Оплата не прошла. У клиентов Сбербанка пропадают деньги при расчётах онлайн

— 23 августа купил авиабилеты на сайте агентства, — жалуется клиент из Уфы на портале banki.ru. — Оплачивал с карты Сбербанка. Деньги списали, а билеты так и не оформили. Я позвонил на телефон поддержки агентства, где оператор мне сообщила, что денежные средства не поступили на их счёт. Из-за этого и не оформили билеты. Затем позвонил на горячую линию Сбербанка, и там мне сообщили, что деньги заблокированы и не отправлены в организацию (напомню,с меня-то они списаны). Вопрос: где деньги и почему они не поступили на счёт организации моментально?

На следующий день проблема возникла у Светланы из Санкт-Петербурга. Она недосчиталась на своей карте 4000 рублей. Все началось с того, что она купила в зарубежном онлайн-магазине смартфон за 45 753 рубля. Правда, вскоре продавец сообщил, что нужная ей модель отсутствует, и отклонил операцию в тот же день. Произошла отмена. Светлана ожидала, что на счёт вернётся 45 700 рублей с небольшой курсовой разницей (цена смартфона была в фунтах), однако получила она только 41 708 рублей.

— Банк решил, что такая ситуация не что иное, как покупка валюты, а затем её продажа, — негодует клиентка. — Забавно, что даже сотрудники на горячей линии говорят, что такая разница произошла из-за скачка курса (а для этого фунт должен был просесть на целых 8 рублей), а не из-за операции по покупке/продаже валюты, то есть даже они сами не понимают, как это произошло. Новая скрытая комиссия Сбербанка — 10% за неудачные покупки. Получается примерно так: я прихожу в магазин купить сумочку за 40 000 — отдаю их кассиру, кассир говорит: "Извините, они закончились", — и возвращает мне уже 35 000.

Впрочем, в Сбербанке обоим клиентам дали ответ, сделав вывод, что вины банка в произошедшем нет. В первом случае пояснили, что обработка операций по карте осуществляется банком в установленные правилами международной платёжной системы сроки. Для карты клиента он составляет 20 календарных дней. Клиенту просто стоит подождать — и деньги разблокируются. Во втором случае клиентке ответили, что у банка нет оснований для возврата курсовой разницы. Списание произошло в соответствии с условиями обработки финансовых операций, которые предусмотрены тарифами банка и платёжной системой. Светлане надо было ознакомиться с ними заранее.

— Указанные в отзывах ситуации никак не связаны с проблемами при проведении платежей по картам, — сообщили Лайфу в пресс-службе Сбербанка. — По каждому отзыву наш банк завершил проверку и уже предоставил ответ клиенту. Для решения любого вопроса по обслуживанию достаточно обратиться в банк через форму обратной связи в приложении или по кроткому номеру контактного центра.

Как бы то ни было, но пострадавшим клиентам от ответа банка не легче. Проблемы ведь не исчезли. Аналогичные ситуации возникают и с платежами в других финансовых организациях. Мы рассматриваем пример клиентов Сбербанка — как самого крупного банка в стране.

Если взглянуть на ситуацию внимательнее, то действительно надо сначала ответить на вопрос, кто виноват. И далеко не всегда вина лежит на банке-отправителе. Технические сбои могут возникнуть на любом этапе следования платежа, не говоря уже о многочисленных жалобах на хищения мошенниками. И онлайн-покупки — очень популярная мишень для разного рода финансовых махинаций. К тому же перед проведением операции плательщикам следует поинтересоваться о возможных комиссиях и списаниях. Незнание правил обслуживания не освобождает от оплаты, даже если банк берёт заведомо высокий процент за свои услуги. Впрочем, есть немало способов снизить риски потери денег при онлайн-покупках.

— Золотое правило для валютных платежей, которое раз и навсегда позволит избежать проблем с заведомо нечестной или не выгодной клиенту конвертацией, — открыть отдельный валютный счёт, — рекомендует руководитель департамента образования института трейдинга и инвестиций "Феникс" Евгений Удилов. — Причём непосредственно в той валюте, в которой вы будете совершать платежи. К этому счёту надо привязать карту, данные которой вы вводите на сайте при оплате. Современный сервис онлайн-банков позволяет без лишних формальностей завести себе счета сразу в нескольких валютах. Далее клиент спокойно привязывает карту к любому из своих счетов буквально за пару минут. Если необходимо, после проведения платежа всегда можно точно так же перепривязать карту обратно к прежнему счёту, допустим — рублёвому.

Впрочем, Евгений Удилов считает, что и в случае с пропажей денег при оплате билетов, и при больших потерях при конвертации банк мог бы пойти навстречу клиентам. По его словам, по просьбе клиента можно ускорить процесс решения спорных ситуаций. Ведь в большинстве жалоб пострадавшие сетуют именно на потерянное время при решении проблемы.

Самый надёжный способ предотвратить мошенничество со своими банковскими картами, а также избежать списания средств по различным подпискам, — это завести вторую банковскую карту, советует ведущий аналитик Forex Optimum. Она будет использоваться исключительно для внешних платежей, то есть для покупок в Интернете, перевода денег, а также других операций. Например, если необходимо совершить покупку в Интернете, вы предварительно переводите на эту карту только требуемую сумму, а затем оплачиваете покупку. Таким образом, информация об основной карте не попадает в Интернет, а значит, не может стать достоянием мошенников.

Надо понимать, что банк не всегда может вернуть деньги мгновенно, отмечает руководитель аналитического департамента Международного финансового центра Роман Блинов. Он советует при любой интернет-операции не тратить последние деньги. И не совершать покупки с карты, на которой лежит крупная сумма. Тогда удастся свести риски потерь к минимуму. По его мнению, хорошим вариантом оплаты покупок может стать интернет-кошелёк.

— Если проблема уже возникла, то сначала надо отправить письменное обращение в банк, чтобы там разъяснили, на каком основании и какая сумма была списана, — говорит адвокат юридической компании BMS Law Firm Александр Иноядов. — При наличии спора, возможно, потребуется обращение в суд. Если клиент не проводил платёж, а деньги списались, то надо немедленно сообщить в банк. Возможно, инициировать блокировку карты. Если деньги были очевидно похищены, то необходимо обратиться с заявлением в полицию. В зависимости от обстоятельств действия злоумышленников могут быть квалифицированы либо как кража, либо как мошенничество, совершённое с использованием электронных средств платежа. Обязательно получите и сохраните талон-уведомление. Можно также направить сообщение о преступлении с помощью электронных сервисов ОВД. О результатах проверки вас обязаны проинформировать.