Юрист, экономист, учитель. Кто ещё идёт работать коллектором?

Внешний вид и манеры Сергея создают впечатление интеллигента в седьмом поколении. У него всегда безупречно отутюжена рубашка, правильная речь, да и все его действия подчинены этикету. Даже при подъёме по лестнице он всегда находится только позади женщины, а при спуске — впереди, как того требуют нормы. Когда же Сергей выбивает долги, он действует холодно и даже цинично, причём независимо от пола, возраста и положения должника. Когда задолжавший готов разменять единственную квартиру, чтобы погасить займ, Сергей говорит об "эффективности своей работы".

На вопрос "Не слишком ли сурово?" коллектор признаётся: "При взыскании все равны, эмоции и жалость оставляю дома. Иначе я бы не возглавлял сейчас службу по работе с долгами".

О том, что теперь за долгами россиян приходят вовсе не малограмотные лица с развитой мускулатурой, говорит также исследование портала Zaim.com, проведённое для Лайфа. Портал изучил анкеты соискателей на должность специалиста по работе с проблемной задолженностью в микрофинансовой организации (МФО). Именно в сфере МФО регистрируется наибольшее количество жалоб.

Анализ показал, что около 90% кандидатов имеют высшее образование. У половины соискателей — юридическое, у трети — экономическое. Встречались также дизайнер, плотник и даже хирург.  

Как отмечает президент Ассоциации корпоративного коллекторства Дмитрий Жданухин, уровень образования указывает на гибкость взыскателя, его умение надавить на правильные "точки" должника: "Эффективен не тот специалист, который, как робот, использует примитивные методы вроде угрозы жизни и здоровью. А тот, который способен на нестандартные приёмы. Например, применить технику из нейролингвистического программирования "разрыв шаблона". Его суть в том, чтобы начать разговор с нестандартной фразы: "Я звоню вам, чтобы помочь". Такие добиваются больших успехов в этом деле".

И, судя по всему, старые приёмы коллекторов действительно уже не дают сильного эффекта.

— Люди перестали бояться коллекторов, — заявил финансовый омбудсмен Ассоциации антиколлекторов России Андрей Власс. — Ещё два года назад на горячую линию поступало до 5 тыс. звонков в месяц с жалобами на коллекторов. Как правило, приглашали прийти на стрелку либо организовать встречу с руководителем службы взыскания банка. Сейчас ежемесячно звонят не более 50 человек. Притом что мы бесплатно готовы оказать помощь.

Только каждый пятый претендент на должность взыскателя имеет соответствующий опыт работы. Треть соискателей являются бывшими банковскими работниками. Сказывается, очевидно, как проводимая банками оптимизация штатов, так и активный отзыв у них лицензий Центробанком. Кроме того, среди претендентов встречаются бывшие работники налоговой службы, сферы торговли и услуг.

Однако эффективность взыскания долгов во многом зависит даже не от опыта и образования, а от личных качеств специалиста, говорит Жданухин: "У коллектора должен быть такой странный набор качеств. С одной стороны, он должен иметь высокий эмоциональный интеллект, умение подстраиваться, с другой — ограниченную эмпатию. То есть найти общий язык с должником, но не сопереживать ему".

Почти в каждой десятой МФО признают, что применяют такой метод работы, как "разговор по душам". 8% МФО считают, что наибольшее влияние оказывает угроза передать дело в суд. 12% МФО практикуют такой метод, как психологическое давление. Бывший специалист по взысканию задолженности признался, что "для большего устрашения должников некоторые компании берут на работу "специалистов" с кавказским акцентом". Однако 60% МФО самым действенным способом работы с должником считают "шаг навстречу".

Примечательно, что каждый четвёртый претендент на должность коллектора — это представительница прекрасного пола. И практика показывает, что женщины-взыскатели могут быть во многом эффективнее мужчин. Так, например, в Грузии взысканием просроченной задолженности занимаются исключительно женщины.

— Девушки намного успешнее взыскивают задолженность, поскольку менталитет и воспитание большинства граждан Грузии, в особенности мужчин, не позволяет разговаривать в неуважительной форме или на повышенных тонах с представительницами прекрасного пола или избегать ответственности перед ними, — говорит гендиректор сервиса онлайн-кредитования MoneyMan Борис Батин.

В России женщины составляют более 60% в колл-центрах, которые осуществляют дистанционную работу с должниками.

Как отметил директор Национальной ассоциации профессиональных коллекторских агентств (НАПКА) Борис Воронин, "стереотипы о профессиональных коллекторах сильно устарели".

— Самая массовая профессия на этом рынке — оператор колл-центра, поскольку больше 95% объёмов долгов взыскивается именно по телефону, — отметил он.

При этом в течение двух-трёх лет — прогнозируют эксперты — коллекторы вовсе уйдут с рынка. Уже сейчас самый эффективный канал работы с должниками — через соцсети — автоматизируется: всё взаимодействие с задолжавшим осуществляет специальная программа, а не реальный человек. После вступления со следующего года закона о коллекторах этот процесс активируется: с целью избежать нарушения норм проще будет всё перевести на автоматизированные рельсы, исключив человеческий фактор, говорят на рынке.