Как клиенты российских маркетплейсов обманывают продавцов

Термин "потребительский экстремизм" фактически уже описывает новый вид мошенничества, который появился на маркетплейсах.

Речь идёт о разных манипуляциях с товаром, который покупатели получают в пунктах выдачи заказов (ПВЗ). Такие клиенты делятся на два типа: первые — просто недобросовестные покупатели. Они заказывают товар для определённого повода, чтобы затем вернуть его обратно и получить деньги. Например, платье для фотосессии, вечеринки или свадьбы. Вторые — откровенные мошенники, ворующие товары.

Воруют, как правило, дорогие вещи, особенно ликвидные на вторичном рынке. Особое место в этом списке занимают мобильные телефоны, часто айфоны последних моделей, которые сейчас в Интернете можно купить заметно дешевле, чем в оффлайновых магазинах. Мошенник в ПВЗ получает телефон, подменяет его муляжом и возвращается обратно под предлогом ошибки выбора или поломки.

То же происходит и с другой сложной техникой: из неё изымают нужные (как правило, либо очень дорогие, либо редкие) компоненты и в лучшем случае вставляют собственные, отслужившие срок. Как правило, сотрудник ПВЗ просто не в состоянии оценить, была подмена или нет.

— Например, изначально внутри нового дорогого компьютера стояло топовое игровое железо, — показывают внутренности возвращённого им компьютера владельцы сетевого магазина Иван и Дмитрий. — Кулер заменили, материнскую плату тоже, видеокарта стояла новая и дорогая, а поставили какое-то старьё. Оперативную память вытащили и блок питания заменили. То есть человек все комплектующие забрал себе и в корпус закрутил какое-то собственное старое железо. Поменял абсолютно всё.

Недобросовестные покупатели поступают иначе: как правило, заказ им нужен на короткое время. Например, дорогое платье на вечер, чтобы выйти в свет, какой-то престижный гаджет, чтобы похвастаться перед друзьями, и т.д.

Забрав товар из ПВЗ, они пользуются приобретением и в течение семи дней — строго по закону — возвращают его как неподошедший. При этом далеко не все из них к так называемой покупке относятся бережно: многие продавцы с маркетплейсов жалуются на вернувшийся товар, который, пока был у клиента, попросту испачкался, сломался, превратился в хлам.

— У нас есть возвраты крестильных комплектов для детей, — рассказывает SHOT Проверке Галина, продавец церковных принадлежностей, торгующая на маркетплейсах. — То есть по факту покупают их, чтобы покрестить ребёнка, и потом со следами масла сдают обратно. Простите, вы для чего ребёнка крестили? Вы в Бога верите и вы вот этим занимаетесь?

И это ещё не самый запущенный случай — молодые мамы, например, часто возвращают бельё со следами молока и даже заляпанное детскими экскрементами. В один из ПВЗ вернули костюм, густо усыпанный то ли побелкой, то ли мукой. И, пожалуй, верхом цинизма можно назвать случай, когда в цветочный интернет-магазин вернулась коробка... с засохшим букетом. Похоже, подаренные кому-то цветы отстояли своё в вазе, а после вместо того, чтобы отправить их в мусорник, покупатель неожиданно решил вернуть деньги, затраченные на подарок.

При этом самое тяжёлое время для продавцов с маркетплейсов — это дни после больших государственных праздников. Именно в этот период идёт массовый возврат товаров. Особенно страшным сетевые предприниматели называют Новый год — вроде бы и количество заказов зашкаливает, но последующие убытки могут перекрыть любую радость от успешной торговли.

— После Нового года было совсем не весело, потому что ежедневно сыпались возвраты в количестве 50 единиц в день. То есть это более чем 100 тысяч рублей возвратов, — сетует продавец косметики Майя.

Такие ситуации, несмотря на кажущийся внешний абсурд, возникают достаточно часто. В итоге товар через склад маркетплейса уезжает к продавцу, а в это время на карту несостоявшегося покупателя возвращаются деньги. Причём иногда некоторые маркетплейсы принимают возврат и даже не стремятся разобраться в происходящем, сразу перекладывают финансовое бремя на продавца: дескать, твой товар, ты и разбирайся. И если продавец — типичный представитель малого бизнеса с ограниченными финансовыми возможностями, то после нескольких таких подстав он может попросту разориться.

Юристы объясняют это тем, что законодательство просто не успевает за динамикой развития интернет-торговли — каждый год в большом количестве появляются новые опции и способы проведения сделок, меняется так называемая "цифровая среда". В результате этого часть процессов попадает в "серую зону" — на них по-прежнему распространяется действие статьи 502 Гражданского кодекса (покупатель вправе в течение 14 дней с момента передачи ему непродовольственного товара, если более длительный срок не объявлен продавцом, обменять купленный товар на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, произведя в случае разницы в цене необходимый перерасчёт с продавцом), а также статьи 25 закона "О защите прав потребителей" (потребитель вправе обменять товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации), но теперь уже с излишним перекосом в сторону покупателей.

Хитрые покупатели быстро смекнули, как можно использовать дыру в законодательстве. В частности, стали злоупотреблять своим правом обмена неподошедшего товара на аналогичный, которое есть у покупателя на протяжении семи дней. Из-за практической невозможности сделать замену маркетплейсы, опираясь на закон, попросту возвращают деньги. А поскольку в каждый ПВЗ не отправишь узкопрофильных специалистов для оценки качества товара для возврата, чаще всего сотрудники пунктов забирают его не глядя, максимум проверяя наличие у горе-покупателя упаковки и чека.

Некоторые маркетплейсы сейчас самостоятельно пытаются регулировать свои отношения с потребителями, вводя ограничения на возврат или делая его, к примеру, платным. Но эти меры, во-первых, никак не спасают от мошенников, делающих подмены дорогостоящих товаров, — вряд ли преступника остановит плата за возврат товара в размере пары сотен рублей от перспективы практически задаром получить новенький айфон. А во-вторых, торговые интернет-площадки рискуют нарваться на неприятные иски от юридически подкованных покупателей, недовольных самоуправством посредников.

— В этой ситуации страдают все. Покупатели страдают из-за того, что продавцы, стремясь уменьшить издержки, вынуждены поднимать цены на свои товары, — объясняет складывающуюся ситуацию с интернет-торговлей юрист Александр Тарасенко. — Маркетплейс страдает от того, что у него возникают постоянные споры с покупателями. Продавец же — просто потому что он теряет деньги. Страдают все, соответственно, решать тоже придётся всем.

По его мнению, вопрос с доработкой законодательства в сфере интернет-торговли уже назрел и регулятору стоит обратить внимание на создавшуюся ситуацию.