Медицина, дороги, бизнес: Какие технологии на базе ИИ применяют в Москве

На протяжении последних десяти лет в Москве применяются технологии на основе искусственного интеллекта (ИИ). Одним из первых таких новшеств стал голосовой помощник общегородского контакт-центра, появившийся в 2014 году. Благодаря ему около половины звонков принимается без привлечения специалистов. За это время цифровой помощник обработал более 115 миллионов обращений.

В столице робот работает на десяти горячих линиях, в том числе на круглосуточной горячей линии, в единой справочной службе Правительства Москвы, на линии техподдержки портала mos.ru, в едином диспетчерском центре, контакт-центре "Московский транспорт" и в единой медицинской справочной службе. В перспективе планируется расширить тематические кейсы цифрового помощника и задействовать его на всех 70 горячих линиях контакт-центра.

ИИ умеет не только сообщать справочную информацию, но и принимать показания счётчиков электричества и воды, уточнять статус изготовления документов, составлять заявки на вызов мастера, консультировать по вопросам получения госуслуг, услуг ЖКХ, транспорта и другим темам. Такие технологии дают возможность получить нужные данные без необходимости ожидания ответа оператора, а также увеличивают скорость работы.

Примечательно, что при создании и развитии голосового помощника в контакт-центре применяются только отечественные решения. Благодаря технологии машинного обучения робот распознаёт речь человека с точностью 97%, понимает абонента, даже если тот находится в очень шумном месте, использует сленг или говорит с акцентом. Кроме того, звонящие могут называть дату и время привычными им формулировками, например "послезавтра", "04.11", в полдень", "после шести", "без 15 два", — робот поймёт это. Также для него не станет неожиданностью, что перенос записи на "УЗИ", "ультразвуковое исследование", "ультразвук" — одна и та же процедура, а "жировка", "платёжка" и "епэдэшка" — один и тот же платёжный документ. Лексикон цифрового помощника постоянно расширяется, а для более качественного обслуживания жителей разных возрастных групп применяется авторская методика. Пример её действия — при общении с пожилым человеком скорость речи робота будет медленнее.

Среднее время разговора с роботом составляет всего две минуты: за такой срок он успевает выслушать звонящего, получить дополнительную информацию, найти ответ в базе знаний и озвучить его. Любопытно, что на вопросы социальной сферы или о графике работы ведомства робот отвечает женским голосом, а вот если тема касается ЖКХ — то мужским.

Помимо этого, с 2023 года ИИ проводит цифровой аудит диалогов специалистов горячих линий общегородского контакт-центра. Робот общается с операторами по заданному сценарию, проверяет доступность линии, длительность звонка и диалога, а также соответствие ответов специалистов базе знаний. В ходе беседы голосовой помощник использует разные интонации и разговорные обороты, может задавать оператору уточняющие вопросы. Поразительно, но за время аудита ещё не было ни одного случая, когда специалисты поняли, что общаются не с человеком.

Ещё одним местом, где применяется ИИ, является портал mos.ru. Ежедневно пользователи обращаются туда за консультациями две тысячи раз. Помогает им чат-бот, в базу знаний которого заложено более 6,5 тысячи статей о большинстве сфер жизни столицы. Также искусственный интеллект используется на портале поставщиков. Каталог сервиса включает около 2,6 миллиона уникальных наименований товаров и услуг, и, чтобы эффективно работать с ним, представители бизнеса могут воспользоваться ИИ. Это экономит время, упрощает работу и помогает анализировать свои ценовые предложения в сравнении с уже представленными товарами.

Без искусственного интеллекта не обошёлся и сервис "Библиотеки Москвы". В июне 2023 года там запустили рекомендательную систему, которая формирует персональные подборки книг. Её алгоритмы — на основе данных о том, какие издания пользователь бронировал ранее или добавлял в избранное.

Применение ИИ в здравоохранении позволяет облегчить работу врачам, а пациентам — получить быструю и качественную медицинскую помощь. С помощью системы поддержки принятия врачебных решений (СППВР), разработанной на основе искусственного интеллекта, медики поставили уже миллионы предварительных диагнозов. А благодаря функции пакетных назначений врачи в 10 раз сократили время на назначение анализов и обследований для подтверждения предварительных диагнозов. Новый модуль СППВР, недавно внедрённый во взрослых поликлиниках, помогает и при постановке заключительного диагноза. При этом финальное решение всегда остаётся за человеком. Также нейросети активно используются в рентгенологии, помогая выявлять мельчайшие, не заметные человеческому глазу отклонения, и при расшифровке электрокардиограмм (ЭКГ), что позволяет значительно ускорить получение результатов. А ещё чат-бот на основе ИИ собирает жалобы пациентов на самочувствие перед приёмом.

Необходим искусственный интеллект и для контроля на дорогах. Сейчас на МКАД установлено 770 камер видеоаналитики, оснащённых объективами высокого разрешения и 40-кратным оптическим зумом. Их ключевое преимущество — нейросети, которые автоматически фиксируют различные инциденты (13 типов), например аварии, человека, животных или выпавший груз на проезжей части, движение по встрече, задымление и огонь. Данная информация моментально отправляется в Центр организации дорожного движения (ЦОДД), где специалисты оперативно принимают решение — направить дорожный патруль к месту аварии или вызвать экстренные службы. Аналогичная система функционирует и на Московском скоростном диаметре (МСД).

Развитие цифровых технологий и услуг — в числе приоритетных проектов города.