"Чёрная дыра". Как через "Сбербанк Онлайн" исчезают деньги клиентов

— Произошло очень неприятное событие: взяв в руки телефон, я увидел СМС о переводе в 29 тысяч рублей с моей карты, — жалуется клиент из Санкт-Петербурга на портале banki.ru. — Я его не совершал. Позвонив по номеру 900, узнал, что перевод был сделан на ту карту, которую сотрудники контакт-центра объявили моей. Однако у меня никогда не было той карты, номер которой мне назвали. Написал электронное обращение с требованием разобраться в ситуации и вернуть деньги, но банк ответил, что не видит для этого оснований, так как операция проведена через онлайн-банк.

Эта история началась 6 августа. Мужчину ответ банка не устроил, и он начал разбираться. Оказалось, что карта, на которую был осуществлён перевод, принадлежит его полному тёзке (совпадают ФИО и даже день, месяц, год рождения). После этого разгневанный клиент написал новое обращение в банк. Оказалось, что снова возникла старая проблема. Точно такая же ситуация сложилась в апреле. Тогда он зашёл в свой онлайн-банк и увидел списание денег, а также счета и карты тёзки. После многократных обращений сотрудники банка уверили его, что проблема решена. И вот не прошло и четырёх месяцев, как она возникла снова. Больше всего клиент переживает, что с карты исчезли все деньги, которые на ней были.

В тот же день не менее неприятная ситуация произошла с клиенткой Сбербанка из Иркутска. Она накопила денег и на радостях решила сделать частичное досрочное погашение в мобильном банке. Выбрала нужный пункт, ввела сумму, появилась кнопка "Продолжить". Женщина решила, что будет ещё пункт, в котором укажут выбрать тип погашения. Для неё принципиальное значение имело именно уменьшение срока кредита. Но кнопки не появилось, а деньги просто списались. Как выяснилось позже, в счёт уменьшения суммы ежемесячного платежа, а не срока кредита.

— Я, конечно, сразу же звонить в банк, но они ответили: "Уже исполнено, и сделать ничего не можем", — негодует клиентка. — Обращение записали и сказали, что всё будет хорошо. Кончилось всё тем, что сотрудник сказал, что я "была невнимательна и там всё написано".

Клиентка решила проверить слова менеджера, который уверял, что вся информация о платеже отображается на экране в процессе работы в онлайн-банке. Она не поленилась и снова сделала частичное досрочное погашение, но никаких пояснительных надписей на экране так и не увидела, даже мелкого шрифта не было. Таким образом, понять, как будет списан платёж, она так и не смогла.

Это лишь несколько примеров проблем, которые возникают у пользователей мобильного банка. Некоторые клиенты стали переживать и предположили, что сложности могут возникать из-за внедрения обновлений и нейросети. И, действительно, их можно понять. В феврале даже глава Сбербанка Герман Греф признавал, что банк понёс потери на миллиарды рублей из-за ошибок искусственного интеллекта. Впрочем, он пояснил, что это происходило в процессе совершенствования алгоритмов. Что касается сегодняшних проблем клиентов, то тут мнения экспертов расходятся.

— Такого рода проблемы скорее можно отнести к техническим, — считает эксперт Международного финансового центра Гайдар Гасанов. — Они могут возникать при обновлении или перенастройке систем искусственного интеллекта. Мы должны понимать, что тенденция перехода к нейронным сетям будет продолжаться и переходить на другие банки. И на этапе адаптации искусственного интеллекта не исключены различного рода сбои системы.

Впрочем, в пресс-службе Сбербанка Лайфу заявили, что указанные в отзывах ситуации никак не связаны с обновлением приложения. Там пояснили, что для решения любого вопроса по обслуживанию клиенту достаточно обратиться в банк через форму обратной связи в самом приложении. Если это по какой-то причине неудобно или невозможно, то можно позвонить по короткому номеру контактного центра: 900.

Эксперт Академии управления финансами и инвестициями Геннадий Николаев тоже считает, что проблемы клиентов не связаны с обновлением приложения.

— Жалобы на "Сбербанк Онлайн" были всегда, так что новые технические возможности здесь ни при чём, — говорит эксперт Академии управления финансами и инвестициями Геннадий Николаев. — Нейронные сети — это просто математическая модель, позволяющая выдавать клиентам наиболее популярные функции. Это можно сравнить с контекстной рекламой в Интернете, когда на основании истории ваших запросов вам рекомендуется приобрести ту или иную продукцию.