Живые мертвецы. Зачем Сбербанк "хоронит" своих клиентов

О скандальной ситуации стало известно из сообщения на форуме banki.ru от 9 декабря.

— Моя мать, пенсионер МВД, пошла снять пенсию, — пишет John V. — Карта оказалась заблокирована в банкомате. На следующий день (человек пожилой, ходить трудно, поэтому сразу не пошла) она обратилась в новлянское отделение Сбербанка (город Воскресенск) и сообщила о блокировке "пластика". Примерно час сотрудники кредитной организации сверяли паспорт, смотрели на мать. Собрались вчетвером и что-то долго обсуждали. Затем подозвали её и сказали, что не могут выдать деньги в связи с её смертью. Сказали написать заявление на имя начальника ФСБ. Соответственно, пенсию мать до сих пор не получила.

История блокировки карт и счетов якобы мёртвых клиентов в Сбербанке не нова. Подобные случаи происходили ещё два-три года назад. Так, в 2015 году "банк для своих" заблокировал карту певицы из Санкт-Петербурга Ирины Семёновой. Она получила СМС о том, что её "пластик" закрыт, и в отделении узнала, что это произошло по причине её "смерти". Ирина позвонила в головной офис, рассказала о случившемся, написала заявление о перевыпуске карты и получила новый "пластик". В 2016 году Сбербанк заблокировал карту жительницы Новокузнецка Светланы Петровны. На ней были все сбережения и пенсия женщины. Госбанк уточнил, что клиентка числится умершей. На перевод её в статус живых и перевыпуск карты потребовалось 10 дней.

В Сбербанке не ответили на запрос Лайфа о том, откуда берутся "живые мертвецы", как банк решает эту проблему и что делать пострадавшим.

— Очевидно, что ситуация, в которой живые клиенты не могут получить свои деньги, ненормальна, — отметила юрист проекта "Финшок" Лолла Кириллова. — Скорее всего, это ошибка не столько сотрудников банка, сколько других организаций — Сбербанк в определённых случаях получает данные о смерти из Пенсионного фонда, Фонда социального страхования и органов ЗАГС.

Это подтвердил банкир из топ-20 кредитных организаций по активам. У Сбербанка, скорее всего, налажены неформальные связи с загсами, где и выдают ошибочную информацию, указал он.

У банков есть база данных по клиентам, и, если к ним поступает информация о смерти клиента, она заносится в эту базу, рассказала замдиректора аналитического департамента "Альпари" Наталья Мильчакова. Проблема в том, что такие изменения вносятся не только тогда, когда в банк приходят родственники покойного клиента со свидетельством о смерти, но и когда кредитные организации получают такую информацию неофициально от загсов, больниц или моргов, указала она.

— Напрямую доказательства смерти человека банк получить не может, а значит, блокировка счёта — это произвольное действие конкретного сотрудника банка, что незаконно, — считает зампредседателя коллегии адвокатов "Де-юре" Антон Пуляев.

Банк не обладает компетенцией признать человека умершим, это делается в судебном порядке (ст. 276-280 ГПК РФ и 42-45 ГК РФ), констатировала юрист проекта "Финшок" Лолла Кириллова.

— Следовательно, если по каким-либо ошибочным сведениям, поступившим в банк, кредитная организация блокирует карту, то само появление человека с документами, удостоверяющими личность "умершего", в офисе должно служить безусловным основанием для подтверждения факта, что он живой, — отметила Лолла Кириллова.

То есть обращаться надо в банк. Причём человеку не надо доказывать какими-либо документами, кроме паспорта, что он живой, указала Лолла Кириллова. В отделении Сбербанка нужно написать претензию кредитной организации с требованием выдать денежные средства, разблокировать или перевыпустить карту, советует Лолла Кириллова. Если кредитная организация бездействует, необходимо обращаться в суд, ЦБ и Роспотребнадзор, добавила она.

В пресс-службе Центробанка Лайфу сообщили, что в индивидуальном порядке рассматривают каждую жалобу. Официальные представители Пенсионного фонда отметили, что человеку для подтверждения личности и возобновления выплаты средств нужно предъявить паспорт в банке.

В пресс-службе Минюста РФ указали, что органы ЗАГС не наделены полномочиями направлять в банки сведения о госрегистрации смерти.

В Роспотребнадзоре отметили, что за разъяснениями нужно обращаться в Сбербанк. В ФСС не ответили на запрос Лайфа, как решить проблему "живых мертвецов".

В случаях невыполнения указаний клиента о перечислении денежных средств со счёта либо об их выдаче банк обязан уплатить на эту сумму проценты в размере, равном ключевой ставке Центробанка (сейчас 7,75%), заметила Лолла Кириллова. А если убытки клиента больше, чем указанный процент, он вправе требовать от банка их возмещения в части, превышающей эту сумму, предупредила эксперт.

В рамках политики клиентоориентированности важно, чтобы кредитная организация быстро реагировала на ошибки и граждане не испытывали трудностей, считает представитель банка топ-20.

Случаи признания живых клиентов кредитных организаций мёртвыми были и в мире. Так, 7 декабря этого года Commerzbank и Volksbank в Германии заблокировали кредитную карту и счёт Бригитте Киффер, так как решили, что женщина умерла. Было проведено расследование, и клиентке сняли ограничения на пользование "пластиком" и счётом.