Доставка с подвохом. Как не стать обманутым при интернет-заказе

Жизнь в изоляции для многих россиян обернулась потребностью в курьерских доставках на дом. Товары и продукты "до двери" заказывают и частные клиенты, и даже бизнес, часть которого тоже перешла на удалёнку. Поэтому потребность в курьерских услугах стала не просто "высокой", а в городах-миллионниках просто "взрывной". Этим стали пользоваться многие недобросовестные курьерские службы.

Многие известные сервисы доставки перегружены, и в некоторых случаях их услуги стали дороже. Те магазины, которые раньше даже не пытались продавать что-либо через Интернет, теперь спешно придумывают, как им не просто разместить в Сети информацию о себе, но и поставить онлайн-продажи на поток. В погоне за сохранением прибыли такие торговые организации для собственной службы доставки нанимают те курьерские службы, которые готовы получать меньше. К сожалению, эти работники всё чаще пытаются придумать разные уловки, чтобы сделать свою работу менее хлопотной, а при возможности получить ещё и дополнительное вознаграждение за счёт клиента. Как избежать проблем при заказе товаров онлайн, рассмотрим на примерах.

Москвичка Вера заказала товар с доставкой на дом и всё заранее оплатила на сайте магазина своей картой. В положенный день ей по телефону позвонил курьер и подтвердил, что через 10–15 минут привезёт её заказ. И действительно, через 10 минут курьер перезвонил и сообщил: "Я — у подъезда, спускайтесь и забирайте". На возражение Веры, что в магазине её не предупредили о том, что теперь у них доставка только "до подъезда", курьер сообщил, что это не его дело, и уехал.

Вера обратилась в магазин, там ей сказали, что у них доставка — "как и раньше, до порога квартиры", и пообещали всё уладить, но "улаживание" затянулось. Только после неоднократных звонков в магазин Вере на следующий день доставили её оплаченные покупки. Другой курьер заявил, что сейчас заказов в их магазине много и они экономят время, поэтому предпочитают всё доставлять только к подъезду, а на сайте информацию просто не обновили.

Понятно, что в случае с Верой магазин неправ и строго по закону его можно привлечь к ответственности, для этого надо составлять письменную претензию в магазин, отправлять её через Почту России. И в случае если через 10 дней ответа на претензию не последует, придётся обращаться в суд.

Однако всего этого можно избежать.

Во-первых, когда вам перезванивают с целью подтвердить заказ, всегда уточняйте у менеджера условия доставки, в некоторых магазинах действительно доставка осуществляется только "до подъезда", но об этом обязательно должно быть упоминание на сайте магазина в разделе оформления доставки.

Во-вторых, если вы уверены, что доставка должна быть "до порога квартиры", а курьер предлагает иные условия, звоните в компанию, где приобретали товар. Вы предупреждаете, что разговор записывается и указываете на то, что не можете получить заказанный товар в связи с отказом курьера его вам передать, тем самым вы фиксируете отказ курьера исполнить обязательства. В этом случае магазин, как правило, очень быстро убеждает своего курьера, что он неправ.

Некоторые в погоне за увеличением продаж в своих интернет-магазинах помещают объявления о значительных скидках до 60–70%, при этом они скромно умалчивают, что продаваемый ими товар может быть изготовлен не оригинальным производителем, а кем-то ещё.

С этим столкнулась петербурженка Анастасия, которой курьер вместо оригинальных кроссовок иностранного производства вручил откровенную подделку. На обращение Анастасии менеджер магазина по телефону вначале настаивала, что кроссовки оригинальные, а после вопроса про сертификат качества и доказательство прохождения товара российского таможенного контроля заявила, что да, "возможно, это реплика, поэтому такая низкая цена".

Анастасия принимать и оплачивать такую покупку отказалась, чем вызвала неудовольствие курьера, который всё равно потребовал оплату своих услуг в размере 299 рублей наличными. Правда, после того как Анастасия набрала номер полиции, курьер забрал поддельные кроссовки и поспешил удалиться.

Анастасия по своей профессии юрист и прекрасно знала, что в случае, если товар не соответствует качествам, заявленным на сайте продавца, или на этот товар отсутствует соответствующая документация, отказаться от этого товара возможно совершенно бесплатно, об этом гласит ст. 4 Закона № 2300-1 "О защите прав потребителей". Что касается работы курьера, то так как с ним Анастасия никакого отдельного договора не заключала, и более того, требование о форме оплаты его услуг было с нарушением 54-ФЗ, она никаких денег ему передавать не стала.

Кстати, стоит помнить и о том, что если вы совершили предоплату, а вам привезли ненадлежащий товар, то по вашему заявлению компания-продавец обязана этот товар либо заменить, либо вернуть всю сумму, включая расходы на курьера, если они были. Это обусловлено статьёй 18 Закона № 2300-1 "О защите прав потребителей".

Но в ряде случаев недобросовестные курьеры используют невнимательность тех заказчиков, которые знают, что условия доставки изменились, но не задумываются о причинах этих изменений.

Житель Краснодара Сергей заказал в онлайн-магазине продукты. Доставку осуществляла курьерская компания, Сергей об этом знал, так как уже пользовался услугами данной службы. И в этот раз компания, как обычно, заранее выставила счёт за свои услуги 400 рублей, Сергей с такими условиями был согласен.

В день доставки курьер позвонил и предложил подвезти заказ раньше на четыре часа, Сергей согласился. Доставка состоялась утром. Карта Сергея была "привязана к приложению", он расписался на экране электронного устройства курьера, положенная сумма была переведена с карты Сергея в счёт оплаты заказа, а вечером со счёта Сергея были списаны ещё 200 рублей и снова за доставку.

В курьерской компании факт повторного списания подтвердили и указали краснодарцу, что оплата в 200 рублей с него была взята за срочность исполнения заказа. Сергей возразил, что он срочную доставку не заказывал, на это ему менеджер компании заявил, что факт доставки и время, когда подпись появилась в терминале курьера, зафиксированы, а это на четыре часа раньше времени, указанного в заказе Сергея, поэтому компания и списала дополнительные средства по "срочному тарифу". Конечно, 200 рублей — это не "великие деньги", но неприятен сам факт обмана, поэтому Сергей написал жалобу в Роспотребнадзор, а копию направил в курьерскую компанию. На следующий день деньги на карту ему вернули.

Тем, кто часто пользуется доставкой товаров, заказанных через интернет-магазины, следует не забывать о трёх простых правилах. Во-первых, меньше всего проблем с доставкой, если оплата заказа происходит только при получении. Многие магазины идут на хитрость и предлагают скидки за предоплату — это сигнал для клиента быть осторожным и несколько раз подумать: заслуживает ли этот магазин вашего доверия. Второе правило: надёжные магазины не станут "попрошайничать" оплату работы курьера — они или руководствуются принципом "доставка включена в стоимость товара", или указывают условия доставки и цену этой услуги при онлайн-оформлении заказа, но берут оплату, только если товар и способ его доставки устроил покупателя. И наконец третье — при согласовании заказа менеджер должен ответить на все ваши вопросы относительно всех позиций товаров и сроков доставки, а курьер, доставивший заказ, должен иметь на руках необходимые документы, включая сертификаты соответствия, и в чеке, который он вам обязан передать с товаром, должна быть указана не только итоговая сумма, но и цена каждой заказанной вами единицы.

Доставка товаров из интернет-магазинов — это удобно, но плата за удобство не должна подразумевать ещё и оплату обмана.