"Аэрофлот" провалил сервис. Тайная проверка в авиакомпании нашла нарушения

30 марта в столичном Шереметьево пассажирку со сломанной ногой сотрудники "Аэрофлота" отказывались пускать на борт. Так авиакомпания относится к своим пассажирам. Хронологически это почти совпало с подведением итогов внутреннего аудита качества обслуживания. Проверка проходила по системе "Тайный клиент". "Аэрофлот" ежегодно использует людей, которые под видом обычных пассажиров совершают перелёты в разных классах и внимательно оценивают поведение бортпроводников. Недавно авиакомпания подвела итоги работы этих "тайных пассажиров".

— Результат аудита показал, что работа бортпроводников ухудшилась на этапе встречи и размещения на 9,65%, обслуживание — на 3%, — сообщил Лайфу источник в авиакомпании.

Это означает, что аудиторам не понравилось, как клиентов встречают и направляют на посадку, и они в целом хуже оценили уровень обслуживания. Теоретически это повод для лишения премий менеджеров "Аэрофлота" из департамента обслуживания на борту.

— По стандарту старшие бортпроводники должны поприветствовать входящего пассажира и направить его к креслу в соответствии с билетом, — объяснил Лайфу собеседник на условиях анонимности. — В жизни получается так, что бортпроводники сосредоточены на обеспечении безопасности на этапе посадки. Они контролируют, чтобы на борт попали только пассажиры этого рейса: проверяют лишь номер рейса и дату вылета. Поток большой, поэтому бывает не до того, чтобы вчитываться в номера кресел и фамилии пассажиров.

— Обычная загрузка на популярных рейсах — сотни человек, — продолжает собеседник.

— Предположим, загрузка две сотни [пассажиров]. Большинство бортпроводников выполняют рейсы туда-обратно, и они устают четыреста раз зачитывать каждому его номер кресла. Поэтому многие озвучивают кресло, только если сам пассажир об этом попросит или по человеку видно, что он может запутаться, — пояснил он.

Однако официально "Аэрофлот" заявил нам, что всё в порядке и никаких ухудшений в обслуживании клиентов нет.

— Информация о снижении качества обслуживания на борту не соответствует действительности. Обслуживание пассажиров на борту отвечает стандартам качества как в рамках внутренних, так и в рамках внешних международных аудитов. "Аэрофлот" является единственной российской авиакомпанией, которая обладает рейтингом "четыре звезды" по уровню обслуживания пассажиров от британской консалтинговой компании Skytrax, — сообщили Лайфу в пресс-службе "Аэрофлота".

"Аэрофлот" прибегает к услугам тайных покупателей как минимум с 2017 года. В год "засланные казачки" не меньше 720 раз звонят в кол-центр, посещают офисы собственных продаж "Аэрофлота" и совершают 320 полётов "туда-обратно" с разделением по классам обслуживания и длительности рейсов. Специально обученные люди отмечают различные параметры: от чистоты салона до времени выдачи багажа. Аналогичной методикой пользуются международные авиакомпании. Московский аэропорт Шереметьево, которым также владеет "Аэрофлот"*, ежегодно набирает "секретных пассажиров".

Инцидент с пассажиркой, упомянутой в начале заметки, произошёл 30 марта. На кадрах видно, как женщина с двумя детьми недоумевает, почему на этот раз она не может попасть в самолёт, хотя до этого уже летала со сломанной ногой. Скандал попал на видео.

— Пять раз я перелетала, и на шестой вы отказываетесь и оставляете меня с двумя детьми в Москве ночью? — недоумевает пассажирка.

По сообщениям СМИ, все вопросы к пассажирке отпали, только когда она согласилась доплатить за бизнес-класс.

__________

* Доля владения — 8,96% в уставном капитале аэропорта Шереметьево, согласно данным СПАРК.