А пар-то с душком: грехи Steam, которые касаются каждого

Без малого 13 лет назад Valve выпустила на свет божий одно из главных достояний игровой индустрии — сервис цифровой дистрибуции игр Steam. Он покорил геймеров далеко не сразу, но ныне интернет-магазин / социальная сеть по праву считается примером для подражания для многих корпораций и их собственных онлайн-клиентов.

Однако ж не всё так здорово, как может показаться на первый взгляд: систему есть за что пожурить. Пока Гейб Ньюэлл и его команда считают собранные с летней распродажи барыши, самое время вспомнить о недостатках и проблемах любимого многими сервиса.

Никто не любит, когда с покупками возникают какие-то проблемы. К счастью, для решения неполадок и непоняток всегда придёт на помощь служба поддержки — доблестные бойцы невидимого фронта, у которых есть ответы на любые вопросы. По крайней мере, так дела обстоят у фирм вроде Warner Bros. и Bethesda. А вот у Steam на этом поприще беда. Уже много лет пользователи жалуются на недостаточно оперативную, излишне медлительную, временами вовсе бесполезную работу Steam Support. У вас "увели" аккаунт? Подождите недельку-другую, пока на призыв о помощи отзовутся, ещё пару дней на принятие мер, и, если повезёт, проблему решат... когда злоумышленник уже успеет распродать все предметы из инвентаря или, чего доброго, удалить их, чтобы было неповадно.

Доходит до смешного: как-то раз некий отчаявшийся юзер отправил одно письмо сотрудникам Steam Support, а другое Гейбу Ньюэллу, начальнику всея Valve, в качестве эксперимента. Как выяснилось, занятой глава многомиллионной компании отвечает на письма геймеров быстрее собственных сотрудников. Неполадки, само собой, решились моментально. Хвала Ньюэллу. Позор его службе поддержки.

Возможные решения:

Для Valve: перестроить/оптимизировать работу Steam Support.

Для пользователей: обращаться за помощью не только в Steam Support, но и непосредственно к Ньюэллу. Он ответит на любой зов.

В январе 2012-го Valve выпустила приложение Steam для смартфонов. Решение трезвое — надо же как-то с хакерами воевать. Но с недавних пор компания решила, что Steam Mobile надо не предлагать, а насаждать.

Через интернет-сервис уже несколько лет как можно продавать внутриигровые предметы, зарабатывать на них деньги в Steam-кошелёк, а с их помощью, в свою очередь, приобретать игры из цифрового магазина. Геймеры использовали сию особенность системы как подспорье: регулярно ходили на Рынок Steam и выставляли там лоты по самым разным ценам (от 1 копейки до сотен тысяч рублей!)... пока Valve внезапно не ввела новое условие-блок.

С апреля 2016 года пользователи без мобильного аутентификатора не могут выставлять товары на продажу сразу — они вынуждены ждать две недели до его появления на витрине. Так, по идее, должна решиться проблема краж и неправомерных сделок. Ну да, сто раз… Новая система безумно неудобна (попытка сменить выбранную цену продажи обнуляет таймер, а спрос регулярно меняется вместе с курсом валюты) и служит лишь одной цели — заставить геймеров скачать на свои смартфоны Steam Mobile. А люди без оных идут лесом, судя по всему.

Сам аутентификатор, к слову, у некоторых пользователей работает через пень-колоду из-за проблем с определением часовых поясов. А учётные записи, удивительное дело, продолжают воровать. Спасибо, Valve!

Возможные решения:

Для Valve: придумать новую систему защиты от мошенничества, которая не наказывает пользователей без смартфонов; искоренить баги; обновить интерфейс.

Для пользователей: купить смартфон или взять таковой у родных. Второй вариант неудобен, но практичен для любителей продавать карточки. Можно установить плагин, позволяющий менять стоимость своего предмета на торговой площадке, не удаляя его с витрины (доступен только в Chrome).

Ни один сервис не застрахован от атак злоумышленников — достаточно вспомнить историю с PlayStation Network в 2011-м. Valve с её ордой маститых программистов в этом отношении должны быть впереди планеты всей, однако раз за разом ддосэры оказываются проворнее. Например, в конце прошлого года сервера Steam не просто упали, но сломались самым жутким образом: тысячи пользователей получили доступ к чужим аккаунтам! Обновил страницу — и ты уже поляк. Ещё раз — француз. Бог любит троицу — добро пожаловать в Техас, партнёр!

Но все испугались не внезапных путешествий по земному шару, а возможного похищения номеров кредитных карт, паролей и личной информации.

Проблему разрешили за полтора часа, но вполне оправданные упрёки в свой адрес компания так толком и не признала, сославшись на то, что "во время неполадок никаких нелегальных транзакций не произошло" и "данные пользователей остались в сохранности". Даже если в тот раз серьёзного кризиса удалось избежать, что будет в следующий?

И это не говоря о том, что каждый месяц тысячи учётных записей похищают и даже модная двухступенчатая система защиты Steam Guard ничего не может с этим поделать. Напасть столь серьёзна, что её признают сами сотрудники и фактически разводят руками, призывая быть осторожнее, что помогает далеко не всегда. Если вы используете сервис Valve, будьте начеку: компания сделала каждый аккаунт лакомым куском, к которому привязаны не только многочисленные игры, но и дорогие предметы и реальные деньги.

Возможные решения:

Для Valve: тщательнее тестировать сервис на предмет наличия "дыр" и латать их по мере появления; компенсировать геймерам ущерб в случае возможных "утечек" (даже если их не было) после аварийных ситуаций.

Для пользователей: регулярно менять пароли; не держать много денег в Steam-кошельке; привязать к аккаунту номер телефона; не привязывать кредитную карту — лучше каждый раз вручную вводить данные, чем рисковать средствами.

Steam популяризовал автообновления — когда-то геймер должен был самостоятельно искать нужные патчи и ставить их в правильном порядке. Сегодня подобным мракобесием заниматься уже не надо, что, с одной стороны, прекрасно: чем меньше забот, тем лучше. А с другой — автопатчинг не всегда полезен: игра может сломаться, а откатить её на прежнюю версию уже не выйдет, ведь "обновы" качаются скопом, единым файлом. Даже отключение автоапдейта не всегда работает: иные разработчики считают, что их детища должны постоянно "улучшаться".

Звучит альтруистично, но не спешите с аплодисментами: как можно забыть историю с симулятором вождения грузовиков Spintires, когда создатель целенаправленно вывел из строя игру с помощью патча, чтобы издателю (который перестал платить гонорары) стало неповадно. Прежде чем сказать "так и надо жадинам", задумайтесь, мстительный Павел Загребельный не учёл интересы тысяч геймеров, в один прекрасный день обнаруживших свою любимую игру в плачевном состоянии. А Steam помог ему в его жестокой затее.

И это не единственный пример: из всех Grand Theft Auto пропадают песни (издержки лицензирования), в каких-то тайтлах ломаются сохранения, мультиплеер становится неиграбельным… Где контроль качества?

Возможные решения:

Для Valve: включить в Steam возможность делать "откат" на более ранние версии игр. Ввести (или улучшить) контроль качества обновлений.

Для пользователей: следить за новостями; ничего полезнее не предложишь, поскольку проблема целиком на совести сервиса.

Гипотетическая ситуация: во всём мире отключается Интернет. Чем убить время во время глобальной катастрофы? Книгами, фильмами, пазлами, прогулками, караоке — чем угодно, только не купленными в Steam играми, ведь они (и сам клиент) не работают без Сети, если их заранее не установить и не запустить разок-другой. Касается сие неудобство не только мультиплеерных боевиков вроде Counter-Strike и Team Fortress — та же беда с однопользовательскими развлечениями.

Иными словами, вы покупаете товар, который у вас могут отнять по абсолютно не зависящим от вас причинам. И, в отличие от консолей, проблему своими руками не решить: умелец может починить сломанную PS2 или сделать NES из тостера, но вряд ли сумеет поднять сеть или навеки отключившиеся сервера.

Ещё один минус заключается в том, что для активации многих новинок тоже требуются Steam и Интернет. Не смотрите на то, что Spec Ops: The Line распространяется на дисках: ежели хотите в Дубай, как подобает герою и джентльмену, без подключения к Всемирной паутине не обойтись.

Покупая игры на Steam (да и любом онлайн-сервисе), имейте ввиду: они недолговечны, а все установочники находятся вне зоны доступа.

Возможные решения:

Для Valve: последовать примеру GOG.com и позволять клиентам скачивать установочники; что-нибудь сделать с привязкой однопользовательских игр к Сети.

Для пользователей: писать в Valve с просьбой ввести вышеобозначенную функцию.

Мелочь, а неприятно — порой во время покупки товара Steam начинает необъяснимым образом ставить палки в колёса пользователю. Скажем, иной раз приключается баг, из-за которого операция не производится, деньги не снимаются, однако сервис считает, что обмен благами в самом разгаре, и отказывает в попытке начать всё заново в ближайший час. Во время распродаж такое случается сплошь и рядом, особенно в первые их дни.

Ещё один неприятный глюк связан с выбором метода оплаты непосредственно во время покупки. Steam поддерживает несколько возможных вариантов — кредитка, сервисы вроде WebMoney и PayPal, а также Steam-кошелёк. По умолчанию всегда стоит последний, и попытка выставить тот же WebMoney иногда приводит к подвисанию сервиса и последующей невозможности заказывать игры/программы/кино. Конечно, никто не мешает привязать информацию о кредитке к учётной записи, но, памятуя о постоянных кражах аккаунтов, это кажется как минимум небезопасным.

Казалось бы, механика проведения расчёта должна быть отточена до мелочей и избавлена от подобных недоделок, однако Valve недоглядела. А расплачиваться (не столько деньгами, сколько нервами) приходится нам.

Возможные решения:

Для Valve: отладить систему, из-за неполадок которой часть пользователей может отправиться в другие магазины и заказать ключ игры там (возможно, даже дешевле).

Для пользователей: иметь терпение, не торопиться, не закликивать кнопку "купить", не забывать отписываться в Valve со скриншотами, демонстрирующими загвоздки.

Главный бич любой распродажи на Steam — игры, которые недоступны на территории России. Обращали внимание на большие пустые квадраты, то и дело "украшающие" собой главную страницу? Пускай мы их не видим, они есть, просто вне зоны доступа для РФ. Хотите приобрести Jade Empire? Отправляйтесь в Origin, цифровой магазин EA или GOG компании CD Projekt: Valve не хочет у нас продавать уникальную RPG про Древний Китай. Жаждете F.E.A.R. 2? Код можно приобрести в "1С-Интерес", так как в Steam почему-то продают лишь третью часть этой игры. Объяснений странной политики, само собой, нет и не будет: корпоративная тайна. Кое-кто связывает это с действиями локального издателя, однако прямых доказательств нет.

Но это ещё что, куда хуже другое — привязка к региону работает кособоко. Пример из жизни: если вы приобрели, скажем, Left 4 Dead на территории России, а потом переехали в Латвию, то можете попрощаться с кооперативным шутером, потому как он не будет работать в другой стране. Выход: удалить его с аккаунта и купить ещё раз, уже из родного края. Или писать Гейбу Ньюэллу, что, как ни странно, тоже может сработать.

Стоит отметить, что лёд, вполне возможно, наконец-то тронулся. По слухам из Германии, ситуация изменилась и купленные в России игры работают за границей — просто надо подождать "коротенькие" три месяца после активации. Здравое зерно в региональном ограничении есть (у нас игры продаются в несколько раз дешевле, чем в США), однако его реализация оставляет желать лучшего, особенно если вы честный клиент.

Возможные решения:

Для Valve: планомерно улучшать систему региональной защиты и вместо раздражающего сообщения "ой" хотя бы писать причины отсутствия товара в регионе.

Для пользователей: покупать товары исключительно из региона, в котором вы постоянно проживаете; не делать покупок во время путешествий по миру; своевременно обращаться в Valve в случае проблем с региональной защитой.

Steam, по счастью, не слишком загружает компьютер, однако есть много утилит, которые конфликтуют с клиентом интернет-магазина Valve.

Все известные антивирусные программы — Ccleaner, Google Toolbar, AMD External Event Utility — и даже такая удобная штука, как Skype, могут создать проблемы во время игры. Что делать, дабы избежать проблем? Отключить их. И это не спекуляции, не какие-то левые советы из Интернета, а официальная информация с форумов Steam Support.

Удобно? Не очень.

Возможные решения:

Для Valve: разработать подробный FAQ, описывающий источники проблем с примерами ошибок для наглядности и способы борьбы с ними помимо "просто отключите их".

Для пользователей: ознакомиться со списком и держать его в голове, если возникнут неполадки с сервисом.

Многие отнеслись к введению функции возврата средств с воодушевлением. И не зря: долгое время Steam работал по схеме "купил игру и баста", а теперь клиент имеет полное право запросить компенсацию за не удовлетворяющий его по разным причинам продукт. Прогресс? На первый взгляд, да, но не всё так просто.

Во-первых, возврат не гарантирован — через две недели после покупки (или после двух часов в игре) пользователь имеет право лишь запросить его, а Valve рассмотрит запрос. Юристы очень умело продумали формулировки, на чём их подловили власти Австралии. Во-вторых, возврат денег работает хитро: по умолчанию их отправляют на кредитную карту или платёжную систему, с которой была произведена операция (как принято у других компаний), а если возникают "какие-то неполадки", то они без лишних слов идут прямиком в Steam-кошелёк для будущих покупок. Без спроса. Мелочь, но на самом деле таким образом Valve фактически оставляет средства себе, хотя утверждает обратное.

Трюк элегантный, поскольку деньги с такого кошелька пригодны только для Steam и многие даже не ощущают подвоха. Расчёт идёт на то, что рано или поздно вы их потратите, и это действительно лишь вопрос времени — не зря же постоянно устраивают распродажи.

Для кого-то такие тонкости не имеют значения (часть пользовательской базы Steam сразу переводит деньги с карты в кошелёк для удобства), но закрывать глаза на подобные манипуляции не стоит, особенно если вы предпочитаете хранить деньги не на аккаунте, а где-нибудь в безопасном месте.

Кроме того, известны случаи, когда Valve блокировала пользователям возможность запрашивать возврат из-за частого использования системы.

Возможные решения:

Для Valve: в случае "неполадок" не делать возврат средств сразу в Steam-кошелек, но подождать и/или связаться с пользователем, известить его о возникших проблемах. 

Для пользователей: не спешить с необдуманными покупками: система возврата зачастую используется не по назначению и злоупотребление ею не остаётся безнаказанным.

Послесловие: выпустить пар

Кому-то может показаться, что вышесказанное — ругань ради ругани, ведь Steam так удобен и популярен среди геймеров. На самом деле, критика нужна и важна. Сама Valve прекрасно осведомлена о многих недостатках своего сервиса (Ньюэлл открыто признавал плохую работу службы поддержки, например), однако пока ничего не изменится к лучшему, клиент имеет право предъявлять претензии к сервису, которым он пользуется уже много лет.

А вам есть что сказать по этому поводу? Согласны ли вы с вышеобозначенными тезисами или нет? Будем рады подискутировать в комментариях.