Не один клик. Как онлайн-сервисы Сбербанка блокируют деньги и воруют время

Ещё в апреле Оксана оставила заявку на рефинансирование ипотеки через сервис "Домклик". Буквально на следующий день она получила предварительное одобрение. Радости не было предела. Но, как выяснилось, радоваться было рано. Для принятия окончательного решения банку нужно было отправить документы на недвижимость. Оксана отправила и стала ждать ответа. На сайте она прочитала, что рассмотрение займёт пять дней.

— 28 апреля дозвонилась до кредитного менеджера и она сообщила мне, что ещё нужно дослать кредитный договор, отправила.... и тишина, — возмущается Оксана. — Менеджер не звонит. Если сама дозваниваюсь, что бывает проблематично, слышу ответ, что скоро всё решится, Москва рассматривает документы. И это я слышу каждую неделю. Сегодня 22 мая, прошло явно не пять дней, зачем обманываете народ??? Что за политика такая??? В чём сложности???? Ужасное отношение к клиентам.

В то время как Оксана писала отзыв, зампредседателя Сбербанка Максим Полетаев как раз рассказывал о том, как банк планирует улучшать дистанционное обслуживание. По его словам, чтобы развивать свою "экосистему", нужно, с одной стороны, думать об издержках, с другой — о клиентском опыте. Он отметил, что уход от офлайна в онлайн вначале был погоней за хайпом, потом в банке поняли, что это сильно снижает издержки и приносит совершенно другой клиентский опыт. При этом сейчас у Сбера определилась чёткая бизнес-модель: сочетание онлайн с офлайном.

Как показывает практика, именно на этом стыке виртуального и реального банкинга и начинаются все проблемы клиентов. В этом отношении показателен отзыв зарплатного клиента Сбербанка, который решил взять ипотеку.

Мужчина подал заявку через "Домклик". Сервис по своей задумке ему понравился. Он сразу же сделал "селфи", фото всех страниц паспорта и отправил заявку. Одобрение пришло в течение трёх часов. С клиентом связалась менеджер Софья, которая ему очень понравилась. И всё шло очень хорошо, если бы не одно но: Софья предупредила, что с 18 мая уходит в отпуск и вместо неё назначат другого менеджера. Через "Домклик" действительно пришло сообщение с координатами нового куратора сделки Михаила. Тут-то все неприятности и начались.

— 21.05.18 из 10 звонков менеджер ответил только на два, — негодует клиент. — Остальное время просто не брал трубку. Когда взял, попросил в чате написать контакты риелтора и обещал позвонить в течение дня. Звонка риелтору так и не поступило. На звонки Михаил не отвечает, на "Домклике" отвечает от 2 до 6 часов. Причём в переписке и по телефону я предупредил, что сделка срочная, так как у продавца горят сроки, чтобы выкупить предоплаченную квартиру в новом доме.

В ответ на просьбы клиента отвечать оперативнее Михаил заявил, что сейчас много заявок и рассмотрение он ускорить не сможет. 22 мая измученный мужчина три раза пытался дозвониться до своего менеджера и опять слышал лишь длинные гудки на другом конце трубки. Он всерьёз боится, что из-за такого отношения менеджера продавец может просто отказаться от сделки.

— По итогу одобрение в Домклике — быстро и четко, а дальнейшая работа совсем не интересна сотрудникам Сбербанка, — констатирует отчаявшийся клиент. — Продавец нервничает, я не могу дозвониться до Михаила. Есть риск что сделка просто сорвется из-за сроков.

Ещё одна частая причина жалоб — это одобрение кредита онлайн, но неполучение по факту. На днях в такой неприятной ситуации оказалась Ольга, которой срочно потребовались деньги. Времени на поход в отделение не было, и она оформила заявку в "Сбербанке онлайн".

— Чудо — кредит одобрен! — пишет Ольга. — А потом нате вам: по техническим причинам выдача кредита "бери выше" невозможна. Что происходит вообще? Я получила одобрение. Где мои деньги?! Зачем вводить людей в заблуждение, если выдавать деньги вы не планируете и прикрываетесь какими-то "техническими причинами"? Я не понимаю, почему Сбербанк заставляет людей терпеть убытки.

А бывает и так, что при переводе через мобильное приложение онлайн-банка деньги просто исчезают. Такая история произошла с Павлом из Обнинска. 4 мая мужчина переводил деньги на другую карту Сбербанка. С его счёта средства списались, а вот к получателю так и не попали. Через десять дней Павел позвонил в службу поддержки. Там ему посоветовали написать заявление в ближайшем отделении банка и подождать ещё 40 дней. Не выдержав, Павел написал жалобу на банковский портал.

— Операция была проведена успешно, — гласит официальный ответ службы заботы о клиентах Сбербанка. — К сожалению, статус в "Сбербанке онлайн" не изменился по техническим причинам. Приношу извинения за неудобства. Рекомендую получателю запросить выписку в "Сбербанке онлайн" или позвонить в контактный центр по номеру 900 для анализа операций.

Конечно, после того, как клиенты пишут жалобы в открытом доступе, многие проблемы удаётся решить. Тем не менее из раза в раз история повторяется. Клиенты продолжают жаловаться на аналогичные проблемы из месяца в месяц. Люди или неделями ждут перевода пропавших средств, или теряют выгодные варианты по ипотечным сделкам. А в этом случае, как никогда, актуальна поговорка "Время — деньги".

С похожими ситуациями сталкиваются и клиенты других банков. Мы рассмотрели истории клиентов Сбера, так как это крупнейший банк России с самой широкой сетью подразделений, предлагающий весь спектр инвестиционно-банковских услуг. В Сбербанке находится почти половина частных вкладов, он выдаёт каждый третий корпоративный и розничный кредит.