Какие туристы бесят отельеров: "Я друг мэра. Где мой личный дворецкий?"

Креативные туристы

Промедление в обслуживании или проблемы с оборудованием в номерах не повод требовать бесплатного проживания. Сотрудники отелей рассказывают, что с креативностью туристов не сравнится никто, особенно когда дело касается возможности получить халяву.

— Очень много людей пытаются получить скидку просто так — за красивые глаза. Одно дело, если цена за номер достигает 20 тысяч рублей и гость заезжает на 20 ночей. Сделать ему скидку в 500 рублей за каждую ночь или дать 10% скидку на еду в ресторане — можно. Это повысит лояльность. Но гости, которые платят 5 тысяч рублей и требуют скидку или вообще не хотят платить, — это безумно раздражает, — признаётся Арсений. — Подобные гости встречаются везде. Требовать бесплатного проживания, потому что вас селили не 5, а 10 минут, или если вовремя не вынесли мусор — это абсурдно!

"Двухзвёздочные" туристы

Чем ниже у гостя уровень номера, тем больше он требует, единогласно заявляют менеджеры отелей.

— Неоднократно люди, забронировав место за 400—500 рублей в сутки, удивлялись, что это не отдельный номер с душем. Или, например, что полотенец не пять, а одно на человека, — рассказывает бывший администратор хостела Анна.

— Раздражают гости, которые после фразы "вам придётся подождать, прежде чем мы вас сможем поселить" начинают угрожать Роспотребнадзором, страшным судом, дядей из прокуратуры или вовсе переходят на личности, — возмущается один из менеджеров.

— Мы такой тип называем "двухзвёздочными гостями" в пятизвёздочном отеле — это те гости, у кого неоправданно большие запросы и придирки, которые приводят к разборкам. Любая проблема, будь то соринка в гостевом лифте или не улыбнувшийся бармен, может стать причиной скандала. Никогда не забуду пару пожилых гостей, которая приехала из Сибири на море, заселились в номер люкс, и им показалось, что в номере душно. Кондиционер работал исправно, остудил помещение за 20 минут, но в течение 20 минут я услышал столько отборной брани в свой адрес, что мне захотелось выпрыгнуть с балкона, чтобы не слышать подобного, — рассказывает менеджер из отеля в Сочи.

Туристы — друзья мэра

В каждом отеле есть действующий прейскурант цен, который утверждается руководством на весь год. Но некоторым "блатным" гостям закон не писан.

— Очень раздражают "важные" люди, которые любят подобные высказывания: "Слушай, я у вас частый гость, друг мэра, давай я буду платить не 15 тысяч, а пять?". И что с того? Вы, когда в магазин приходите за продуктами, тоже пытаетесь цену сбить? — удивляется менеджер отеля из Сочи.

— Или вот ещё была фразочка: "Я друг брата секретаря заместителя начальника комитета по каким-то вопросам в аппарате губернатора. Мне сказали, что я бесплатно тут могу останавливаться, и, вообще, где мой личный дворецкий и красная ковровая дорожка?".

— К примеру, сейчас внутри отелей, баров, ресторанов нельзя курить. Но каждый год бывают случаи, когда два-три человека садятся в лобби, окружают себя охраной и курят или занимаются другими непотребствами. Охранники отеля просто не могут пробраться к ним, а к тому времени, когда доедет полиция, компания уже уйдёт в номер, — говорит администратор.

Туристы — чистильщики мини-баров

— Частенько туристы любят "подчистить" весь мини-бар и не заплатить за это, — рассказывает Ирина. — Если горничные успевают принять номер и гости в это время ещё внутри отеля либо на парковке, мы посылаем охранника за ними, а если же нет, то в таких случаях мы заносим гостя в чёрный список. Однажды туристы при выселении оставили весь мини-бар пустым. Когда горничная сообщила нам об этом, я их попросила оплатить выпитое, на что мне вполне серьёзно отвечают: "Ой, а мы думали, что это подарок". И тогда женщина начала доставать из пакета маленькие бутылочки и всё вернула.

— Некоторые туристы очень креативные: вместо оплаты мини-бара на стойке оставляли деньги прямо в холодильнике. Ладно хоть оставляли, — смеётся администратор.

Классика жанра — туристы забирают из отеля всё, что плохо лежит: средства личной гигиены, халаты, полотенца, вилки, ложки и так далее.

— У нас в отеле была такая система: гость выезжает, ты быстро звонишь горничной, она приходит, забирает ключ, принимает номер и отзванивается тебе, говорит, всё ли в порядке, тронут ли мини-бар, все ли полотенца, халаты на месте. Мне один раз пришлось оплачивать халат, который украли в мою смену, — вспоминает менеджер. — Выезжала мама с детками, ну просто божий одуванчик, ждёт приёмки, мне горничная сообщает: нет халата. Я гостя тактично спрашиваю: "Вы не могли по ошибке взять с собой наш халат?". Мало ли, быстро собирались, захватили вместе со своими вещами. Нет — и всё, ничего не поделаешь, в её чемодан ведь не полезешь.

Озабоченные туристы

Многие туристы требуют администраторов вызвать им представительницу древней профессии или позвать "массажиста".

— Однажды гость заказал услугу массажа, но ожидал совершенно иного. И, когда под утро приходит реальный массажист, дядька, бывший боксёр, начинались претензии, за кого мы его принимаем и тому подобное, — вспоминает Ирина.

— Был персонаж, который предлагал секс каждой особе женского пола, и неважно, работник отеля это или гость, — рассказывает сотрудник одного из отелей.

Современные Russian tourists

— Честно говоря, бесят чересчур "современные" гости. У них масса гаджетов, они фоткают и выкладывают в "Инстаграм" всё, что видят, создают заторы на завтраках, мешают некоторым другим гостям. Есть целый батальон людей, которые кичатся своими "высокими" технологиями и замещают многие русские слова: "Я сегодня пошла на breakfast, а потом на beach позагорать. Сделайте мне пожалуйста hot coffee, или я буду испытывать frustration…", — рассказывает Арсений.

— Обычно подобные диалоги с гостями вызывают последующие обсуждения среди сотрудников о том, что за ерунда находится в головах этих гостей. К этим же людям относятся те, кто ходит с маленькой колонкой, перебивающей весь остальной звук в гостевых зонах.

Туристы-пьяницы

Отдельная категория лиц, которая раздражает сотрудников отелей, — любители злоупотреблять алкогольными напитками: ожидать от них можно всё что угодно.

— Это вообще отдельная каста гостей, — определила Ирина. — Они могут стучаться во все двери, орать, буянить, выяснять отношения в номере ночью.

— Мы как-то наблюдали по камерам, как два пьяных постояльца решили вынести картину из номера. Я уж не знаю, чем она им не угодила, но они её потащили по коридору, как вдруг выбегает третий друг, вразумляет их, а картину просто оставляют на полу.

— Как-то раз иностранный гражданин после очередной попойки пытался заставить меня позвонить в эскорт-агентство, вызвать ему "бейбу", но нам запрещено делать это под страхом увольнения. Сами пусть ищут, мы — никаким боком. Так он стоял у стойки, клянчил, ругался, а потом раз — и упал прямо на кафельный пол. И лежит, не двигается. Мы в шоке. Одна из сотрудниц отеля к нему наклоняется и спрашивает: Аre you ok? Потом садится обратно на стул и говорит: "Всё нормально, он просто спит", — вспоминает менеджер отеля.

Туристы-мошенники

— Бесят различные мошенники, которые пользуются поддельными банковскими картами, фальшивомонетчики, откровенные бандиты. Бывали случаи, когда группа примерно из 10 человек, которые бронируют себе люксовые номера, платят удалённо банковскими картами, выезжают, а через месяц оказывается, что номера карт — ворованные, и отель попадает на кругленькую сумму — от 500 тысяч до миллиона рублей. При этом они ведут себя исключительно мило, оставляют чаевые и гуляют по полной программе.

Бывают и обратные истории, когда гости пытаются обвинить в мошенничестве сотрудников отелей.

— Есть такая категория приезжих, которым кажется, что их все хотят обмануть и кинуть на деньги, — говорит Ирина. — Был случай, что гость утверждал, будто наш администратор украл у него деньги из номера. Потом он их то ли нашёл, то ли понял, что сам где-то потерял, но больше никаких претензий не было. И таким образом не один раз пытались обмануть — горничных обвиняли в воровстве, якобы они украли серёжки и не возвращают. Одну пришлось даже уволить, хотя мы понимали, что она не могла этого сделать, а доказать гостю ты никак не можешь. В номере нет камер, поэтому начальству пришлось с ней попрощаться.