"Должников не жалко". Исповедь коллектора

Я пришёл в эту сферу из правоохранительных органов. Изначально рассматривал вопрос трудоустройства в службу безопасности. Но мой однокурсник привёл меня в коллекторское агентство. Я сразу начал заниматься выездным взысканием. Сложно не было. Даже в начале. Со временем приходит опыт. У каждого взыскателя начало карьеры строится по-разному. У кого-то получается, у кого-то нет: зависит от личностных качеств и опыта, который он получил до попадания во взыскание.

Проблемные должники чаще всего люди безответственные, безграмотные, потому что не знают о последствиях неплатежа.

Накапливается ли у меня стресс? Нет. Но я не исключаю, что есть сотрудники, у которых накапливается и которые быстро взрываются именно по этой причине.

Я вежливый и совсем не жёсткий человек. Я могу жёстко разговаривать с должником, и бывают моменты, когда это нужно делать. Это возможно и при новом законодательстве. Жёсткий разговор не подразумевает нарушений правовых норм.

И у коллекторов бывают долги. Бывают и просрочки. Бывает, что они попадают в разряд злостных неплательщиков. Мы с ними работаем как с любым другим должником. Да, он понимает все психологические приёмы, но не может их избежать. Ему и рассказывать-то ничего не нужно, он сам всё понимает, поэтому, с одной стороны, с ним легче, а с другой — тяжелее.

Компания, в которой я работаю, крупная, законопослушная и работает при банке, и у успешного коллектора здесь есть хорошие перспективы роста — такую политику ведёт руководство. Но среднестатистический коллектор "прыгает" из одной конторы в другую, а потом, скорее всего, меняет сферу деятельности. "Прыгает", потому что не получается, не нравится, да и финансовые условия везде разные.

У нас работает много девушек-специалистов по выездному взысканию, и они достаточно эффективные. Они умеют жёстко выстроить требования. Женщины во взыскании могут вызывать недоумение у человека, который не работает в этой сфере: из-за стереотипов, что коллектор — это брутальный мужик, угрожающий расправой. А по сути, успешная работа слабого пола доказывает, что эффективность не зависит от грубых способов взыскания.

Был случай: пришли по адресу, а там много народу, все пьяные, что-то отмечают, мужики здоровые, отняли у взыскателей личные вещи, телефоны, документы. Коллекторам пришлось вызывать полицию и разбираться в участке. Однажды вышел сосед по лестничной клетке, похоже, пьяный, с ножом, и, услышав, что пришёл взыскатель, напал на него, нанёс увечья. А всё из-за того негатива, который сложился в массах.

Откуда берётся накал страстей? Тут играет роль негатив, который накапливается у сотрудника, или негатив, который накапливается при конкретном разговоре с должником. На сотрудников жалуются: обозвал, начиная от "нищеброда", заканчивая каким-то матерным выражением. Это основная причина "разбора полётов" — некорректное общение. В нашей компании осуществляется контроль качества, следят не только за корректностью общения, но и за соблюдением этапов переговоров, которые, по нашему мнению, являются наиболее эффективными. Есть сценарий переговоров, который должен соблюдать каждый сотрудник.

Жена относится к моей работе спокойно. Негативное отношение к коллекторам возникает у самих должников. Если человек следит за своей кредиторской задолженностью, платит вовремя и понимает, что несёт определённые обязательства, то он не столкнётся с коллектором и у него нет оснований говорить, что коллекторы плохие люди. Когда я вижу негатив вокруг коллекторов, который широко освещается в СМИ, я понимаю, что везде есть "паршивые овцы", в любой сфере бизнеса, в любой компании. Большая закредитованность населения, большой невозврат способствует разрастанию негатива.

Но не всё так печально. Мы все люди, и в нашей сфере есть место хорошему и доброму. В моей практике был случай, когда коллега влюбился в должницу, попросил оставить договор у него в работе и из собственной зарплаты за несколько месяцев закрыл долг (до 100 000 рублей), отношения двигались к официальной регистрации. Результат мне неизвестен: коллега уволился.

Однажды на выезде, при общении с маргинальным должником, который ещё находился в опьянении, выяснилось, что его кошка окотилась тремя котятами. На вопрос, на какие средства он собирается содержать четырёх животных, если по кредитам не платит и утверждает, что денег нет, ответил, что утопит котят. Сотрудник сжалился и забрал котят с собой. Должник только рад, что избавился от обузы. Сотрудник одного оставил себе, двоих котят забрали коллеги.

Коллектор интересуется образованием задолженности. Профессиональный коллектор, который хочет взыскать деньги, обязан это делать, потому что общение с должником подразумевает, что он разбирается в проблеме, готов помочь. Часто человек, не разбираясь в причинах образования задолженности, просто высказывает возражение по сумме долга. Он не разобрался. Для этого необходимо всё грамотно объяснить должнику.

Грамотных взыскателей не так много, большая часть сотрудников может глубоко и не вникать. Это непростая профессия, особенно в условиях нынешних реалий, нового закона. У коллектора теперь ограниченное "пространство" по взаимодействию с должником, и в него он должен поместить всё своё знание об образовании задолженности, о сфере взыскания и проч. Если раньше, без этих ограничений, он мог какой-то механической работой, количеством звонков или визитов, добиться своего, то теперь он должен работать и развиваться в другом направлении.

Это нелёгкая профессия, в ней надо быть развитым во многом. Нам приходится общаться и с наркоманами, и с родственниками (мамами, папами), и с директорами, и с главными бухгалтерами. Т.е. как с образованными, так и маргинальными слоями. Сейчас найти маргинала, который взял в кредит 500 тыс. руб., не составляет труда. К сожалению, банки увеличивали кредитный портфель, ухудшая критерии отбора заёмщика и давая большие суммы всем подряд.

Мы работаем на процент от контракта, никаких собственных "накруток" агентство не делает. Мы взыскиваем только то, что положено по договору. В определённый день просрочки банк просто отдаёт долг профессиональным взыскателям — всё предусмотрено договором.

Для коллектора важны стрессоустойчивость, усидчивость, настойчивость. Мы работаем с негативом, в стрессе. Всегда не хватает времени. Если ты хочешь много зарабатывать, приходится мириться с частыми переработками. А те, кто не зарабатывают, у нас не задерживаются.

Я работаю уже пять лет, но, думаю, можно проработать и больше. Если человек зарабатывает, то он может долго продержаться. Бизнес стрессовый, кто-то раньше ломается, кто-то позже. Уйти могут снова в продажи, в сферу безопасности — многое зависит от предыдущего опыта.

Почему идут в коллекторы? Новые сотрудники говорят, что из-за заработка. Где-то услышали через знакомых, что это прибыльно.

Чувствуем ли, что мы на правой стороне? Да, это достаточно распространённое чувство, как у сотрудников полиции, когда ты понимаешь, что ты на стороне закона, правды, и ты доминируешь над преступником. Здесь то же самое, ты понимаешь, что ты на стороне правды и ты доминируешь над человеком. Я думаю, это многим импонирует.

С провинившимися коллекторами у нас не церемонятся. Сейчас система дисциплинарного наказания ужесточилась. Сначала с человеком говорят: это может привести к исправлению. Более серьёзная мера — лишение премии (учитывая, что сфера ориентирована на получение дохода, это серьёзно действует). Увольняем прилюдно, чтобы все понимали, что человека увольняют и за что. По-тихому здесь не увольняют. Мы всем коллективом разбираем причину увольнения, поскольку это необходимо. И другой задумывается: если я зарабатываю, уж лучше я буду чуть меньше зарабатывать, но не использовать те методы, которые запрещены.