Не покупай — поJOOMай. Как россияне теряют деньги в JOOM

Joom — это сервис, интерфейс которого связывает покупателей с китайскими производителями всевозможной продукции. В каталоге приложения есть одежда, электроника, товары для красоты и здоровья, аксессуары для дома и автомобилей, украшения и бижутерия.

Joom запустили в 2016 году. Компанию в Латвии открыл Илья Широков, бывший генеральный директор "Одноклассников". Сервис насчитывает около 30 миллионов скачиваний в App Store и примерно 100 миллионов загрузок в Google Play. На октябрь 2018 года Joom занимал 5,1% онлайн-рынка китайских товаров в России. Этого хватило, чтобы встать на вторую строчку следом за AliExpress, под которым 86,8% рынка.

От подделок на китайских маркетплейсах никуда не деться. И всем об этом давно известно. Кто-то осознанно идёт в китайские магазины за товаром вроде оригинального, но есть и такие, кто попадает на них случайно, потому что продавцы нередко маскируют подделки под оригинал. Joom об этом знает. И отрабатывает подобные жалобы крайне специфически.

Первым делом Joom требует у клиента доказательства: подтверждение регистрации торговой марки и свидетельство о регистрации патента на дизайн. Очевидно, что уже на этом этапе большая часть недовольных покупателей отсеивается. Ведь простому обывателю совершенно негде брать запрошенные документы. Однако, если начать спор, Joom предложит вернуть половину стоимости товара. Неплохо, но особо упрямым юзерам иногда удаётся вернуть полную сумму. Правда, прежде приходится исполнить странную просьбу сервиса: снять на видео уничтожение неугодного товара.

Вот такие кульбиты исполняет маркетплейс, лишь бы не штрафовать и не блокировать недобросовестного продавца.

В диалоге с Лайфом Joom объяснил, что просит уничтожать товары перед камерой для борьбы с мошенниками. Некоторые граждане получают целые продукты, но пытаются убедить маркетплейс в том, что посылка бракованная. Для этого клиенты подменяют на фотографиях и видео истинный товар чем-то похожим. Раньше Joom нередко возвращал деньги за ложный брак. Сегодня для предотвращения подобных инцидентов сервис требует максимально убедительные доказательства, которые проходят экспертизу.

Собственно, из-за этой проверки всегда есть шанс, что вы уничтожите товар, но доказательства не удовлетворят маркетплейс. Мы нашли несколько историй, герои которых ломали товар, но взамен не получили ничего, кроме равнодушного "Нам очень жаль".

Например, в этом случае ребята по просьбе техподдержки Joom уничтожили недешёвый смартфон Honor 10. Видео, на котором это запечатлено, не удовлетворило экспертизу. Мол, в нескольких моментах устройство исчезает из кадра, а значит, в эти мгновения его могли подменить.

Возможно. Однако виноват всё равно сервис: в просьбах уничтожить товар операторы не всегда посвящают клиента в нюансы этого процесса. Детали появляются постфактум. Однако второй дубль, соответствующий новым условиям, снять часто уже невозможно.

— Продукт, который необходимо уничтожить, чтобы получить возврат денежных средств, действительно должен оставаться в зоне видимости во время видеосъёмки. На сегодняшний день сотрудники поддержки проинструктированы, что должны сообщать, как именно нужно уничтожить товар и как зафиксировать процесс, чтобы избежать недопонимания, — объяснил Joom в беседе с Лайфом.

Любопытно, что сервис использует формулировку "на сегодняшний день". То есть за случаи, которые происходили раньше, маркетплейс не ручается. Также отметим, что на сайте Joom тоже нет подробной инструкции по уничтожению бракованных товаров.

Не менее странно Joom может себя повести с клиентом, который часто жалуется на сервис. О нюансах доставки поговорим позже, но уже сейчас отметим, что посылки задерживаются регулярно. Маркетплейс об этом знает, поэтому спокойно возвращает деньги тем, кто недоволен ожиданием дольше 75 дней. Однако, если повторит отменённый заказ и снова пожалуется на задержку, покупателя могут забанить и не вернуть деньги повторно.

— Поскольку вы многократно выражали недовольство заказами, сделанными на нашей платформе, мы считаем, что в сложившейся ситуации продолжать сотрудничество нецелесообразно. С сожалением сообщаем, что мы приняли решение ограничить ваши возможности использования сайта и приложения Joom, — такой комментарий сопровождает блокировку аккаунта.

Ещё одна классическая проблема китайских маркетплейсов — состояние товара, которое не соответствует описанию. Joom в этом плане, кажется, впереди планеты всей. И, что обиднее всего, касается это не только носков по 20–30 рублей, но и электроники стоимостью в разы больше. Взять хотя бы накопители информации — флешки и жёсткие диски. На Joom полно магазинов, которые предлагают USB-накопители объёмом 1–3 Тб за 200–400 рублей. Для сравнения, в обычных интернет-магазинах даже самые дешёвые аналоги оных стоят от 3000 руб.

Разумеется, флешки на Joom рассчитаны на людей, которые плохо ориентируются в специфике подобных товаров. И таких, увы, немало. Нам хватило 30 секунд, чтобы найти в каталоге несколько жёстких дисков "на 3 Тб", в комментариях к которым люди жалуются на обман. И приводят тому неоспоримые доказательства: фотографии, на которых видно, что корпус внешнего HDD пуст.

Joom в курсе этой проблемы и утверждает, что борется с ней. Конкретно в случае с накопителями маркетплейс придерживается следующей позиции.

— Всё, что выше 512 ГБ, в низкой ценовой категории снимается с продажи автоматически с некоторой периодичностью — мы понимаем, что это некачественный товар с крайне высокой вероятностью. Всё, что ниже 512 ГБ, — не так однозначно, поэтому в данный момент мы занимаемся поиском подходящего критерия для автоматической модерации этих товаров. Отдельные случаи модерируются вручную. Мы работаем над системным решением этой проблемы. До тех пор покупатели могут обращаться в поддержку в случае получения некачественного товара и рассчитывать на возврат средств. Наша поддержка всегда доступна в приложении и на сайте, — комментирует проблему сервис.

И снова сталкиваемся с несовершенством системы. Фейковые флешки изымаются автоматически, но "с некоторой периодичностью". Товары остальных категорий тоже блокируются, но только после того, как получают энное количество низких оценок. То есть часть пользователей в любом случае обречена на покупку некачественных продуктов.

Точнее, трекер есть, но зачастую виртуальный. Специфика в том, что он работает только на территории Китая. Как только посылка пересекает границу КНР, покупателю остаётся только молиться, чтобы она к нему доехала.

Справедливости ради отметим, что Joom не только не умалчивает об этой особенности, но и открыто говорит о ней на сайте. И там же добавляет, что готов вернуть деньги за покупку, если она не доедет за 75 дней.

Однако и здесь всё не так гладко. До некоторых клиентов деньги при возврате так и не доходят. В большинстве подобных случаев ссылаются на нюансы в работе платёжных систем.

— Деньги действительно не всегда прилетают обратно сразу же. Тому причиной может быть и банк, и платёжная система. Если по прошествии 14 дней деньги не вернулись, можно отправить нам выписку, и мы поможем разобраться, — говорит Joom.

Сервис снова заставляет пользователя ждать и грызться с техподдержкой за свои деньги, которые он доверил магазину.

После публикации материала представители Joom связались с Лайфом и озвучили свою позицию по возникающим у пользователей проблемам. Мы публикуем комментарий Joom без купюр.

— Позиция Joom в том, что мы всегда на стороне пользователя — и любые спорные ситуации для нас являются поводом снова и снова улучшать качество ассортимента, доставки, поддержки и всего пользовательского опыта. Joom выступает против поддельной и низкокачественной продукции. Товары, которые заведомо не соответствуют заявленному, отсеиваются дважды — на этапе модерации и при дополнительных проверках отдельных категорий. Если такие товары всё же попадают в руки покупателей, то мы делаем возврат средств при предъявлении доказательств подделки или уничтожения товара. На сегодняшний день решение таких вопросов существенно упрощено (никто не потребует патентов на дизайн и т.п.) и формализовано (сотрудники поддержки дают ясную инструкцию, как именно нужно действовать, если необходимо уничтожить товар). Мы анализируем все негативные отзывы о качестве работы нашего сервиса или поддержки и прикладываем все усилия к тому, чтобы изменить ситуацию к лучшему, — сообщили Лайфу в пресс-службе Joom.