Сбербанк хочет перевести свои отделения в виртуальную реальность

Сбербанк опять задумался об изменении своих отделений. На днях крупнейший российский банк разместил на сайте госзакупок объявление о выборе организации, которая подготовит обзор "передовых практик организации розничных сетей на основании международного опыта". Изучить международный опыт Сбер надеется за 12,39 млн рублей.

В документации Сбербанк поясняет, что за эти деньги он хочет получить "концепцию новых форматов офисов ПАО "Сбербанк" на основе аналитического обзора современных зарубежных практик и перспективных трендов в организации сети розничных продаж в финансовом и не финансовом секторах экономики на кратко- и среднесрочную перспективу (3—5 лет)".

Простыми словами, через несколько лет мы опять увидим обновлённые офисы Сбербанка. Это будет уже вторая "волна" преобразований офисов. В конце 2009 года Сбербанк провёл большой ребрендинг — сменил "тонировку" логотипа (зелёный стал светлее) и несколько сместил знаменитую "галку" в логотипе. Общие затраты на ребрендинг эксперты тогда оценили в 20 млрд рублей (или около 600 млн долларов по существовавшему тогда курсу).

Как сообщил Лайфу представитель Сбербанка, процесс "первоначального" переформатирования дополнительных офисов Сбербанка начался в 2011 году. С тех пор более 80% офисов переформатировано. "На данный момент наши офисы соответствуют ожиданиям наших клиентов и самым высоким международным стандартам. Оставшиеся офисы будут переформатированы до конца 2018 года", — сообщили в банке. 

Тогда же, вероятно, начнётся и "вторая" волна. 

— Банк продолжает внимательно следить за всеми инновациями в области обслуживания в различных форматах. При этом изменение форматов обслуживания или широты предоставления услуг населению не планируется. Банк будет оказывать полный спектр банковских услуг, сохраняя при этом доступность и качество. Данное исследование необходимо для дальнейшей интеграции лучшего мирового опыта в части обслуживания населения в системы Сбербанка, — уверил представитель Сбербанка.

Герман и Юля

С приходом бывшего министра экономики Германа Грефа в Сбербанк в октябре 2007 года офисы старейшего банка России претерпели множество изменений: появились отделения, работающие 24 часа (они маркируются ярким оранжевым цветом вместо традиционного зелёного), появились современные банкоматы с функцией приёма денег (cash-in) и терминалы самообслуживания, в 2009 году в офисе на Новослободской улице появился современный офис, в котором презентовали виртуального помощника — девушку Юлю, встречавшую клиентов у входа, — там же опробовали биометрическую идентификацию клиента и другие новинки. Правда, клиенты с "улицы" этого опробовать не могли, так как "офис будущего" только тестирует технологические новинки и потом смотрит, стоит ли их применять в обычных офисах и в каком виде.

На сегодня у Сбербанка около 17 493 подразделений в 11 часовых зонах и более 76 000 банкоматов. Он имеет дочерние банки в СНГ, Европе, Турции и других странах. В прошлом году известный американский банк JP Morgan рекомендовал Сбербанку сократить число отделений на 3 тыс. офисов (и, соответственно, сократить 45 тыс. сотрудников). Оптимизация офисной сети позволит экономить ежегодно до 15 млрд рублей, а с учётом дополнительного сокращения персонала на 5% административные расходы банка могут быть снижены ещё на 17 млрд рублей, подсчитали JP Morgan.

Пока в Сбербанке говорили, что думают о вариантах изменения офисной сети, но о сокращении не говорили. Зато о числе банкоматов в банке уже задумались: на проходящем форуме "Финнополис" президент Сбербанка Герман Греф сообщил, что банк не будет расширять свою банкоматную сеть, а, наоборот, в скором времени приступит к её сокращению, так как оборот и количество безналичных операций будут увеличиваться.

"Как только наличные обороты будут сокращаться, мы будем сокращать свою сеть банкоматов. Мы видим, что сегодня она у нас достаточна, мы не будем больше её развивать", — сказал он. Содержание такого числа банкоматов — дело весьма затратное по сравнению с расходами на обслуживание безналичного денежного оборота. Хотя в ближайшие 10 лет "от наличных никуда не деться", сожалеет Греф.

Президент Сбербанка постоянно говорит о применении новейших технологий в банковской сфере, в том числе о развитии дистанционных каналов обслуживания (онлайн и мобильный банкинг, СМС-сервисы и т.п.). По его мнению, в ближайшие 10—15 лет клиенты банков поймут, что не нужно постоянно посещать банковские офисы, и подавляющую часть операций можно будет осуществлять дистанционно. Но в ближайшие годы банки всё равно будут сохранять своё физическое присутствие, поэтому им придётся работать над совершенствованием отделений.

При ребрендинге 2009 года эксперты подсчитали, что переформатирование одного отделения обошлось примерно в 1 млн рублей. Для простого обывателя сумма кажется большой, тем более что внешне всё вылилось в новые диваны, кулеры с водой, электронную очередь и новые окрашенные стены.

Однако сейчас в мире банки всё больше уходят в технологии, внедрение которых может обойтись даже дороже побелки и покраски. Виртуальная реальность, биометрическая идентификация, офисы без сотрудников, готовые предоставить клиентам все мыслимые банковские (и не банковские) услуги — по такой траектории идёт трансформация офисов. Судя по этому, возможно, "виртуальную Юлю" можно будет увидеть не только в "офисе будущего", но и в любом по всей стране. И одной "Юлей" Сбербанк, скорее всего, не обойдётся. Новые офисы могут быть оснащены и новыми формами идентификации клиентов: возможно, вместо подписи виртуальная "Юля" попросит отпечаток пальца, спеть песню, чтобы определить голос, или пристально посмотреть ей в глаза, чтобы просканировать сетчатку глаза. 

Или другими "фишками", которыми уже оснащены конкуренты Сбербанка. 

Отделения будущего

Как говорят сами банкиры, если 20 лет назад они думали, как можно быстро открыть максимальное число отделений, то сегодня обсуждается вопрос "нужны ли банку офисы?". Завтра банкиры будут обсуждать, "нужны ли банку сотрудники".

Сейчас основной тренд в банках — предоставлять как можно больше дистанционных или автоматизированных услуг клиентам. Поэтому уход банков на "дистанцию" — сегодня один из основных драйверов по сокращению издержек и расходов и одновременно по привлечению новых клиентов.

К примеру, один из крупнейших банков мира, Bank of America, первым в мире установил интерактивные банкоматы. Они позволяют клиенту получить видеоконсультацию с сотрудником банка во время проведения операции. Видеопомощник может общаться на разных языках, в том числе и на русском.

В 2015 году Atom Bank в Великобритании получил лицензию от Банка Англии на оказание услуг исключительно через мобильное приложение.

В Польше один из крупнейших местных банков, Alior Bank, создал продукт Alior Sync — полностью виртуальный филиал банка, который работает 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Клиенты могут попросить сотрудников банка заполнить анкету и подготовить все необходимые документы за них не только с использованием телефона, но также при помощи видеоконференции и видеочата. Процесс продажи депозитных и кредитных продуктов происходит полностью в онлайн-сервисах для клиентов. Помимо работы с банковскими сервисами приложение также обеспечивает доступ в созданную для клиентов банка зону развлечений, где можно играть в игры, закачивать музыку, покупать билеты.