Jaguar Land Rover "Авилон": Качество обслуживания постоянно растет

В 2017 году в России ожидаются новые премьеры моделей в линейке Jaguar Land Rover, а легендарный Discovery сменит поколение. Что будет с ценами на автомобили Jaguar Land Rover, и какие выгодные предложения появились у дилеров? Об этом Лайфу рассказал директор дилерского центра Jaguar Land Rover "Авилон" Александр Савельев.

Каким выдался 2016 год? 

Год был непростой. Мы почти полностью обновили команду отдела продаж. Перестроились, пришлось менять отношение сотрудников к работе. Раньше поток клиентов был достаточно большой. И иногда на коэффициент неуспешности ещё можно было закрыть глаза. Сейчас мы более эффективны, требования поднялись. Сейчас отвязали зарплату сотрудников от маржинальности, перешли на качественный показатель: "трейд-ин", лояльность клиентов, увеличение процента продаж страховых продуктов. Раньше мы могли себе позволить большие склады, доходило до 800 машин, сейчас мы их сознательно минимизировали. Аккуратно заказываем комплектации автомобилей. В результате приложенных усилий отмечаются растущие месяц от месяца доли рынка продаж и сервисного обслуживания автомобилей, что только подтверждает правильно выбранный курс развития.

В этом году концерн Jaguar Land Rover в России ввёл новый продукт по удержанию клиентов на сервисе. Покупая новый автомобиль обеих марок, клиент может приобрести сервисный пакет на 5 лет либо на 120 тыс. км (что раньше закончится) по фиксированной стоимости. Каждый пакет, в зависимости от модели, стоит от 85 тыс. рублей до 134 тыс. рублей. Эти деньги платятся сразу, пакет привязывается к VIN-номеру автомобиля, и изменение курса валют, подорожание комплектующих уже не беспокоит автомобилиста. Выгода для клиента при этом составляет до 50%. Причём с этим пакетом клиент может обслуживаться у любого официального дилера в рамках регламентного ТО по всей России без каких-либо доплат. Это удобно ещё и потому, что при перепродаже такой автомобиль будет прозрачен для нового владельца. Хочется отметить рост клиентов, рационально относящихся к будущим тратам и приобретающих сервисный пакет на стадии заключения договора.

Удивительное дело — в этом году хорошо пошли аксессуары от Land Rover: велосипеды беговые, горные и прочее. Для примера, в этом году мы продали порядка 45 велосипедов. В зимней линейке представлены две модели горных и две модели беговых лыж, а также лыжи для детей. В следующем году обещают сноуборды. 

Как изменилось отношение клиентов к дилеру в нынешних условиях? 

Клиент становится более требовательным, а мы стараемся его лучше слышать. И чем глубже погружаешься, тем больше всплывает мелких нюансов взаимоотношений, на которые мы обращаем внимание. Иногда, кажется, что уже нет предела совершенства. Но, учитывая то, что я в автобизнесе с 2001 года, каждый год вспоминаю себя: думаешь, всё — дошли до максимума, а на следующий год чему-то новому учишься. К сожалению, не обходится и без потребительского экстремизма. Случается, люди через дилерскую сеть пытаются заработать. Кто-то покупает поддержанный автомобиль и пытается сдать его дилеру на замену. Это бывает.

Возможно, и дилеров можно упрекнуть в некоторых ошибках. Но хочется обратить внимание, что наше качество обслуживания постоянно растёт. К примеру, в этом году, поскольку техника становится всё сложнее, мы уделили очень много внимания обучению персонала. В среднем, чтобы подготовить сервисмена, который пришел с минимальным багажом знаний, мы инвестируем в него около 300 тыс. рублей. Люди учатся в академии Jaguar Land Rover, есть и наш внутренний тренер.

Насколько была эффективна реклама? 

Немного изменили свое отношение к рекламе, скажем, наружной уже практически нет. Изменили стратегию по работе с Интернетом — большие средства вливать смысла нет. Раньше, чем больше вложишь, тем больше вернется, сейчас это правило не работает. Приходится дозировано вкладываться, отслеживать в онлайн-режиме, откуда пошел трафик. Удивительно, но всем надоевшие смс-сообщения под конец года дали результат.

Какие новинки появятся в 2017 году?

В мае ждём старт продаж нового поколения Discovery, он придёт на смену Discovery четвёртой генерации, которая сейчас уже снята с производства. Закрытый показ этой машины для дилеров, журналистов и клиентов уже состоялся в России. Автомобиль концептуально совсем другой: новые дизайн, технологии, но ДНК внедорожника у него остались. 

Исследования проводились ещё года три назад и марка Land Rover ожидает, что более половины у грядущего Discovery будут совершенно новые клиенты бренда. Насколько это будет верно, жизнь покажет, поскольку ценники у нас все же подросли. Из-за этого клиент у нас изменился, к новинкам он относится осторожно.

Хорошо ли пошел Jaguar F-PACE? 

Да, в этом году у нас появился Jaguar F-PACE, первый спортивный SUV для этой марки. Первые месяцы были достаточно успешны, потом тот спрос, который по ожиданиям импортёра должен был быть стабильным, немного снизился. Первоначально мы думали, что главным конкурентом F-PACE будет Porsche Macan, а по факту оказалось, он ему не главный соперник. Сейчас уже есть склады как дорогих версий так и более бюджетных вариантов, на них действуют специальные предложения под конец года. Доля Jaguar относительно моделей Land Rover, конечно же выросла, но по факту это пока еще невысокие цифры.

На конец года можно предложить любой вариант F-PACE, и дилеры балансируют между выгодными предложениями и безубыточной экономикой. И плюс "Авилона" в том, что мы имеем самый хороший сток машин на любой выбор. У нас по модели F-PACE порядка 18 машин, думаю, до конца годы большую часть мы распродадим. В целом по Jaguar продажи в абсолютных цифрах пока небольшие, но в плане динамики продажи в этом году выше. В следующем году Jaguar ещё вырастет за счёт того, что F-PACE пошёл только с лета. И потом мы научились точнее определять конъюнктуру рынка для этой модели.

Импортёр поддерживает скидками?

Здесь идёт комбинация нескольких инструментов. Есть поддержка на "трейд-ин" — будет субсидия от импорёра и нашего дилерского центра (около 7%). Есть специальные ставки на кредит, для клиента это более наглядно. Мы со своей стороны стараемся предложить как можно более выгодное предложение.

Какие ожидания от 2017 года, будет падение?

С большой осторожностью я закладываю некий статус-кво, то есть без падения и ощутимого роста. Конечно же, всё будет зависеть от курса рубля. В этом году цены Jaguar Land Rover в среднем поднялись на 8–10%. У нас, конечно, сильный скачок цен был в прошлом году, но за счёт этого мы более комфортно работали относительно других брендов, которые сдерживали рост цен в прошлом году, а в этом нас догнали.

Менеджеры научились работать с новыми ценами, а самое главное — наши клиенты привыкли. Очень хорошо поднялась вторичка. Мы надеемся, в будущем году рост цен будет незначительным. Дилерам, безусловно, нелегко, но чем и хорош "Авилон" — мы большая компания с правильными менеджментом, финансированием и взглядом на рынок. Следующий год, возможно, то же преподнесёт немало сюрпризов, но, как видите, мы научились их решать.