Какие дополнительные услуги навязывает Сбербанк

2 апреля в офис Сбербанка в Воронеже пришла супружеская пара. Женщине нужно было выпустить бесплатную карту моментум. При оформлении карты менеджер сказала, что выпуск будет стоить 250 рублей. Правда, супругу эта информация смутила. Пока оформляли карту, он с мобильного телефона зашёл на сайт Сбербанка и нигде не нашёл информацию о том, что выпуск карты стоит каких-либо денег. Уточнил у сотрудника, на что получил ответ, что, видимо, на сайте не вся информация обновляется сразу. После того как оформили заявление на выпуск карты, девушка-консультант вызвалась помочь подключить "Сбербанк Онлайн".

— Несколько раз что-то вводила у себя на планшете, спросила код доступа в пришедшем СМС-сообщении, — вспоминает клиент на портале banki.ru. — Во время этих манипуляций я ещё несколько раз уточнял, за что же берётся 250 рублей и почему их не взяли при выдаче карты, на что не было получено никакого однозначного ответа. Дальше выяснилось, что оплата 249 рублей якобы за выпуск карты на самом деле была оплатой за подключение к "Сбербанку Мобайл". После чего я заявил, что консультант нас обманул и навязал нам под видом выпуска карты допуслуги. На это получил ответ: "Мы так всем говорим". После чего консультант скрылась из виду.

Возмущённые супруги бросились к менеджеру с требованием вернуть списанные деньги. Менеджер ответил, что в банке им ничем не могут помочь, и порекомендовал позвонить в поддержку "Сбербанка Мобайл" на номер 901. Разгневанные клиенты позвонили по указанному номеру. В свою очередь сотрудники техподдержки "Сбербанка Мобайл" скинули ссылку в Интернете, по которой клиенты могли расторгнуть договор и вернуть потраченные деньги. Они оформили заявление, а на следующий день получили ответ, что договор расторгнут, но деньги вернуть им не смогут.

— Мы эту симку даже не вставляли в телефон, никаких услуг мобильной связи не получили, деньги за просто так "Сбербанку Мобайл" подарили, — негодует клиент. — Я так понял, это один из очередных способов "выдуривания" денег с населения. Не стал сразу писать отзыв — выждал неделю, пока немного схлынут эмоции. Осталось очень негативное впечатление после посещения банка.

В конце марта с аналогичной проблемой столкнулся клиент в другом отделении Воронежа. Мужчина решил получить карту "Мир Momentum". Девушка-операционист сразу же сказала, что стоить это будет 220 рублей. Она сходила за планшетом, начала что-то делать в нём. Затем попросила клиента расписаться на этом же планшете.

— Как я потом уже понял, это я расписывался в договоре со "Сбербанком Мобайл", — сокрушается клиент. — Активировал карту "Мир". Меня спросили, как я буду оплачивать карту — наличными или безналичными. Я ответил: безналичными. Перевёл на карту "Мир" 220 рублей, после чего девушка-специалист повела до терминала. Там я вставил карту и ввёл ПИН-код. Как я потом уже понял, она начала мне забивать голову про карточки, какими банками она и я пользуемся, какие у кого предпочтения. В это время что-то там потыкала, я забрал карту. Она сказала, что это ещё не все подарки, и достала карточку "Сбербанка Мобайл". Спросила, знаю ли я про нового оператора. Я ответил, что смотрел тарифы и они недешёвые, пользуюсь "Теле2", моему номеру уже лет 12 и сотовая связь от Сбербанка меня никак не интересует.

В ответ девушка уверила, что первый месяц бесплатный и клиента ни к чему не обязывает, он может попользоваться и выбросить симку. Посоветовала даже разрезать сим-карту в том месте, где чип. Затем, по словам мужчины, девушка попросила его сделать хотя бы пару звонков, он согласился. Подумал, если карта бесплатная, то почему ей не помочь в получении премии за план по сим-картам, и ушёл.

Потом, когда начал перекручивать в голове всё общение с консультантом, мужчина засомневался, посмотрел историю платежей по карте "Мир", с которой якобы заплатил за перевыпуск карты. Там чётко указано, что была оплата сотовой связи. Это подтвердили и при обращении в Сбербанк. Закончилось всё так же, как и у супружеской пары: договор расторгли, а денег не вернули.

С другой проблемой столкнулась клиентка в Башкортостане. Операционист уверила, что для неё банк подготовил индивидуальное предложение под сниженный процент 12,9%. Клиентка — пенсионерка, у неё прекрасная кредитная история. После того как специалист озвучила условия кредита, клиентка спросила, нужно ли оформлять добровольную страховку жизни и здоровья. Операционист уверила, что данная услуга оформляется обязательно и только в офисах отделения.

— Я уточнила, можно ли отказаться от этой услуги, — вспоминает клиентка. — Девушка мне ответила, что можно только в трёх случаях: либо самостоятельно оформить заявку на кредит через "Сбербанк Онлайн", либо с поручителем, либо оформить без страхования в отделении, но при этом процент будет увеличен. Раз всё так, я оформила со страхованием. На следующий день решила отказаться от страховки, но руководитель отделения отказалась принимать заявление. Она мне заявила: "Вы что, хотите обмануть банк? Почему вы сразу же не оформили кредит без страхования?" Я объяснила причину, но это не помогло.

Пенсионерке из Москвы в отделении Сбербанка тоже приготовили сюрприз. Она пришла, чтобы открыть вклад, а ушла со страховкой. Менеджер убеждал её вложить средства в страховку. Так она открыла два договора страхования жизни. Из-за плохого зрения тексты документов пенсионерка не прочла. Расписывалась, где указывали. Женщина приняла на веру его слова о периоде охлаждения, который почему-то приравнивался к сроку вступления договоров в силу. Мне было дано понять, что и то и другое — 30 календарных дней.

На следующий день по телефону пенсионерка высказала сомнения в правильности своего решения, но специалист ещё раз уверил, что на раздумье дано 30 дней. Но не прошло и месяца, как в семье женщины случилось несчастье, потребовались деньги. Она обратилась в банк, но вернуть свои вложения так и не смогла. Затем последовала долгая череда разбирательств, в результате часть денег клиентке удалось вернуть, но не полностью.

— Навязывание услуг (когда приобретение одних товаров или услуг обуславливается обязательным приобретением других товаров или услуг) прямо запрещено в статье 16 закона "О защите прав потребителей", — говорит руководитель коммерческой практики юридической компании BMS Law Firm Денис Фролов. — Конечно, банки знают о такой норме, поэтому официально подобные условия нигде не указываются. В то же время на практике можно встретить нарушения, которые и подпадают под эту статью. В этом случае нужно писать претензию в банк, а копию отправлять вместе с жалобой в ЦБ РФ (неправомерные действия банка также можно обжаловать в суде).

Но стоит учитывать, что многое зависит от конкретной ситуации, подчеркивает Денис Фролов. Так, если клиент сам подписывает договор, по которому обязуется заплатить за дополнительные услуги, вину банка в обмане доказать будет сложно. Поэтому стоит не просто спрашивать о том, за что берутся деньги, но и внимательно изучать все подписываемые документы. Если есть вина менеджеров, но банк этого не признаёт, юрист также рекомендует обращаться в Центробанк и суд.

В пресс-службе Сбербанка Лайфу пояснили, что приведённые в качестве примера ситуации являются единичными. Каждая из них рассматривается специальной комиссией с подробным расследованием действий сотрудника офиса.

— Чаще всего данные расследований показывают, что причиной недовольства является неполная консультация или недостаточное информирование клиента, — рассказали Лайфу в пресс-службе Сбербанка. — В таких ситуациях мы назначаем сотрудникам повторный обязательный обучающий курс по соблюдению технологии продаж и стандартов обслуживания и внимательно контролируем дальнейшие действия на каждом этапе продажи услуги и обслуживания в офисе.