Пустой чек. Как клиенты Сбербанка теряют деньги при оплате картами

В прошлую пятницу клиентка Сбербанка из Улан-Удэ поехала с детьми на озеро. По пути они заехали в магазин и купили продукты на 2400 рублей. Точнее, хотели купить. На кассе женщину ждал неприятный сюрприз. Оплата не прошла, а деньги с карты списали. Пришлось оставить продукты в магазине. Других средств оплаты у женщины не оказалось. Она тут же позвонила на горячую линию Сбербанка, где ей сказали, что отправили жалобу на рассмотрение и в течение десяти дней придёт ответ.

— А то, что я в дороге застряла с детьми в 35 градусов жары без денег и без продуктов, это нормально? — негодует клиентка на портале banki.ru. — Пришлось занимать деньги и ехать дальше. Всё настроение испортили, возмущению нет предела. Хочу, чтобы мне вернули деньги и компенсацию за моральный ущерб!

С похожей проблемой столкнулась клиентка из Пензы. В прошлый четверг она покупала продукты в гипермаркете. При оплате картой терминал завис. Женщине пришло сообщение о списании денег, а через пять минут ещё одно оповещение об отмене операции и возвращении всей суммы на её счёт. Она оплатила покупку ещё раз, всё прошло благополучно. На следующий день она несколько раз платила той же картой в других магазинах, всё проходило отлично.

Вечером женщина захотела перевести деньги подруге. Тут-то и выяснилось, что её дебетовая карта каким-то загадочным образом ушла в минус. Баланс счёта составлял минус 600 рублей. Не стоило больших усилий посчитать, что за ту проблемную покупку деньги списались два раза. Само собой, списались деньги без каких-либо уведомлений.

В прошлый вторник клиентка из Воронежа оплатила заказ на сайте онлайн-магазина. Затем отменила его, чтобы внести изменения. В службе техподдержки онлайн-магазина сообщили, что поскольку оплату отменили в течение часа, то деньги даже не ушли со счёта клиентки и вернутся ей в течение одного-двух дней. Впрочем, они не вернулись и на третий. Женщина позвонила в Сбербанк, где зарегистрировали её обращение и сказали ждать ответа в течение двух недель.

В основном клиенты возмущаются сроками решения проблемы в Сбербанке. Аналогичные ситуации встречаются и в других финансовых организациях. Мы рассмотрели истории клиентов Сбербанка как самого крупного банка в стране.

На практике найти виновного не так просто. Процесс оплаты выглядит простым только для клиента: провести картой и ввести ПИН-код. На самом деле в нём участвует большое число компаний, каждая из которых выполняет свою роль: магазин и его банк, платёжная компания и, наконец, банк покупателя. Таким образом, удивляться сбоям при осуществлении транзакций не стоит.

— Если СМС о снятии денег пришло, однако кассир утверждает, что оплата не прошла, то следует просто подождать 5 минут, — советует эксперт Академии управления финансами и инвестициями Геннадий Николаев. — Скорее всего, вам придёт сообщение об отмене операции. Если этого не произошло, то стоит попробовать решить вопрос с кассиром. Чаще всего проблема возникает на стороне магазина. Надо проверить работу аппарата для эквайринга и потребовать позвонить в обслуживающий предприятие банк. Если повезёт, то вам придёт СМС о возврате средств. Если проблема никуда не делась, то самое время звонить на горячую линию вашего банка.

Нередко после того, как платёж не прошёл, покупатели бросаются оплачивать покупку другой картой или наличными. Если в первый раз оплата не прошла (хотя деньги и списались), то разумнее повторить её, как ни странно, той же самой картой и во второй раз, рекомендует главный аналитик ЦАФТ (Центра аналитики и финансовых технологий) Антон Быков. Эта ситуация будет понятнее для банка-эквайера (обслуживающего торговую точку). Там быстрее увидят двойное списание и могут даже вернуть деньги, не дожидаясь запросов вашего банка. Само собой, нужно обратиться в службу поддержки и описать ситуацию.

— Если клиенту необходимо разъяснить причины списания или он не согласен с операцией, проведённой по карте, банк, выпустивший карту, может предоставить всю необходимую информацию, а также вправе оспорить данную операцию от имени клиента, — пояснили Лайфу в Сбербанке. — Для этого существуют специальные процедуры, установленные правилами платёжных систем.