"Должников не жалко". Исповедь коллектора

"Должников не жалко". Исповедь коллектора

Фото: © Shutterstock

115402

Я пришёл в эту сферу из правоохранительных органов. Изначально рассматривал вопрос трудоустройства в службу безопасности. Но мой однокурсник привёл меня в коллекторское агентство. Я сразу начал заниматься выездным взысканием. Сложно не было. Даже в начале. Со временем приходит опыт. У каждого взыскателя начало карьеры строится по-разному. У кого-то получается, у кого-то нет: зависит от личностных качеств и опыта, который он получил до попадания во взыскание.

Я не испытываю сострадания к должникам. Я делаю свою работу и зарабатываю. Если я буду эмоционально привязываться к должнику, я не смогу работать.

Проблемные должники чаще всего люди безответственные, безграмотные, потому что не знают о последствиях неплатежа.

Накапливается ли у меня стресс? Нет. Но я не исключаю, что есть сотрудники, у которых накапливается и которые быстро взрываются именно по этой причине.

Я вежливый и совсем не жёсткий человек. Я могу жёстко разговаривать с должником, и бывают моменты, когда это нужно делать. Это возможно и при новом законодательстве. Жёсткий разговор не подразумевает нарушений правовых норм.

<p></p>

И у коллекторов бывают долги. Бывают и просрочки. Бывает, что они попадают в разряд злостных неплательщиков. Мы с ними работаем как с любым другим должником. Да, он понимает все психологические приёмы, но не может их избежать. Ему и рассказывать-то ничего не нужно, он сам всё понимает, поэтому, с одной стороны, с ним легче, а с другой — тяжелее.

Компания, в которой я работаю, крупная, законопослушная и работает при банке, и у успешного коллектора здесь есть хорошие перспективы роста — такую политику ведёт руководство. Но среднестатистический коллектор "прыгает" из одной конторы в другую, а потом, скорее всего, меняет сферу деятельности. "Прыгает", потому что не получается, не нравится, да и финансовые условия везде разные.

У нас работает много девушек-специалистов по выездному взысканию, и они достаточно эффективные. Они умеют жёстко выстроить требования. Женщины во взыскании могут вызывать недоумение у человека, который не работает в этой сфере: из-за стереотипов, что коллектор — это брутальный мужик, угрожающий расправой. А по сути, успешная работа слабого пола доказывает, что эффективность не зависит от грубых способов взыскания.

Были случаи, когда наших сотрудников резали. Регулярно возникают небольшие потасовки.

Был случай: пришли по адресу, а там много народу, все пьяные, что-то отмечают, мужики здоровые, отняли у взыскателей личные вещи, телефоны, документы. Коллекторам пришлось вызывать полицию и разбираться в участке. Однажды вышел сосед по лестничной клетке, похоже, пьяный, с ножом, и, услышав, что пришёл взыскатель, напал на него, нанёс увечья. А всё из-за того негатива, который сложился в массах.

<p></p>

Откуда берётся накал страстей? Тут играет роль негатив, который накапливается у сотрудника, или негатив, который накапливается при конкретном разговоре с должником. На сотрудников жалуются: обозвал, начиная от "нищеброда", заканчивая каким-то матерным выражением. Это основная причина "разбора полётов" — некорректное общение. В нашей компании осуществляется контроль качества, следят не только за корректностью общения, но и за соблюдением этапов переговоров, которые, по нашему мнению, являются наиболее эффективными. Есть сценарий переговоров, который должен соблюдать каждый сотрудник.

Жена относится к моей работе спокойно. Негативное отношение к коллекторам возникает у самих должников. Если человек следит за своей кредиторской задолженностью, платит вовремя и понимает, что несёт определённые обязательства, то он не столкнётся с коллектором и у него нет оснований говорить, что коллекторы плохие люди. Когда я вижу негатив вокруг коллекторов, который широко освещается в СМИ, я понимаю, что везде есть "паршивые овцы", в любой сфере бизнеса, в любой компании. Большая закредитованность населения, большой невозврат способствует разрастанию негатива.

Но не всё так печально. Мы все люди, и в нашей сфере есть место хорошему и доброму. В моей практике был случай, когда коллега влюбился в должницу, попросил оставить договор у него в работе и из собственной зарплаты за несколько месяцев закрыл долг (до 100 000 рублей), отношения двигались к официальной регистрации. Результат мне неизвестен: коллега уволился.

Однажды на выезде, при общении с маргинальным должником, который ещё находился в опьянении, выяснилось, что его кошка окотилась тремя котятами. На вопрос, на какие средства он собирается содержать четырёх животных, если по кредитам не платит и утверждает, что денег нет, ответил, что утопит котят. Сотрудник сжалился и забрал котят с собой. Должник только рад, что избавился от обузы. Сотрудник одного оставил себе, двоих котят забрали коллеги.

<p></p>

Коллектор интересуется образованием задолженности. Профессиональный коллектор, который хочет взыскать деньги, обязан это делать, потому что общение с должником подразумевает, что он разбирается в проблеме, готов помочь. Часто человек, не разбираясь в причинах образования задолженности, просто высказывает возражение по сумме долга. Он не разобрался. Для этого необходимо всё грамотно объяснить должнику.

Грамотных взыскателей не так много, большая часть сотрудников может глубоко и не вникать. Это непростая профессия, особенно в условиях нынешних реалий, нового закона. У коллектора теперь ограниченное "пространство" по взаимодействию с должником, и в него он должен поместить всё своё знание об образовании задолженности, о сфере взыскания и проч. Если раньше, без этих ограничений, он мог какой-то механической работой, количеством звонков или визитов, добиться своего, то теперь он должен работать и развиваться в другом направлении.

Это нелёгкая профессия, в ней надо быть развитым во многом. Нам приходится общаться и с наркоманами, и с родственниками (мамами, папами), и с директорами, и с главными бухгалтерами. Т.е. как с образованными, так и маргинальными слоями. Сейчас найти маргинала, который взял в кредит 500 тыс. руб., не составляет труда. К сожалению, банки увеличивали кредитный портфель, ухудшая критерии отбора заёмщика и давая большие суммы всем подряд.

Мы работаем на процент от контракта, никаких собственных "накруток" агентство не делает. Мы взыскиваем только то, что положено по договору. В определённый день просрочки банк просто отдаёт долг профессиональным взыскателям — всё предусмотрено договором.

Для коллектора важны стрессоустойчивость, усидчивость, настойчивость. Мы работаем с негативом, в стрессе. Всегда не хватает времени. Если ты хочешь много зарабатывать, приходится мириться с частыми переработками. А те, кто не зарабатывают, у нас не задерживаются.

Я работаю уже пять лет, но, думаю, можно проработать и больше. Если человек зарабатывает, то он может долго продержаться. Бизнес стрессовый, кто-то раньше ломается, кто-то позже. Уйти могут снова в продажи, в сферу безопасности — многое зависит от предыдущего опыта.

Почему идут в коллекторы? Новые сотрудники говорят, что из-за заработка. Где-то услышали через знакомых, что это прибыльно.

Чувствуем ли, что мы на правой стороне? Да, это достаточно распространённое чувство, как у сотрудников полиции, когда ты понимаешь, что ты на стороне закона, правды, и ты доминируешь над преступником. Здесь то же самое, ты понимаешь, что ты на стороне правды и ты доминируешь над человеком. Я думаю, это многим импонирует.

С провинившимися коллекторами у нас не церемонятся. Сейчас система дисциплинарного наказания ужесточилась. Сначала с человеком говорят: это может привести к исправлению. Более серьёзная мера — лишение премии (учитывая, что сфера ориентирована на получение дохода, это серьёзно действует). Увольняем прилюдно, чтобы все понимали, что человека увольняют и за что. По-тихому здесь не увольняют. Мы всем коллективом разбираем причину увольнения, поскольку это необходимо. И другой задумывается: если я зарабатываю, уж лучше я буду чуть меньше зарабатывать, но не использовать те методы, которые запрещены.

Случаи из жизни

Частный дом. Сотрудник вручает уведомление должнице и собирается уезжать. Она бросается на капот, а её отец это снимает. Попытка инсценировать наезд на пешехода не удалась — видеорегистратор в машине всё зафиксировал.

Сотрудник стучит в дверь должника и слышит звук открывающейся сзади двери соседа и звук передергивания затвора. Обернувшись, увидел дедушку времён Великой Отечественной с пистолетом. Слава богу, пневматическим.

Коллектор общается с должником совершенно спокойно. Вдруг тот выбегает на улицу с криками: "Помогите, убивают, грабят…"

  • Популярные
  • По времени
Публикации
не найдены
Похоже, что вы используете блокировщик рекламы :(
Чтобы пользоваться всеми функциями сайта, добавьте нас в исключения!
как отключить
×
Скачайте в App Store
#Первые по срочным новостям!
Загрузите на Google Play
#Первые по срочным новостям!