Сбер и "Тинькофф банк" создадут прямой канал для экстренного взаимодействия

Канал могут использовать для решения возврата ошибочных переводов между клиентами и защиты от мошенников, а при успешности пилота эксперты не исключают интереса других игроков. Об этом рассказали "Ведомостям" представители банков.

Для проведения пилота были выбраны самые распространённые, сложные и болезненные для пользователей случаи. Например, когда перевод случайно отправлен не тому человеку, а также когда нужно оперативно заблокировать деньги на счёте мошенника, которые он получил обманным путём у жертвы социальной инженерии. Такое объединение усилий банков позволит решать сотни тысяч клиентских вопросов в месяц на миллиарды рублей. Сроки начала тестирования нового канала банки не раскрыли.

Идея создания оперативного канала взаимодействия возникла после форума ЦБ "Фокус на клиента", проходившего в конце ноября 2023 года. На нём первый заместитель правления Сбербанка Кирилл Царёв рассказал о случае, когда в Сбер обратилась фармацевт из аптеки, по ошибке продавшая лекарство с неправильной дозировкой: женщина покупала препарат для маленькой дочери, а сотрудница аптеки дала взрослую дозу, что могло быть опасно для здоровья ребёнка. Фармацевт позвонила в контактный центр Сбера, потому что в аптеке установлены его терминалы для оплаты картой. Оператор попросила найти чек, но проблема была в том, что клиентка платила картой "Тинькофф" и напрямую в Сбере с ней связаться не могли. В итоге оператор сама позвонила в контактный центр "Тинькофф банка". Там по номеру трансакции нашли клиентку и уже связались с ней напрямую с просьбой обратиться в аптеку. На форуме ЦБ присутствовал и предправления "Тинькофф" Станислав Близнюк, который в ответ на рассказ Царёва предложил создать ситуационный центр, чтобы системно и оперативно разрешать сложные ситуации, с которыми сталкиваются клиенты "Тинькофф банка" и Сбера.

— Надо предвосхищать ожидания клиента, чтобы была оперативная связь не только по кейсам с мошенничеством, но и на уровне клиентского сервиса, — прокомментировал этот случай председатель правления "Тинькофф" Станислав Близнюк.

Пока взаимодействие по специальному каналу предусмотрено только для решения спорных вопросов физлиц. Вначале будут прописаны определённые регламенты для сотрудников обоих банков и налажен системный подход, что ускорит процесс и поможет сделать его более эффективным.

Согласно первому выбранному для пилота сценарию, канал должен работать так: в ситуациях, когда клиент ошибся в реквизитах при отправке перевода, у операторов поддержки "Тинькофф банка" появится возможность оперативно и напрямую коммуницировать с оператором Сбера, чтобы исправить ошибку клиента "под капотом" между собой и вернуться к пользователю уже с готовым решением. То есть сотрудники банка свяжутся друг с другом, проверят по своим системам, что средства ушли не туда, и с согласия клиентов вернут их отправителю, поясняет представитель "Тинькофф". Аналогично будет работать система и в обратную сторону, когда перевод ушёл от клиента Сбербанка в "Тинькофф банк". Обычно для решения подобных вопросов клиент вынужден напрямую общаться с представителями банка, в который ушёл перевод.

Второй сценарий для пилота — обмен данными в оперативном режиме для защиты клиентов от мошенничества, говорит представитель "Тинькофф". В частности, банки планируют за счёт этого решать вопрос оперативной блокировки средств, которые клиенты перевели на счета мошенников, чтобы аферисты не успели их вывести со счёта. Также такой обмен данными поможет возвращать средства клиенту, если с его счёта была совершена покупка без его согласия.