Расплата за покупку. Как интернет-магазины обманывают при обмене и возврате

— Купила на итальянском сайте кеды за 3000, не подошли по размеру, — рассказывает Ольга из Москвы. — Оказалось, что обменять их я не могу, только вернуть. При этом отправить коробку нужно в Италию за свой счёт. Я пришла в шок, когда на почте озвучили сумму. Почти 2000! Выходит, что я должна заплатить 2000, чтобы мне вернули 3000. Сотрудница почты вздохнула и пыталась успокоить: вот если бы вы коробку потяжелее отправляли, то вышло бы дешевле. Дорого так, потому что в страну Евросоюза, Азия хоть и дальше, но дешевле. Покупайте, в общем, товары из Китая.

С такими неприятными сюрпризами сталкиваются многие клиенты интернет-магазинов. Причём даже в том случае, если они сами пришли в пункт самовывоза, там примерили вещь и тут же приняли решение вернуть. Одна из клиенток российского интернет-магазина была немало удивлена, когда её попросили заплатить 200 рублей только за то, что она решила вернуть платье, которое не подошло по размеру. Пикантность ситуации была в том, что заказывала она товар в пункт самовывоза, причём не первый раз. Просто раньше никогда не приходилось возвращать или обменивать покупки.

Как это ни печально для покупателей, но в таких ситуациях редко когда имеет смысл предъявлять претензии к магазину. Обычно он публикует условия обмена и возврата на своём сайте, но часто не на видном месте и мелким шрифтом. Покупатель и не догадывается, что ему ещё придётся платить за возврат.

— Конкретно за возврат вещи магазины денег с потребителя брать не имеют права, — объясняет адвокат юридической компании BMS Law Firm Татьяна Пашкевич. — Но возможны дополнительные расходы, связанные с особенностями совершения покупки. Так, заказывая вещь с иностранного сайта, стоит заранее ознакомиться с правилами возврата. В них может быть установлена плата за пересылку, в том числе и обратную, которая может доходить до стоимости самой вещи. Предъявить претензии в этом случае не получится, так как плата установлена за доставку, а не за сам возврат.

Впрочем, если вещь не соответствует указанной в заказе, то это ошибка продавца, и клиент платить не должен. Проверить это довольно просто — в заказе указывается артикул и характеристики вещи, в том числе цвет и размер, поясняет Татьяна Пашкевич. Что касается платы за примерку одежды в пункте самовывоза, то надо смотреть, что написано в квитанции — кому и за что вы платите. В целом, этот вопрос прямо не урегулирован. Здесь также стоит заранее ознакомиться с правилами и решить, готовы ли вы к дополнительным тратам, заключает юрист.

Бывают и более сложные ситуации. Покупатели через Интернет нередко сталкивались и с откровенным обманом продавцов. Например, доставляли не тот товар, который заказывал клиент. Человек делал возврат, но не получал денег. При этом сайт магазина или вообще пропадал из Интернета, или телефоны и прочие контакты становились недоступны.

Как отмечает эксперт Академии управления финансами и инвестициями Геннадий Николаев, лучше всего делать покупки в крупных и известных интернет-магазинах, которые дорожат своей репутацией. Он поясняет, что если продавец отказывается обменять товар или вернуть деньги, то можно смело писать претензию, которую должны рассмотреть в течение 10 дней. Если и это не помогло, то обращаться в суд, где можно потребовать выплатить в том числе и моральный ущерб. Правда, эти правила чётко работают с российскими магазинами, но с зарубежными могут быть сложности.

— Чтобы не стать жертвой мошенников, нужно сначала посмотреть на цену, — советует эксперт Международного финансового центра Дмитрий Иногородский. — Первое, что вас должно смутить, — это цена существенно ниже рынка. Если вы смогли найти скидку от 3% до 10% — это уже хорошо. Или бесплатную доставку. Но если вам предлагают товар ниже рынка на 20–30–50%, то тут стоит серьёзно задуматься. Второй момент — это репутация и отзывы. Если в Интернете много плохих отзывов о магазине, то стоит от него отказаться. Если же отзывов много и есть как плохие, так и хорошие, то это уже внушает доверие.

Если товар пришёл вам домой и вы видите брак, или вещь явно не того размера и вида, то обязательно надо сделать фото, рекомендует руководитель департамента образования Института трейдинга и инвестиций "Феникс" Евгений Удилов. Нужно выслать фото в службу поддержки магазина вместе с изображением, как тот же самый товар выглядит на сайте.

— Если всё плохо и магазин упорно пытается убедить вас, что именно такой товар вы сами и заказали и все нюансы были описаны, а вы "сам дурак", то пригрозите не только пожаловаться в общество прав потребителей, но и написать реально плохие отзывы в Интернете, в красках рассказав всем о своём опыте покупки, — рекомендует Евгений Удилов. — С высокой вероятностью сотрудники магазина решат, что будет дешевле вернуть вам товар, которого вы не ждали, чем недополучать потом прибыль из-за негативного отзыва.