Эпидемия не повод отказывать клиенту. Как вытрясти из Apple и Samsung бесплатный ремонт смартфона

Для Apple нехарактерно садиться в лужу перед клиентами. Обычно компания выслуживается перед людьми как следует. Но самую большую палку коронавирус вставил именно в колёса Apple. Причём как в остальном мире, так и в России. За рубежом, напомним, практикуется следующая схема сервисного обслуживания: владелец сломанного iPhone приходит в любой магазин Apple и там же оставляет устройство на ремонт. Но с 14 марта Apple закрыла все свои магазины. И это породило сразу две проблемы. Первая — люди, которые сдали на ремонт технику до 14 марта, теперь не могут получить её обратно. И неизвестно, когда получат. Вторая — сломанную технику Apple банально некуда сдать в ремонт.

В России ситуация получше. Да, у нас тоже закрылись магазины Re:Store, в которых принимается техника на ремонт по факту, но остались сертифицированные сервисы. Ну как остались… Большинство точек, которые рекомендует сайт Apple, либо закрыты, либо в них все приёмы распланированы на несколько дней вперёд. Но даже если встать в очередь на ремонт удастся, в назначенный день и час ехать в СЦ придётся, скорее всего, самому. Нам удалось найти только две точки, в которых можно вызвать курьера. В одной из них доставка даже бесплатная.

В общении с Лайфом представитель Re:Store признался, что сложившаяся ситуация буквально парализовала работу их сервисных центров. Единственное, что у ресейлера функционирует в данный момент, — цеха, которые работают с техникой, доставленной до введения режима повышенной готовности.

— Наши региональные АСЦ находятся на территории магазинов, которые расположены в торговых центрах. Так как доступа в торговые центры сегодня нет (в большинстве городов это запрещено нормативными актами), то использовать эти мощности для ремонта техники физически невозможно. Сегодня мы рассматриваем возможность дистанционного ремонта с использованием курьерского забора/доставки, возможное решение предложим в ближайшее время, — объяснила ситуацию Лайфу руководитель службы по связям с общественностью Re:Store Людмила Семушина.

Вечный антагонист Apple адаптировался под непростые условия в разы лучше. Начиная с 3 апреля и до дня отмены режима повышенной готовности клиенты южнокорейской компании могут вызвать на дом курьера, который увезёт сломавшийся гаджет в ближайший сервисный центр и вернёт его по тому же адресу после ремонта. Причём география услуги не ограничивается Москвой или Санкт-Петербургом — вендор утверждает, что в программе участвуют все города России.

Впрочем, не всё так гладко у корейцев, как может показаться. По понятным причинам Samsung готова катать только малогабаритную технику: смартфоны, беспроводные наушники и носимую электронику. С остальным как-нибудь сами.

— Все отремонтированные устройства перед возвращением владельцам будут продезинфицированы с использованием профессиональных средств очистки и УФ-ламп, — гласит заявление Samsung.

Главные на рынке смартфонов китайцы не дают спуску главным корейцам. Huawei и Honor аналогично Samsung в это непростое время тоже обещают обслужить своих клиентов по высшему разряду.

Ещё в конце прошлой недели оба бренда запустили программу "Ремонт с доставкой", которая, как несложно догадаться, подразумевает транспортировку сломанных устройств от клиента в ремонтный цех и обратно. Воспользоваться услугой можно до 31 мая включительно. В дополнение к вышеупомянутому Huawei и Honor автоматически продлевают действие гарантии до 31 мая на все устройства, у которых она заканчивается с 28 марта по 30 апреля.

Воспользоваться опцией "Ремонт с доставкой" можно как по гарантии, так и без неё. В первом случае нужно позвонить в службу поддержку Huawei или Honor. Во втором — оставить заявку на сайте выбранного вами бренда. Но только в первом случае доставка не будет стоить клиенту ничего.

В отличие от Samsung, работа услуги Huawei и Honor почти не имеет географических ограничений. "Почти" — потому что китайцы не могут забрать устройство из Калининграда и ещё нескольких населённых пунктов. О последних можно узнать, позвонив в службу поддержки.

Самые главные китайцы с Google-сервисами также не бросили своих клиентов в беде. Как и конкуренты, производитель смартфонов из категории "топ за свои деньги" закрыл по всей России все сервисные центры с 1 по 30 апреля. Однако это не значит, что вышедшие из строя убийцы айфона не смогут получить должного внимания мастера.

Во-первых, по предварительной заявке Xiaomi готова катать на курьерах свои смартфоны на ремонт и обратно. Во-вторых, гарантия, заканчивающаяся в период с 1 по 30 апреля, автоматически продлевается аж на три месяца. В-третьих, Xiaomi увеличила срок бесплатного возврата устройств в магазины. Если раньше он ограничивался 12 сутками, то сегодня их аж 45. Правило распространяется только на гаджеты Xiaomi, купленные у официальных продавцов в период с 1 по 30 апреля.

Другие бренды из Поднебесной тоже не оставим без внимания. Компания Vivo символично расположилась на условном пятом месте нашего списка. Символично — потому что Vivo в последнем квартале 2019 года заняла пятую строчку в рейтинге производителей смартфонов по объёму поставок на мировом рынке. В России Vivo тоже вскарабкалась на пятое место, заняв 2% рынка.

У большого бренда — большая ответственность перед клиентами. И компания здесь не ударила лицом в грязь. Оный китайский бренд раньше всех объявил о расширении гарантийного обслуживания в условиях карантина. В России право на бесплатный ремонт увеличивается на месяц у всех клиентов, у которых гарантия аннулируется в период карантина.

Сервисные центры компании, само собой, сегодня закрыты. Как следствие, Vivo не готова возить свои устройства на ремонт. Однако, как и Xiaomi, обсуждаемая компания увеличила срок, в который товар можно вернуть продавцу.

— Так как продлили нерабочую неделю, срок гарантийного обслуживания и возврата увеличен на соответствующее количество дней, — пояснил Лайфу представитель Vivo.

Соседи Vivo по холдингу BBK в наш материал тоже попали не просто так. В России компания, как и конкуренты, обеспечила своим клиентам безвозмездную доставку смартфонов от клиента к мастеру и обратно.

— Сервисные центры OPPO также продолжат принимать запросы пользователей и будут осуществлять бесплатную услугу доставки смартфонов в ремонт "Сервис без расстояний". Подробнее о данной возможности, а также об особенностях работы сервисных центров в регионах России можно узнать на горячей линии OPPO, — поделился с Лайфом информацией производитель.

Про расширение гарантийного обслуживания компания ничего не сообщила.

Первый вьетнамский бренд, про который долгое время не было слышно, в теме. Vsmart обещает, что у клиентов в России не возникнет проблем с сервисным обслуживанием в период действия ограничительных мер.

— Многие авторизованные сервисные центры продолжают работать, выводят неполный штат сотрудников, сокращают рабочий график либо работают по предварительной заявке от клиента. Наши клиенты не столкнутся со сложностями в получении гарантийного/негарантийного обслуживания, — рассказал Лайфу представитель российского офиса Vsmart.

Вьетнамцы рекомендуют клиентам оставлять заявку на российском сайте бренда. После этого компания решит, в какой АСЦ может быть отправлено устройство. В случае если поблизости таковых не найдётся, Vsmart организует бесплатную доставку.

Что до гарантии, то у нового игрока с ней изначально было всё лучше, чем у всех. Vsmart по умолчанию даёт гарантию не на 12 месяцев, а сразу на 18. Таким образом, у первых смартфонов, проданных в России, обязательства вендора перед клиентом истекут только в мае 2021 года.

Lenovo — многопрофильный вендор. Самый видный профиль — ноутбуки и ПК. Их с курьерами возить сложнее. Поэтому с доставкой компания решила не заморачиваться. А вот условия гарантийного обслуживания улучшились знатно. Производитель принял решение о бесплатном продлении официальной гарантии до 31 мая для пользователей устройств, гарантия которых заканчивается в период с 15 марта по 30 апреля.

— В частности, это относится ко всем смартфонам Lenovo, ПК, планшетам, устройствам умного дома, потребительским устройствам AR/VR, средствам визуализации и аксессуарам, — гласит заявление компании.

Другой видный поставщик лэптопов, ПК и комплектующих пока не разработал специальных условий для предоставления своим клиентам сервисного обслуживания в условиях карантина. Однако компания активно над этим работает.

— ASUS всегда заботится о своих клиентах, и сейчас мы активно разрабатываем различные меры для того, чтобы клиенты продолжали получать качественный сервис. Уже до конца этой недели можно будет точно перечислить список мер поддержки в условиях текущего кризиса, связанного с коронавирусом, — рассказал изданию представитель ASUS.

После он заверил, что ни один из клиентов, у кого возникнут проблемы в данный период, не пострадает. Скорее всего, ASUS примет меры, аналогичные тем, что у конкурентов: расширение гарантии, доставка и не только.

Можете. Олег Павлов, председатель общественной организации по защите прав потребителей "Общественная потребительская инициатива", говорит, что главное — зафиксировать факт поломки или любого другого несоответствия товара надлежащему состоянию в формате претензии к производителю или продавцу.

— Базовые требования законодательства позволяют гражданам обращаться за защитой нарушенных прав в течение всего срока исковой давности — три года. Поэтому, если что-то сломалось или что-то не то привезли, вне зависимости от того, как сейчас работают госорганы и суды, у потребителя будет возможность обратиться в них сразу после отмены ограничений, — объясняет эксперт.

По его словам, все ограничения, которые действуют сейчас, никак не ущемляют потребителя. Они только переносят защиту своих прав на пока что неопределённый срок.

— Не работающие сегодня на приём сервисные центры не лишают потребителей возможности обратиться к ним с претензией даже в формате электронного письма. В данном случае в интересах производителя или продавца будет найти способ продиагностировать и отремонтировать устройство, — рассуждает Олег Павлов.

Как компания справится с задачей? Потребителя это не должно волновать. Вендор волен воспользоваться хоть почтой, хоть службой доставки.