Чемодан проблем. Что делать, если турагентство аннулировало оплаченный вами тур?

У туроператора "Натали турс" большие проблемы: не хватает денег для расчётов с зарубежными партнёрами. Компания заявила, что аннулирует все забронированные и оплаченные туры. В результате только в июле полторы тысячи клиентов "Натали турс" никуда не полетят (по крайней мере, если не купят себе другие путёвки). При этом эксперты считают, что на самом деле пострадавших больше.

Президент компании Владимир Воробьёв на сегодняшней конференции говорил о компенсациях — правда, не очень внятно:

"Мы работаем над тем, чтобы все туристы, попавшие в эту ситуацию, так или иначе получили от нас компенсацию в полном объёме, — сказал он. — Будут предложены разные механизмы получения компенсации, в том числе неденежные. Будут различные механизмы компенсации начиная с завтрашнего дня предлагаться".

Лайф с помощью экспертов составил лайфхак, что делать туристу в подобной ситуации.

Во-первых, аннулирование туров — это ещё хорошо. Гораздо хуже было бы, если бы туроператор, не предупредив туристов о проблемах, отправил их отдыхать. Так нередко бывает, и отели тогда просто отказываются заселять путешественников в номера.

В сентябре прошлого года более 50 клиентов "Натали турс" как раз столкнулись с такими проблемами. Они прилетели на Мальдивы, а в отелях им сказали, что туроператор не перечислил за них деньги. Кто-то из путешественников заплатил за номер сам (учитывая, что они-то свои деньги уже отдали "Натали турс", эта оплата была повторной), кому-то пришлось жить в дешёвом хостеле. Тогда в "Натали турс" отрицали, что у компании есть проблемы.

— Отели прекрасно знают, что туристы деньги заплатили, иначе они бы не приехали, — отметила ранее пресс-секретарь Российского союза туриндустрии Ирина Тюрина. — Допуская работу в долг со своим партнёром, отели и принимающие компании должны разбираться со своим партнёром, а не с туристами. Но они с партнёром разобраться не могут, поэтому решили урвать хоть какой-то кусок у несчастных туристов, требуя от них повторной платы. Это совершенно возмутительно и недопустимо.

Во-вторых, аннуляция туров не означает, что компания прекращает деятельность. Если бы "Натали турс" объявила, что больше вообще не работает, включился бы специально разработанный и прописанный в нормативных актах механизм компенсации. А пока туристам придётся или соглашаться на то, что предложит компания, или идти в суд.

Что предложит компания, ещё непонятно. Её глава, напомним, говорил в том числе о нематериальных компенсациях. Это может быть скидка на следующий тур или дополнительные экскурсии, предположил адвокат Клуба защиты прав туристов Фёдор Коротков.

— В данном случае, скорее всего, туроператор попросит туристов переждать, пока у него всё стабилизируется, и тогда он отправит их в тур, — отметила Виктория Талкан, директор турфирмы "12 туров".

По словам Владимира Воробьёва, если туристы будут настаивать на денежных компенсациях, им придётся "ждать, пока в компании нормализуется финансовая ситуация".

Есть ещё вариант: идти в суд.

— Сейчас туристам можно обратиться лишь в суд и там доказывать, что массовая аннуляция туров является фактически прекращением деятельности, — сказал Фёдор Коротков. — И тогда компенсации должен выплачивать страховщик (то есть "Ингосстрах". — Прим. Лайфа).

Допустим, что компания столкнётся с ещё большими сложностями и объявит о прекращении деятельности. Что будет тогда? Подключится компания "Ингосстрах", где ответственность "Натали турс" застрахована на 50 миллионов рублей.

— В "Ингосстрах" не поступало информации о прекращении деятельности туроператора "Натали турс". При наступлении страхового случая по договору страхования гражданской ответственности туроператора "Ингосстрах" готов выполнить все свои обязательства по договору страхования в полном объёме", — сказал СМИ директор по связям с общественностью "Ингосстраха" Карен Асоян.

Как только становится известно о том, что какой-то туроператор прекратил работу, его клиентам стоит сразу же обращаться к компании-страховщику. Иначе компенсации можно не дождаться вообще.

— Лучше не тянуть с обращением. Бывает так, что тем, кто приходит первый, страховая выплачивает больше, а тем, кто не успел, — всё, что осталось от страхового фонда, — отметила эксперт по международному праву Екатерина Духина.

Вообще, страховщики, если страхового фонда не хватает, стараются делать выплаты пропорционально ущербу туристов, но это не всегда получается.

— Страховая может выждать 30-дневный период, чтобы посмотреть, сколько туристов обратится. И тогда уже решать, сколько кому выплачивать, — сказала Екатерина Духина. — Если турист придёт только спустя месяц, то денег от страхового фонда может уже и не остаться вовсе.

Страховщику нужно направить заявление о выплате возмещения, приложить к нему договор с туроператором и подтверждение оплаты, а также копию паспорта. В заявлении можно также расписать свой моральный ущерб (например, у вас сорвалось свадебное путешествие и вы ужасно расстроились) и попросить дополнительную компенсацию.

Бывает, тур аннулируется, а турист уже улетел по нему на курорт и провёл там два прекрасных дня. И вдруг такая неприятная новость. Она означает, что за дальнейшее пребывание в отеле и обратный билет ему нужно будет платить заново.

— В таком случае нужно обратиться в объединение туроператоров в сфере выездного туризма "Турпомощь", — рассказала Екатерина Духина. — Эта организация находится в России, у неё есть филиалы во многих странах мира. Туроператоры платят ей большие взносы, чтобы при наступлении такого случая она помогла туристам. Организация была создана во времена массового банкротства туроператоров. Получить помощь от неё можно, только если вы купили не только билет, но и проживание. Деньги вам не дадут, но выделят место на чартере, который будет забронирован для оказания помощи.

Всем остальным эксперты советуют выбирать туроператора, обращая внимание на его место на рынке, репутацию и последние новости.

— Чтобы обезопасить себя от таких случаев, нужно покупать туры у крупных туроператоров, — сказал Дмитрий Давыденко. — К сожалению, туристы не интересуются, какой туроператор крупный, а какой нет.

Что касается "Натали турс", то эта компания была крупным туроператором раньше, отметил эксперт. Сейчас это уже даже не средняя, а мелкая фирма.

У "Натали турс" были проблемы и в 2017 году, что можно отследить по новостям. Но при этом компания давно — с 1992 года — работает на рынке и репутация у неё на протяжении долгих лет была хорошая, так что клиентам действительно было трудно предугадать, что их ждёт.

"Натали турс", как сообщается, неоднократно получала звание лучшего туроператора — от РБК (2003) и портала Travel.Ru (2008, 2009, 2010). В 2005 году компания получила награду "За надёжность и стабильность в работе" Федерального агентства по туризму.