Честный ценник: Как добиться в магазине продажи товара по обещанной цене

Роспотребнадзор отметил возросшее количество обращений граждан по поводу несоответствия магазинных ценников и тех сумм, которые продавцы товаров требуют от россиян заплатить на кассе. В связи с этим ведомство выпустило рекомендации для покупателей о том, как им защищать свои права.

В своём документе Роспотребнадзор отметил, что продавец должен предоставлять потребителю достоверную информацию о цене товара, так как это обстоятельство влияет на возможность правильного выбора (закреплено пунктом 2 статьи 10 ФЗ № 2300-1 "О защите прав потребителей"). При этом оплачивать покупку по объявленной цене приобретатель товара должен в момент заключения договора розничной купли-продажи, при выдаче кассового или товарного чека. Пока чек не выдан — договор не заключён (пункт 1 статьи 500 Гражданского кодекса). Но, даже если покупатель не сразу заметит разницу между ценой, обозначенной на ценнике, и той суммой, которую он заплатил на кассе, магазин всё равно обязан вернуть гражданину разницу.

Любой россиянин, который обращается в магазин лично или через Интернет, с точки зрения закона является специальным субъектом права — потребителем. И его права гарантированы не только отдельным законом, но и всей совокупностью действующих в государстве правовых норм. Поэтому "ошибки" в цене, которые допускают некоторые магазины, всегда трактуются в пользу покупателя, это отражено в административной и судебной практике.

— Даже если разница в цене будет небольшой, оформлять жалобу смысл имеет, — считает адвокат Первой межрегиональной коллегии адвокатов Рауль Магомедов. — Во-первых, в большинстве случаев такое намерение прекращает всякие словесные перепалки, так как работникам магазинов проще вернуть деньги, чем участвовать в длительном разбирательстве. А во-вторых, магазин рискует нарваться на штраф, который, как правило, хозяева торговых точек после взыскивают со своих "невнимательных" работников. Само собой, такая перспектива способствует быстрому разрешению конфликта в пользу покупателя.

Кстати, согласно части 1 статьи 14.7 Кодекса об административных правонарушениях (КоАП), за неверный ценник магазин может заплатить от 20 000 до 50 000 рублей штрафа.

Роспотребнадзор советует в случае обнаружения разницы между ценником и цифрой в чеке придерживаться следующего алгоритма: сделать фото ценника (законом это разрешено) и после покупки предъявить претензию кассиру. Если разницу не вернут, следует составить письменную претензию, в которой потребовать возврата разницы в цене товара между чеком и ценником (по факту со стороны магазина это неосновательное обогащение, предусмотренное в статье 1102 Гражданского кодекса). Претензию передать в дирекцию магазина лично (следует получить отметку о входящем) или по почте.

Если ответа на претензию нет, нужно обращаться в Роспотребнадзор, проще всего это сделать через сайт ведомства или через форму на "Госуслугах".

Каждый потребитель в РФ имеет право получать заказанные им товары и услуги вовремя и по той цене, что оговорена в ценнике. Если оплата произведена вперёд, продавец обязан назвать и соблюдать сроки доставки и не имеет права повышать цену, а любая просрочка оговорённого дня нарушает права потребителя и становится поводом для компенсации (статья 23.1 ФЗ № 2300-1 "О защите прав потребителей").

То есть, если по условиям продавца требуется предоплата, нужно получить ответ о сроках доставки (в любой форме, но желательно не в устной, например в СМС-сообщении или письме с чеком на электронную почту).

— На сегодняшний день практика разрешения споров по поводу онлайн-покупок уже очень обширная, — рассказывает адвокат Межрегиональной коллегии Москвы Дмитрий Шагин. — Например, суды считают, что за каждый день просрочки доставки потребитель вправе требовать неустойку в размере 0,5% от предоплаты. Также у онлайн-покупателей есть право на возврат любого товара. В отличие от покупок в традиционных магазинах, вернуть можно любой непродовольственный товар без указания причины, список невозвратных товаров тут не действует. Интернет-продавец обязан забрать свой товар и вернуть деньги даже по устному заявлению (статья 26.1 ФЗ № 2300-1 "О защите прав потребителей").

Конечно, все магазины, реализующие свои товары через онлайн-заказы, это знают, но в ряде случаев идут на разного рода уловки, чтобы не оформлять возврат. Поэтому, если товар дорогой, даже если вы согласны с ценой, есть смысл снимать процесс его получения на камеру телефона. Передумали забирать или вдруг выяснилось, что цена не соответствует качеству, — объявляете об этом курьеру и просите вернуть деньги. Но оплатить расходы за доставку придётся, это законное требование магазина.

Другое дело, если причина возврата — дефекты товара. В идеале желательно обнаружить их ещё при курьере, но если этого не случилось, то действовать надо так: сохранить упаковку, чек и документы, пломбы и этикетки, в течение семи дней оповестить магазин о дефектах и договориться о возврате товара либо о его замене на аналогичный. Тут расходы на курьера уже несёт магазин, а если не замена, а возврат, то деньги должны вернуть в течение 10 дней (Правила продажи товаров дистанционным способом, утверждённые Постановлением Правительства РФ от 27 сентября 2007 года № 612).

Если продавец на обращение не реагирует, то можно, как и при покупке в обычном магазине, составить жалобу. Но, если платили банковской картой, то есть возможность решить вопрос и другим путём — опротестовать платёж за покупку через банк, то есть сделать чарджбэк.

Для этого надо посетить отделение своего банка и подать заявление об отмене платежа. При этом потребуется приложить копии документов, доказывающие, что покупка действительно была возвращена, например опись вложения посылки или скриншоты переписки по электронной почте. Обращаться за чарджбэком можно в течение 120 дней с даты платежа. Если платёжная система одобрит ваш запрос, то деньги вернутся на ту карту, с которой была произведена оплата.