязан предоставить адекватные условия для ожидания, — поясняет директор юридической группы "Яковлев и партнёры" Анастасия Рагулина. — Если рейс задерживают более чем на два часа, авиакомпания должна выдать каждому пассажиру прохладительные напитки. Если задержка более четырёх часов, пассажирам положено горячее питание. Если больше восьми, авиаперевозчик обязан предоставить пассажирам гостиницу. Всё это — бесплатно.

Если вдруг по какой-то причине авиакомпания отказывается всё это предоставлять, пассажир может самостоятельно поесть, попить и поселиться в гостинице, а затем вместе с сохранёнными чеками обратиться в суд с претензией к авиакомпании.

Ситуация для России достаточно частая. При международных рейсах большинство вылетов — из Москвы. Поэтому жителям многих регионов нужно добраться сначала до столицы, а потом лететь в конечный пункт назначения.

Представим ситуацию: вы летите из Санкт-Петербурга в Таиланд через Москву, первый рейс задержали и на второй вы не успели.

— Во-первых, и это самое важное, если, вылетая из пункта А, вы уже знаете, что в пункте Б самолёт вас не дождётся — снимите места на тот рейс, на который вы опаздываете (снять места — уведомить авиакомпанию, что пассажира на борту не будет), — объясняет Анна Кузнецова.

Это можно сделать как через агента, продавшего билет, так и напрямую обратившись в авиакомпанию. Кодовые слова — не возврат, а "снимите места". Тогда билет можно будет поменять (если в ваш тарифный план входят функции обмена).

Если ради экономии или по другим причинам вы купили отдельно билет из Санкт-Петербурга в Москву и отдельно из Москвы в Таиланд — по большому счёту это ваша личная ответственность и вам "никто ничего не должен".

— Если билеты оформлены на едином бланке (то есть у вас один билет до конечного пункта, в билете есть информация о пересадке, но перелёты выполняют разные авиакомпании), можно попробовать уговорить вторую авиакомпанию пересадить вас на следующий рейс бесплатно. Она может пойти навстречу, — добавляет Анна Кузнецова.

Увеличить свои шансы на бесплатную пересадку можно, затребовав у первого перевозчика официальный документ, в котором он просит вторую авиакомпанию пересадить пассажира бесплатно.

— Самый безопасный (и увы, обычно самый дорогой) вариант — если перелёты выполняет одна и та же авиакомпания и выписаны они "единым бланком". То есть у вас один номер бронирования и один номер билета на весь перелёт. В этом случае авиакомпания обязана пересадить вас на свой следующий рейс в нужном направлении, а если вы откажетесь (допустим, следующий рейс не скоро) — вернуть полную стоимость того участка перелёта, которым вы не воспользовались, — говорит Анна Кузнецова.

Напоследок не менее печальная ситуация: вы прилетели к морю или вернулись домой, а ваш багаж потерялся где-то в просторах багажного отделения.

— В данной ситуации до выхода из зала прилёта нужно обратиться к представителю перевозчика. Затем составьте заявление на розыск багажа. Приложите документы: авиабилет, багажную квитанцию, посадочный талон, отрывной талон багажной бирки, документ, удостоверяющий личность. На розыск багажа перевозчику отводится 21 день со дня предъявления заявления, — рассказал юрист "Европейской юридической службы" Раиль Гизятов.

По словам юриста, если багаж не найден в течение 21 дня, необходимо потребовать возмещения вреда. Для этого нужно обратиться к авиаперевозчику с претензией.

Если вы летите международным рейсом, то, по Монреальской конвенции, можете рассчитывать на примерно 80 тысяч рублей.

— Кроме того, если багаж утерян либо доставлен с опозданием, пассажир может претендовать на компенсацию морального вреда, — отметил Раиль Гизятов.

На внутренних рейсах действуют другие правила. Если вы точно знаете, сколько стоит содержимое вашего чемодана (и можете это доказать), то вам должны возместить этот ущерб. Если нет, вы получите компенсацию не более 600 рублей за один килограмм веса багажа. То есть, если вы сдали чемодан весом в 20 килограммов, то максимум вы получите 12 тысяч рублей.

— Подытожив сказанное, выделим три главных принципа. Первый — внимательно изучать правила авиакомпании (ведь у каждой они свои). Второй — любое нарушение прав можно попытаться отстоять в суде. Третий — изучайте страховку, прилагаемую к билету. Вполне возможно, что случившаяся с пассажиром проблема является страховым случаем и он имеет право получить компенсацию, — говорит адвокат Александр Карабанов.

Если вы переживаете, что забудете что-то и не сможете потребовать — возите с собой распечатанную копию приказа Министерства транспорта, советует Ольга Анисько, руководитель отдела продаж сервиса онлайн бронирования Level.Travel.

— Когда приходится сталкиваться с нарушениями, начните с горячих линий авиакомпаний, которые должны вас перевозить, — советует специалист. — Если неприятная ситуация произошла на международном рейсе, есть горячая линия Федерального агентства воздушного транспорта. Любые проблемы с некачественными услугами разбирают также специалисты Роспотребнадзора. При очевидных нарушениях требуйте у авиакомпании справку, например, о задержке рейса. Данный документ пригодится в случае, если придётся обратиться в суд по поводу взыскания морального и материального ущерба.