Борьба за свои деньги

Истории с обманутыми дольщиками уже не так популярны, как десять лет назад. Сейчас, в эпоху развитого финтеха, мы чаще слышим про кейсы с нестандартными способами возврата средств. Если клиент оплачивал покупку или услугу через безналичный расчёт, то он может оспорить эту операцию прямо в мобильном приложении финансовой организации, избегая долгих судов и привлечения полиции.

Этот способ возврата средств помог клиентам закрывшегося фитнес-клуба «Кимберли» в Москве вернуть деньги за свои неиспользованные абонементы.

От неожиданной ликвидации фитнес-клуба «Кимберли» могло пострадать более 3000 человек, задолженность клуба перед клиентами составила свыше 180 млн рублей. Life.ru пообщался с клиентами фитнес-клуба и выяснил, как некоторым из них удалось вернуть свои деньги, не обращаясь при этом в суд.

Анастасия Н. посещала московский фитнес-клуб «Кимберли», который внезапно закрылся в конце июня, на протяжении 20 лет. Вероятно, владельцы спортклуба находились в близком к банкротству состоянии и решили продать здание отдельно, а клиентов спортклуба даже не извещать. Поскольку новый абонемент Анастасия приобретала в мае, заплатив за полугодовую карту 60 тысяч рублей, то неиспользованными остались целых пять месяцев.

— Когда мне сказали знакомые, что в «Кимберли» очередь из людей, подающих заявление на возврат денежных средств за клубные карты, я тут же примчалась. На месте выяснила, что сотрудники отдела продаж требуют к заявлению приложить копию договора, но сделать её необходимо самостоятельно. Это было, мягко говоря, странно, но я на самокате вернулась домой, взяла документы, нашла поблизости платный копировальный центр, а далее вернулась в клуб и отстояла очередь, — рассказывает Анастасия.

По словам Анастасии, в два последних дня сотрудники заведения явно перестали следить за порядком, убирать залы, чистить воду в бассейне, в клуб мог зайти любой желающий с улицы, охрана фактически не работала. Так заканчивалась история премиального спортивного клуба, просуществовавшего в столице более 23 лет.

Ирина К. с мужем купили в начале мая абонементы на год. Когда узнали от знакомых о закрытии клуба, приехали писать заявление о компенсации, но по тому, как принимались документы и что происходило в здании, заподозрили, что собственник клуба не намерен возвращать деньги. Поэтому они создали чат в телеграм-канале инициативной группы клиентов «Кимберли» для обращения в суд.

Сейчас этот чат насчитывает почти 700 участников. Среди активистов есть юристы, адвокаты и даже отставной прокурор. Его владельцы бывшего клуба «обидели» отдельно: когда он пришёл в отдел продаж и решил задать сотрудникам вопросы по поводу закрытия заведения, приехал наряд Росгвардии. Сейчас в чате оказывают помощь в составлении судебных исков тем, кто оплатил услуги наличкой.

Защитить свои права и вернуть деньги помогают не только суды, но и сами банки. В чате инициативной группы клиентов закрывшегося заведения помощь в консультировании необходима тем пострадавшим, кому банки чинят препятствия при требованиях возврата денег. И хотя это несложная процедура, приходится добиваться от кол-центров и сотрудников банка защиты своих потребительских прав.

Нередко возврат денег пользователям карт за неоказанную услугу встречает сопротивление в ряде крупных российских банков, хотя опции возврата денег действуют на рынке давно. Но причина отказа в разбирательстве проста. Аналитик платформы «Банки.ру» Эряния Бочкина пояснила Life.ru, что сложилось мнение, что получить возврат средств в рамках чарджбэка затруднительно, особенно с первой попытки.

— Связано это в том числе с тем, что для банка этот процесс значит проведение подробных разбирательств, а в случае удовлетворения заявки — потерю комиссии от операции, — поясняет аналитик. — Несмотря на возникающие у клиентов сложности с получением возвратов средств, было бы необоснованно полагать, что сейчас со стороны крупных игроков проявляется противодействие этому механизму, особенно в отсутствие подтверждённой и комплексной статистики по отказам в чарджбэке. Кроме того, напомним, что возможность чарджбэка прописана в правилах платёжной системы «Мир», а ранее — и в правилах Visa и Mastercard, и банки всё-таки обязаны им следовать.

Большинство столичных клиентов фитнес-клубов прибегли к процедуре возврата средств, кроме тех, кто платил наличными за абонемент. Таких покупателей, судя по аналитике сообщений в чате, оказалось около 10%. Единственный способ для них вернуть деньги — это обращение в суд.

В случае «Кимберли» о проблеме фитнес-клуба узнали и в «Т-Банке» (экс «Тинькофф Возврат»), проанализировав внутреннюю информацию владельцев клубных карт и новости об этом клубе. Система подсветила, что сразу несколько клиентов подали претензии на возврат средств за неоказанную услугу владельцам закрывшегося спортклуба. Представители банка связались с остальными 150 клиентами, у которых также были покупки в этом клубе, и предложили им помощь. На текущий момент клиенты банка уже получили возврат в общей сумме почти 3 млн рублей по ситуации с клубом «Кимберли».

За полгода сервис по оспариванию покупок и других операций помог отстоять потребительские права более тысячи клиентов, которые оказались в проблемной ситуации, связанной с оплатой в фитнес-клубах, и вернуть деньги. Общая сумма компенсации кейсов, связанных с фитнес-клубами, — почти 7 млн рублей.

Возможность обратиться в банк и оспорить проблемные покупки через чарджбэк на рынке существует очень давно, но многие люди про неё попросту не знают, объясняют эксперты.

— Мы давно развиваем такую экспертизу. Понимаем, как важно максимально защитить клиентов, поэтому обучаем их и рассказываем, как нужно действовать, чтобы защитить свои права​​. Ежемесячно к нам обращается 200 тысяч клиентов для оспаривания проблемных покупок, плюс к этому наш сервис усилен технологией предиктивной аналитики, благодаря которой мы находим проблемные кейсы и предлагаем помощь с оспариванием операций ещё до официального обращения. Из трудностей можно отметить, что иногда попадаются претензии, которые нельзя решить через чарджбэк. В таких случаях мы бесплатно подключаем юридическую помощь и содействуем возврату денег в рамках закона о защите прав потребителей с помощью досудебных претензий, — рассказал Life.ru руководитель Управления претензий и возвратов банка Алексей Дианов.

История в столице не первая и не последняя. Клиенты фитнес-клубов в Казани и Ижевске также пострадали от недобросовестных предпринимателей, решивших оставить ни с чем свою аудиторию. Но их удалось поставить на место. Так как владельцы спортивных заведений не учли, что по закону у клиента есть очень ценное право — отказаться от услуг в любое время без объяснения причин.