Двойной удар по баллу. Проблемы "М.Видео" и "Эльдорадо", из-за которых могут исчезнуть бонусы

Маргарита Е. жалуется в Instagram на "М.Видео". Заказала покупку на 14 441 руб. Часть суммы погасила купоном на 2000 руб. Оформила из Москвы самовывоз в другом городе, так как покупка должна была стать подарком. Когда пришло время забирать товар, выяснилось, что магазин предлагает витринный образец. Поцарапанный, без коробки, без зарядки.

Разумеется, тут же был оформлен возврат денежных средств. И вот какое дело. Деньги — 12 441 руб. — вернули, а промокод — нет. Точнее — "М.Видео" предложил в качестве компенсации купон на 500 руб. Что, сами понимаете, бессмысленно. Ведь его номинал представляет из себя только четверть от номинала использованного промокода.

Проще говоря, в данном случае магазин дважды поступил недобросовестно. В первый раз он без предупреждения пытался впихнуть витринный образец. А во второй — обнулил промокод на 2000 руб.

Похожих случаев, судя по отзывам на сайте Otzovik и в группе "М.Видео" во "ВКонтакте", несколько. Но в пресс-службе "М.Видео" не признали, что проблема носит системный характер. А в случае с Маргаритой предположили, что вина лежит на стороне потребителя.

— Промокод в описанном вами случае мог иметь ограничения по времени. Если по каким-то причинам покупка не состоялась, промокод продолжает действовать, — заявил ретейлер.

Но не только в этой сети люди сталкиваются с подобной схемой. На похожую проблему, но уже в "Связном" жалуется Елена С.

Её супруг купил на сайте магазина трекпад. Часть суммы погасил баллами. Товар прибыл вовремя, но со вскрытой упаковкой. Оформили возврат. Деньги на счёт покупателя пришли, а про бонусные баллы, конечно же, никто и не вспомнил.

— Учёт денежных средств на карточном счёте клиента и учёт бонусного остатка технологически ведутся в разных процессинговых центрах, поэтому операция возврата денег и бонусных баллов при возврате товара может происходить с небольшой задержкой, — рассказали Лайфу про возможную причину проблемы в "Связном".

При этом компания не считает описанную ошибку системной. Ссылаясь на данные контакт-центра, "Связной" говорит о единичных обращениях по этому вопросу. На будущее же пользователям, столкнувшимся с аналогичной проблемой, ретейлер рекомендует обращаться за помощью в контакт-центр программы лояльности.

Вот ещё одна уловка от "М.Видео". Помимо промокодов в этих магазинах действует программа лояльности M.Club. Работает она так же, как и в большинстве других магазинов: возвращает кешбэк в виде баллов на специальную карту. Бонусами можно погасить часть стоимости того или иного товара.

Но при одном условии — покупаемый товар не должен участвовать ни в одной другой акции. Что уже снижает эффективность программы лояльности, но не в этом суть. А вот в чём. На покупку всех товаров онлайн распространяется базовая скидка 3% или любая другая акция, будь то повышенный кешбэк или рассрочка. Таким образом, получается, что все товары в каталоге "М.Видео" становятся акционными и их нельзя оплатить бонусами через интерфейс сайта.

— Всё как положено: зарегистрировался, проверил баллы. Всё на месте, и уже кажется, что дело в шляпе. Но не тут-то было. Бросал я в корзину то, что мне было нужно, приступал к оформлению заказа, но на том самом этапе, где надо было поставить галочку о моём желании оплатить часть суммы баллами, поле оказалось неактивным, — пишет пользователь сайта Otzovik из Санкт-Петербурга. Дальше он пробовал добавлять все остальные товары, но галочка в графе "Бонусные рубли" так и не ставилась.

Мы повторили описанный кейс и столкнулись с той же проблемой. В ответ на вопрос о том, почему так происходит, служба поддержки "М.Видео", не объясняя причин, предложила сформировать заказ за нас.

— При оплате бонусными баллами действует верификация через одноразовые цифровые пароли. Их покупатель получает на номер телефона, к которому привязана карта, что гарантирует защиту баллов, — объяснили в "М.Видео", намекая, что в условиях, скорее всего, снова не разобрался потребитель.

Как бы там ни было, магазин настаивает, что при любой непонятной ситуации с баллами покупатели должны обращаться в службу поддержки. — Мы рады помочь с любыми вопросами там, где это удобно покупателю: в официальных сообществах в соцсетях, в WhatsApp, в контактном центре, по почте, — заявил "М.Видео".

Было бы странно, если бы сеть "Эльдорадо" (как часть компании, которой принадлежит и "М.Видео") не отличилась тоже. В центре внимания — снова бонусные баллы. Проблема этой сети — компания может резко изменить количество начисляемых баллов.

Пример. Пользователь GranLeo запланировал покупку смартфона в "Эльдорадо". Выбрал тот, за который компания обещала аж 8396 баллов. Оформил покупку, заходит в личный кабинет и видит уведомление о начислении обещанной суммы. Однако! После получения товара в пункте самовывоза их количество внезапно изменилось: с 8396 до 840.

GranLeo кинулся искать место, где прокололся. Нашёл. Покупатель не обратил внимания на приписку, которая была напротив уведомления о количестве баллов изначально.

— В момент выдачи заказа баллы могут быть пересчитаны в зависимости от условий акции, — гласила она. Финал истории оказался предсказуем. Покупатель вернул продавцу товар, а себе — деньги.

И да, разумеется, GranLeo — не единственный, кто попал впросак. В первом же комментарии под постом недовольного клиента написано: "Аналогичная ситуация. Сейчас вопрос решаем". В соседнем посте мужчина жалуется, что за покупку телевизора ему сначала начислили 8300 баллов, а после получения товара они превратились в 2300. Во всех трёх случаях пользователи запутались в витиеватых условиях акции "Утилизация".

Понятное дело, сами виноваты — надо читать внимательнее. Но сам факт! Сначала "Эльдорадо" отчитывается в личном кабинете о зачислении одной суммы, а потом компания без уведомления меняет её на другую.

Разумеется, "Пятёрочка" и "Магнит" в этом плане не одиноки. Пропажа баллов с карт лояльности и других сетевых магазинов тоже случается. Известный дискаунтер компьютерного железа DNS — не исключение. Мы нашли несколько жалоб на эту проблему. Коротко их перескажем и сразу отметим, что читавшим про пропажу бонусов в "Пятёрочке" и "Магните" симптомы покажутся до боли знакомыми.

Пользователь под ником FlyStar из Ростова-на-Дону пишет, как в конце октября прошлого года решил купить в DNS запчасть для жёсткого диска. Будучи постоянным клиентом, был уверен, что у него есть баллы. Но оператор магазина на другом конце провода ошарашил новостью об их отсутствии.

— Решил узнать, куда же делись все бонусы, и почти сразу зашёл с телефона в личный кабинет, где увидел, что была произведена оплата жёсткого диска в магазине DNS в городе Троицке! — пишет FlyStar. Сам он, напомним, живёт в Ростове-на-Дону. Причём сумму своровали нехилую — 4065 руб. Разумеется, разборки с продавцом ни к чему не привели. Баллы пропали безвозвратно.

За дополнительными примерами, как водится, далеко ходить не надо. Люди стремятся поделиться своей болью в одном месте.

— Хотел купить товар за бонусы, открываю посмотреть, сколько у меня их, а там внезапно кто-то 21.10 в Екатеринбурге купил на мои 6000 бонусов пылесос себе. Никаких СМС и сообщений на e-mail не было, — пишет в комментариях Blaack. — Аналогичная ситуация. В спорный период украли 4998 бонусов. И DNS говорит, что всё нормально, — добавляет OkdeiL.

Пропажа баллов и всяческие махинации с программой лояльности являются большой проблемой. Например, из-за мошенников розничные сети ежемесячно теряют по 2–3 млн руб. Но ладно бизнес. Страдают в первую очередь потребители. Самое досадное в этой ситуации то, что наказать виновных невозможно.

— Если продавец проводит какую-то акцию с накоплением и использованием бонусных баллов, главным регулирующим документом выступят правила, установленные самим же продавцом, — поясняет Олег Павлов, председатель общественной организации по защите прав потребителей "Общественная потребительская инициатива".

Как следствие, продавец волен распоряжаться баллами и менять правила акции так, как ему угодно. Даже в суде, по словам эксперта, ничего не удастся доказать. Потребитель в данном случае, увы, беззащитен. В том числе и поэтому, считает Павлов, "ключевые решения и нюансы" акций зачастую прописаны не в пользу потребителя.

По большому счёту потребителю нечего предъявить даже мошенникам, которые опустошают чужие карты лояльности. Ведь баллы, несмотря на то что они начисляются за потраченные рубли, с юридической точки зрения деньгами не являются. А значит, как говорит эксперт, не может быть и состава преступления.

— Здесь, как правило, торговые сети если что-то и могут сделать для пострадавших покупателей, то только восстановить баллы или компенсировать каким-нибудь другим образом потерянные бонусы, — говорит эксперт.

Как следствие, самое лучшее, что может сделать потребитель в случае исчезновения баллов, — заявить о пропаже как можно громче: на своей странице в соцсетях, на страницах магазинов, на форумах и так далее. В случае с Маргаритой из начала рассказа это сработало. После жалобы в Instagram с ней связался представитель "М.Видео" и сформировал заказ на нужный товар с нужной скидкой в 2000 руб.