Двойное списание. Как клиенты Сбербанка теряют деньги с карт

— Оформляю вчера на сайте "Росгосстраха" ОСАГО, — пишет Максим из Ханты-Мансийска на портале banki.ru. — Оформил, подошёл к этапу оплаты, ввожу данные карты Сбербанка. На телефон приходит СМС для подтверждения (одно СМС, это очень важно). Оплата проходит. Через пять минут захожу в "Сбербанк Онлайн" и вижу, что сумму за ОСАГО списали четыре раза!!!

Как выяснилось позже, запросов на списание было восемь, но больше денег снять не смогли, так как карта оказалась пуста. Максим сразу же позвонил в службу поддержки банка. Там ответили, что от него пришло четыре подтверждения на списание. Максим уверял, что СМС было всего одно. В call-центре посоветовали клиенту написать обращение, которое банк рассмотрит в течение двух недель.

— И вообще сказали обращаться в "Росгосстрах", ведь это они списали деньги, — вспоминает Максим. — На вопрос, а каким образом подтверждены три лишних списания, поддержка не смогла объяснить, зациклившись на ответе, что по системе все списания подтверждены мной. В "Росгосстрах", конечно, тоже написал обращение с просьбой отменить ошибочные платежи, но прецедент пугающий. Вот так банк (любой), списав все ваши деньги под ноль, даже не понесёт наказания, не сможет объяснить, на основании чего он списал деньги, и его не волнует, какие планы у вас были насчёт своих же денег!

Буквально накануне с похожей ситуацией столкнулся Юрий из Кургана, точнее его пожилой тесть. 82-летний пенсионер все счета ЖКХ оплачивает вовремя и очень следит за тем, чтобы не допустить просрочки. В середине февраля он делал привычный платёж через "Сбербанк Онлайн".

— В результате какого-то сбоя Сбербанк, во-первых, дважды списывает с его счёта сумму платежа, а во-вторых, переводы не осуществляет, а ставит их в статус "ожидающие подтверждения" до 20 дней, то есть до 5 марта текущего года, — пишет родственник пострадавшего. — А срок оплаты услуг ЖКХ — до 20-го числа месяца, следующего за отчётным, то есть у тестя есть шанс стать неплательщиком. Почему просто не отклонить платёж с сохранением средств на счёте клиента?

Обе истории сейчас находятся в стадии разбирательства. В пресс-службе Сбербанка Лайфу сказали, что эти кейсы не являются системными. Банк тщательно разбирается в каждом инциденте по заявлениям клиентов и информирует их о ходе расследования.

В то же время истории с двойными списаниями в жалобах появляются далеко не в первый раз. Аналогичные проблемы возникают у клиентов и в других банках. Причины двойных платежей могут быть различными.

— Во-первых, это может быть техническая ошибка, когда банковское приложение некорректно отображает сведения, — отметил адвокат, партнёр юридической фирмы BMS Law Firm Денис Фролов. — После обращения в банк, что сейчас можно сделать дистанционно, в том числе через то же приложение, эту неточность исправляют. Во-вторых, клиент сам может ошибочно совершить несколько транзакций. Если это операции на небольшие суммы и совершённые за короткий период, банк может их не отследить. Также бывают ситуации, когда подряд совершается несколько переводов одному и тому же контрагенту, из-за чего банк блокирует транзакции, чтобы уточнить у клиента, он ли их совершает.

По словам Дениса Фролова, если человек по своей невнимательности совершает несколько раз одну и ту же операцию (например, оплачивает одну и ту же услугу или один и тот же товар), то банк может отменить эту операцию по заявлению клиента. Когда в приложении некорректно отображаются баланс и расходные операции по карте, восстановление денег на счёте происходит намного быстрее.

— Если же речь идёт о совершении нескольких платежей в пользу одного контрагента, то оспаривание таких платежей происходит дольше, в течение 50–60 дней, но вернуть деньги можно, — продолжает Денис Фролов. — Соответственно, в ситуации с "Росгосстрахом" клиенту должны вернуть деньги, но на это потребуется время.

Ещё одной возможной причиной двойных списаний могут стать махинации мошенников. Клиент заходит не на настоящий сайт реальной организации, а на фишинговый. Иными словами, на сайт-подделку. Как правило, такие сайты имеют сходные названия с настоящими, чтобы ввести пользователей в заблуждение. Это может быть одна изменённая в наименовании буква, сайт может находиться в иной доменной зоне (например, не .ru, а .org). По статистике Центробанка, только за прошлый год за счёт фишинга было похищено около 6,5 миллиарда рублей.

— Это уже мошеннические действия, поэтому, вероятнее всего, деньги банк не вернёт, и в этом случае надо обращаться в правоохранительные органы, — заключает Денис Фролов.