Авторизуйтесь с помощью одного из аккаунтов
Авторизуясь, вы соглашаетесь с правилами пользования сайтом и даете согласие на обработку персональных данных.
Узнавай важные новости первым

Эпидемия не повод отказывать клиенту. Как вытрясти из Apple и Samsung бесплатный ремонт смартфона

3931

Фото © Shutterstock

Post cover

Техника — штука упрямая. Смартфон или ноутбук, в отличие от человека, не уговоришь не ломаться. Любимому Xiaomi или ASUS не объяснишь, что сейчас не лучший момент для выхода из строя. Рабочий сервисный центр днём с огнём не сыщешь. А если и найдёшь, то ещё попробуй наберись смелости выйти из дома в лапы коронавируса. Благо и Honor, и Lenovo не дураки. Многие бренды осознают тяжесть ситуации и адаптируются под неё — изменяют условия сервисного обслуживания. Кто-то об этом говорит во всеуслышание сам, а других Лайф вытащил на разговор. Рассказываем, как в условиях самоизоляции минимизировать потери — если не на стороне гречки, то хотя бы на стороне гаджетов.

Apple

Для Apple нехарактерно садиться в лужу перед клиентами. Обычно компания выслуживается перед людьми как следует. Но самую большую палку коронавирус вставил именно в колёса Apple. Причём как в остальном мире, так и в России. За рубежом, напомним, практикуется следующая схема сервисного обслуживания: владелец сломанного iPhone приходит в любой магазин Apple и там же оставляет устройство на ремонт. Но с 14 марта Apple закрыла все свои магазины. И это породило сразу две проблемы. Первая — люди, которые сдали на ремонт технику до 14 марта, теперь не могут получить её обратно. И неизвестно, когда получат. Вторая — сломанную технику Apple банально некуда сдать в ремонт.

Фото © Shutterstock

В России ситуация получше. Да, у нас тоже закрылись магазины Re:Store, в которых принимается техника на ремонт по факту, но остались сертифицированные сервисы. Ну как остались… Большинство точек, которые рекомендует сайт Apple, либо закрыты, либо в них все приёмы распланированы на несколько дней вперёд. Но даже если встать в очередь на ремонт удастся, в назначенный день и час ехать в СЦ придётся, скорее всего, самому. Нам удалось найти только две точки, в которых можно вызвать курьера. В одной из них доставка даже бесплатная.

В общении с Лайфом представитель Re:Store признался, что сложившаяся ситуация буквально парализовала работу их сервисных центров. Единственное, что у ресейлера функционирует в данный момент, — цеха, которые работают с техникой, доставленной до введения режима повышенной готовности.

Наши региональные АСЦ находятся на территории магазинов, которые расположены в торговых центрах. Так как доступа в торговые центры сегодня нет (в большинстве городов это запрещено нормативными актами), то использовать эти мощности для ремонта техники физически невозможно. Сегодня мы рассматриваем возможность дистанционного ремонта с использованием курьерского забора/доставки, возможное решение предложим в ближайшее время, объяснила ситуацию Лайфу руководитель службы по связям с общественностью Re:Store Людмила Семушина.

Samsung

Вечный антагонист Apple адаптировался под непростые условия в разы лучше. Начиная с 3 апреля и до дня отмены режима повышенной готовности клиенты южнокорейской компании могут вызвать на дом курьера, который увезёт сломавшийся гаджет в ближайший сервисный центр и вернёт его по тому же адресу после ремонта. Причём география услуги не ограничивается Москвой или Санкт-Петербургом — вендор утверждает, что в программе участвуют все города России.

Фото © Shutterstock

Впрочем, не всё так гладко у корейцев, как может показаться. По понятным причинам Samsung готова катать только малогабаритную технику: смартфоны, беспроводные наушники и носимую электронику. С остальным как-нибудь сами.

Все отремонтированные устройства перед возвращением владельцам будут продезинфицированы с использованием профессиональных средств очистки и УФ-ламп, гласит заявление Samsung.

Huawei и Honor

Главные на рынке смартфонов китайцы не дают спуску главным корейцам. Huawei и Honor аналогично Samsung в это непростое время тоже обещают обслужить своих клиентов по высшему разряду.

Фото © Shutterstock

Ещё в конце прошлой недели оба бренда запустили программу "Ремонт с доставкой", которая, как несложно догадаться, подразумевает транспортировку сломанных устройств от клиента в ремонтный цех и обратно. Воспользоваться услугой можно до 31 мая включительно. В дополнение к вышеупомянутому Huawei и Honor автоматически продлевают действие гарантии до 31 мая на все устройства, у которых она заканчивается с 28 марта по 30 апреля.

Воспользоваться опцией "Ремонт с доставкой" можно как по гарантии, так и без неё. В первом случае нужно позвонить в службу поддержку Huawei или Honor. Во втором — оставить заявку на сайте выбранного вами бренда. Но только в первом случае доставка не будет стоить клиенту ничего.

В отличие от Samsung, работа услуги Huawei и Honor почти не имеет географических ограничений. "Почти" — потому что китайцы не могут забрать устройство из Калининграда и ещё нескольких населённых пунктов. О последних можно узнать, позвонив в службу поддержки.

Xiaomi

Самые главные китайцы с Google-сервисами также не бросили своих клиентов в беде. Как и конкуренты, производитель смартфонов из категории "топ за свои деньги" закрыл по всей России все сервисные центры с 1 по 30 апреля. Однако это не значит, что вышедшие из строя убийцы айфона не смогут получить должного внимания мастера.

Фото © Shutterstock

Во-первых, по предварительной заявке Xiaomi готова катать на курьерах свои смартфоны на ремонт и обратно. Во-вторых, гарантия, заканчивающаяся в период с 1 по 30 апреля, автоматически продлевается аж на три месяца. В-третьих, Xiaomi увеличила срок бесплатного возврата устройств в магазины. Если раньше он ограничивался 12 сутками, то сегодня их аж 45. Правило распространяется только на гаджеты Xiaomi, купленные у официальных продавцов в период с 1 по 30 апреля.

Vivo

Другие бренды из Поднебесной тоже не оставим без внимания. Компания Vivo символично расположилась на условном пятом месте нашего списка. Символично — потому что Vivo в последнем квартале 2019 года заняла пятую строчку в рейтинге производителей смартфонов по объёму поставок на мировом рынке. В России Vivo тоже вскарабкалась на пятое место, заняв 2% рынка.

Фото © Shutterstock

У большого бренда — большая ответственность перед клиентами. И компания здесь не ударила лицом в грязь. Оный китайский бренд раньше всех объявил о расширении гарантийного обслуживания в условиях карантина. В России право на бесплатный ремонт увеличивается на месяц у всех клиентов, у которых гарантия аннулируется в период карантина.

Сервисные центры компании, само собой, сегодня закрыты. Как следствие, Vivo не готова возить свои устройства на ремонт. Однако, как и Xiaomi, обсуждаемая компания увеличила срок, в который товар можно вернуть продавцу.

Так как продлили нерабочую неделю, срок гарантийного обслуживания и возврата увеличен на соответствующее количество дней, — пояснил Лайфу представитель Vivo.

Oppo

Соседи Vivo по холдингу BBK в наш материал тоже попали не просто так. В России компания, как и конкуренты, обеспечила своим клиентам безвозмездную доставку смартфонов от клиента к мастеру и обратно.

Сервисные центры OPPO также продолжат принимать запросы пользователей и будут осуществлять бесплатную услугу доставки смартфонов в ремонт "Сервис без расстояний". Подробнее о данной возможности, а также об особенностях работы сервисных центров в регионах России можно узнать на горячей линии OPPO, — поделился с Лайфом информацией производитель.

Фото © Shutterstock

Про расширение гарантийного обслуживания компания ничего не сообщила.

Vsmart

Первый вьетнамский бренд, про который долгое время не было слышно, в теме. Vsmart обещает, что у клиентов в России не возникнет проблем с сервисным обслуживанием в период действия ограничительных мер.

Многие авторизованные сервисные центры продолжают работать, выводят неполный штат сотрудников, сокращают рабочий график либо работают по предварительной заявке от клиента. Наши клиенты не столкнутся со сложностями в получении гарантийного/негарантийного обслуживания, рассказал Лайфу представитель российского офиса Vsmart.

Вьетнамцы рекомендуют клиентам оставлять заявку на российском сайте бренда. После этого компания решит, в какой АСЦ может быть отправлено устройство. В случае если поблизости таковых не найдётся, Vsmart организует бесплатную доставку.

Что до гарантии, то у нового игрока с ней изначально было всё лучше, чем у всех. Vsmart по умолчанию даёт гарантию не на 12 месяцев, а сразу на 18. Таким образом, у первых смартфонов, проданных в России, обязательства вендора перед клиентом истекут только в мае 2021 года.

Lenovo

Lenovo — многопрофильный вендор. Самый видный профиль — ноутбуки и ПК. Их с курьерами возить сложнее. Поэтому с доставкой компания решила не заморачиваться. А вот условия гарантийного обслуживания улучшились знатно. Производитель принял решение о бесплатном продлении официальной гарантии до 31 мая для пользователей устройств, гарантия которых заканчивается в период с 15 марта по 30 апреля.

Фото © Shutterstock

В частности, это относится ко всем смартфонам Lenovo, ПК, планшетам, устройствам умного дома, потребительским устройствам AR/VR, средствам визуализации и аксессуарам, — гласит заявление компании.

ASUS

Другой видный поставщик лэптопов, ПК и комплектующих пока не разработал специальных условий для предоставления своим клиентам сервисного обслуживания в условиях карантина. Однако компания активно над этим работает.

ASUS всегда заботится о своих клиентах, и сейчас мы активно разрабатываем различные меры для того, чтобы клиенты продолжали получать качественный сервис. Уже до конца этой недели можно будет точно перечислить список мер поддержки в условиях текущего кризиса, связанного с коронавирусом, — рассказал изданию представитель ASUS.

После он заверил, что ни один из клиентов, у кого возникнут проблемы в данный период, не пострадает. Скорее всего, ASUS примет меры, аналогичные тем, что у конкурентов: расширение гарантии, доставка и не только.

У меня устройство бренда, который вы не упомянули. Могу ли я рассчитывать на специальные условия или компенсацию?

Можете. Олег Павлов, председатель общественной организации по защите прав потребителей "Общественная потребительская инициатива", говорит, что главное — зафиксировать факт поломки или любого другого несоответствия товара надлежащему состоянию в формате претензии к производителю или продавцу.

Фото © Shutterstock

Базовые требования законодательства позволяют гражданам обращаться за защитой нарушенных прав в течение всего срока исковой давности — три года. Поэтому, если что-то сломалось или что-то не то привезли, вне зависимости от того, как сейчас работают госорганы и суды, у потребителя будет возможность обратиться в них сразу после отмены ограничений, — объясняет эксперт.

По его словам, все ограничения, которые действуют сейчас, никак не ущемляют потребителя. Они только переносят защиту своих прав на пока что неопределённый срок.

Не работающие сегодня на приём сервисные центры не лишают потребителей возможности обратиться к ним с претензией даже в формате электронного письма. В данном случае в интересах производителя или продавца будет найти способ продиагностировать и отремонтировать устройство, — рассуждает Олег Павлов.

Как компания справится с задачей? Потребителя это не должно волновать. Вендор волен воспользоваться хоть почтой, хоть службой доставки.

Выбор редакции

Loading...