Что делать, если зарубежный отель "кинул" с оплатой

Многие предпочитают путешествовать самостоятельно, не прибегая к услугам турфирм: зачастую это получается дешевле, к тому же "непакетный" тур предполагает более разнообразный и качественный отдых. Однако нередки случаи, когда зарубежный отель, получив данные карты клиента, пытается смухлевать с оплатой: например, дважды списать сумму за отдых или уже после выезда гостя взыскать с его карты "штраф" или компенсацию за несуществующий ущерб. Кроме того, при незаезде гостя некоторые отели всё равно списывают 100% от стоимости брони. Что делать в таких случаях?

Важно помнить, что деньги с вашей карты можно списать только при вашем согласии, а списывает их отель, а не букинг. Поэтому, в случае если с вашей картой были совершены какие-либо транзакции, вначале придётся обратиться в отель за разъяснениями. Если же ответ отельеров вас не устроит, нужно жаловаться в свой банк.

— В случае двойного списания оплаты за предоставленные услуги и отказа отеля в возврате средств при самостоятельном урегулировании клиенту следует обратиться в банк для оформления претензии не позднее 120 дней от даты проведения оспариваемой операции, — отмечает директор процессингового центра "Альфа-банка" Сергей Брынин.

Чтобы опротестовать операцию, вместе с претензией в банк необходимо предоставить любые имеющиеся в наличии документы, подтверждающие факт двойной оплаты, например, чек оплаты наличными или другой картой, банковскую выписку, содержащую подтверждение безналичной оплаты, счёт из гостиницы с пометкой о проведённой оплате, переписку с отелем и/или площадкой для бронирования и тому подобное.

— При разборе ситуации анализируется информация в базе, предоставленные документы и правильность их оформления, позиция платёжной системы и условия, с которыми клиент соглашался при бронировании и оплате. По результатам расследования средства либо возвращаются клиенту, либо банк даёт пояснение клиенту о причинах, по которым возврат невозможен, — обещают в пресс-службе Сбербанка России.

А что же с отменой брони? Согласно российскому законодательству (п. 15 а Правил предоставления гостиничных услуг), отель имеет право списать в этом случае максимум стоимость первых суток и не более. А согласно статье 32-й закона "О защите прав потребителей", он при этом ещё и должен доказать, что отмена брони привела к убыткам. Какое законодательство должен соблюдать российский банк — российское или правила бронирования, установленные в конкретном зарубежном отеле? В банках отмечают приоритет международного права.

— При опротестовании подобных операций апеллировать к законодательству РФ не имеет смысла, так как возврат денежных средств (опротестование операции) осуществляется строго в соответствии с правилами международной платёжной системы. Банк не является судебным органом. Опротестование операции — это досудебный "способ" урегулировать вопрос, — категоричны в пресс-службе "Абсолют-банка".

В Центробанке не ответили на запрос Лайфа. Впрочем, даже в этом случае есть возможность свои деньги вернуть, отмечает Сергей Брынин из "Альфа-банка".

— Ознакомление клиента с политикой отмены бронирования происходит в момент его совершения, — говорит он. — Если по каким-то причинам данная информация не была доступна клиенту в момент совершения бронирования либо размер удержанной суммы не соответствует заявленной в политике отмены и тому имеется документальное подтверждение (например, скриншот страницы бронирования, письмо-подтверждение бронирования и т.п.), клиент может обратиться с претензией в банк для опротестования списанной суммы или её части.