Лжецы в законе. Как автодилеры обманывают владельцев на обслуживании новых машин

Самая откровенная и, к сожалению, самая распространённая ложь, которой пичкают клиентов в момент покупки нового автомобиля. По правилам, принятым во всём мире, в момент подписания документов клиент соглашается не нарушать целостность конструкции, а дилер в обмен на невмешательство в автомобиль кривыми руками сервисменов из ближайших гаражей гарантирует профессиональное и качественное обслуживание. Но работает это только в том случае, когда и сам автомобиль исправен изначально.

А теперь внимание. В момент подписания договора купли-продажи некоторые дилеры (особенно, как ни парадоксально, этим любят баловаться продавцы премиальных марок) специально прописывают в его условиях, что некоторые узлы и агрегаты автомобиля не подлежат гарантийному ремонту и чинить их в случае чего владелец должен сам. Избежать подписания такого договора можно просто — достаточно взять с собой приличного автоюриста, который вычеркнет незаконные требования из договора и заставит продавца его переделать.

Если новая машина начала ломаться сразу после покупки, а дилер отказывается от ремонта по гарантии, то механизм возврата работает следующим образом.

Шаг первый — проведение независимой экспертизы и оформление её результатов.

Шаг второй — составление досудебной претензии в адрес дилера с требованием возврата стоимости нового автомобиля или обмена, к которой обязательно нужно приложить результаты экспертизы.

Шаг третий — если досудебную претензию дилер не удовлетворил в отведённый законом срок, нужно написать исковое заявление в суд, а копию лучше привезти дилеру и зафиксировать, что организация её приняла.

Важно. Дилер не имеет права отказывать в ремонте узлов и агрегатов, которые сломались из-за заводского дефекта, даже если всеми силами автовладельца будут убеждать в обратном. Автоюрист Сергей Чудинов в беседе с Лайфом отметил, что, в зависимости от адекватности продавцов после начала спора, нужно решить, подключать ли к делу официальное представительство автопроизводителя в России.

— Клиента всегда будут убеждать, что виноват именно он. Машины не ломаются, бензин плохой, сами виноваты. За мою практику несколько сотен причин для отказа накопилось. Правда, как только мы сообщаем, что будем обращаться в представительство, продавцы сразу становятся сговорчивее. Корпоративные льготы и скидки терять никто не хочет, впрочем, как и лицензию на продажу автомобилей, поэтому это такая "охота на дурака". Рассказывать можно всё что угодно, но есть закон, в частности статья 25 Закона "О защите прав потребителей", поэтому не нужно верить рассказам и лучше сразу подключать юристов. Чем быстрее на начальном этапе решится вопрос, тем дешевле это будет в конечном итоге, — сказал Чудинов.

Другие операции не сильно дешевле. К примеру, замену щёток стеклоочистителя проведут не меньше чем за 500 рублей. И это при том, что работы — ровно на две минуты. Однако больше всего дилеры зарабатывают на поставках оригинальных запасных частей, производимых для сборки автомобилей сторонними предприятиями. Здесь полёт фантазии и наглость отдела продаж не знает границ. К примеру, за замену масла в одном из наиболее популярных в России внедорожников у официального дилера просят почти десять тысяч рублей.

С одной стороны, это звучит смешно, а с другой, реальной стороны вопроса, всё неподдельно и очень грустно. На автомобильных форумах всё большую популярность обретает рубрика "Приколы от официального дилера", куда пользователи загружают прайс-листы на обслуживание иномарок. Так, например, пользователи из Петербурга отмечали, что диагностика стеклоподъёмника у одного из дилеров, продающего люксовые немецкие автомобили, стоит 350 рублей. И всё это за обычное нажатие пальцем и попытку понять, работает стеклоподъёмник или нет.

Марку и модель мы не указываем сознательно. Мониторинг цен на официальное, рекомендованное моторное масло и фильтры показал, что если покупать всё необходимое в обычных магазинах, то ценник на обслуживание большого дизельного двигателя будет минимум в два раза ниже — 5 тыс. 550 руб. С другими расходниками ситуация не лучше — у официальных дилеров колодки, фильтры, свечи и другие необходимые для плановой замены детали будут дороже минимум в два раза. И всё потому, что в их цену закладывают не только товар, но ещё и "опыт и мастерство техника", который будет обслуживать машину.

Есть такое понятие — норма-час. В его стоимость дилер вкладывает не только время и запчасти, но и некие корпоративные стандарты обслуживания, которых зачастую нет. К примеру, некоторые производители крайне жёстко контролируют официальных дилеров, не позволяя наживаться на обслуживании клиентских автомобилей. Другие, напротив, говорят: "Делайте что хотите". И отдают вычисление стоимости норма-часа на откуп дилерам. А те, в свою очередь, учиняют форменный беспредел над кошельками автомобилистов.

Избежать этого, вне зависимости от марки и модели купленного автомобиля, очень легко. Достаточно перед обслуживанием запросить смету на необходимые материалы. Далее нужно купить всё необходимое в нормальном, проверенном магазине и приехать с запчастями для проведения работ. Отказывать в обслуживании с нормальными деталями, купленными самостоятельно, дилер не имеет права.

Но и это ещё не всё. Одна из самых распространённых проблем — воровство новых деталей и масла, которые владельцы привозят с собой для технического обслуживания. Чаще всего мошенничество проворачивают в ремонтной зоне — участке сервиса, куда обычных владельцев не пускают. Главная уловка состоит в том, что клиенту будут предлагать чай, кофе, уругвайские финики и боливийских танцовщиц, и всё для того, чтобы отбить у человека желание наблюдать за процессом ремонта. Чаще всего делают это под предлогом нарушения техники безопасности и внутренних правил, но если эти нормативы нарушают права клиента, значит, требовать их исполнения дилер не имеет права.

Юристы поясняют, что отказ в допуске для наблюдения — прямое нарушение прав потребителей.

— Нельзя запрещать наблюдение за своей собственностью. Никакие объяснения и требования не принимаются. Клиент всегда прав не только с точки зрения продаж, но и с точки зрения закона. Если клиенту отказывают в наблюдении за мастером, нужно попросить оформить отказ письменно. Но, само собой, его никто не подпишет. Так как это уже можно трактовать как ограничение прав потребителя, — говорят юристы.

Если сотрудникам автосервиса удалось убедить клиента, и в зону ремонта никого, кроме мастеров, не пустили, есть простой способ проверить качество работы. Если мастер — не хороший знакомый, а просто человек со стороны, то нужно внимательно следить за деталями, которые передаются техникам для установки. Юристы отмечают, что именно на этом этапе обманы случаются чаще всего.

— Истории с подменой запчастей много лет. Доказать сам факт почти невозможно. Единственный способ — пометки на деталях и фотографии с датами, — говорят специалисты по защите прав потребителей.

Лайфхайк по проверке подозрений очень прост. Берём цветной лак для ногтей, лучше всего красный или белый, и наносим где-нибудь на видном месте. Если после передачи автомобиля нанесённых меток нет — значит, клиента можно поздравить с попаданием в мошеннический сервис. В этом случае нужно напрямую идти к директору автосалона и "качать права". Мастера, может быть, и не уволят, но большую часть денег за обслуживание вернут. Есть и другая уловка — можно потребовать, чтобы все старые детали сложили в коробку и вернули владельцу.

Какого-то универсального совета для взаимодействия с автосервисами нет, кроме одного — проверяйте всё. Главное правило — не принимать на веру "аргументы", которыми клиента "кормят" задолго до и во время обслуживания, проверять и перепроверять информацию и качество работы. В случае малейших сомнений нужно требовать официальный, подписанный организацией документ, где всё изложенное дилером будет написано чёрным по белому. В противном случае есть риск не только потерять деньги, но и "слететь" с гарантии завода-производителя.