«Вас много — я одна»: В России предложили обучить медиков технике «бескровных» переговоров
В России предложили отправлять персонал больниц на курсы медиации
Обложка © Shutterstock / FOTODOM / fizkes
Медиков и персонал российских больниц и поликлиник предложили обучать технике «бескровных» переговоров с недовольными пациентами и для этого отправлять сотрудников на курсы медиации. Эту инициативу направили министру здравоохранения Михаилу Мурашко. Подробнее об идее Life.ru рассказал юрист, вице-президент Международной ассоциации медиаторов «Сила диалога» Дмитрий Хрулёв.
Врач, медсестра, администратор и другой персонал каждый день сталкиваются с раздражением, жалобами, страхом пациентов и жёсткими разговорами на фоне очередей, дефицита времени и общей усталости. В результате спор оканчивается жалобами или увольнением сотрудника. Речь идёт об обучении тому, как спокойно вести разговор с недовольным пациентом, как отделять эмоции от сути претензии, как выявлять реальную причину спора и как доводить беседу до решения без скандала.
Врач, медсестра, администратор и другой персонал каждый день сталкиваются с раздражением, жалобами, страхом пациентов и жёсткими разговорами на фоне очередей, дефицита времени и общей усталости. В результате спор оканчивается жалобами или увольнением сотрудника. Речь идёт об обучении тому, как спокойно вести разговор с недовольным пациентом, как отделять эмоции от сути претензии, как выявлять реальную причину спора и как доводить беседу до решения без скандала.
Дмитрий Хрулёв
Плюсы для врача — это более собранная работа в сложной коммуникации, плюсы для медучреждения — снижение числа внутренних конфликтов, служебных разбирательств и потерь времени на повторные жалобы, для пациента — повышение шансов быть услышанным без нового витка напряжения. Кроме того, врачей такие курсы могут также уберечь от выгорания, которое связано не только с рабочей нагрузкой, но и с грубым общением, конфликтами, эмоциональным давлением, частыми проверками.
«Когда человек из смены в смену работает в такой обстановке, это бьёт по качеству общения, по состоянию коллектива и по желанию оставаться в профессии. Поэтому обучение медиации предлагается как рабочий инструмент для тех, кто находится на первой линии контакта с пациентом», — отмечает наш собеседник.
Хрулёв привёл данные одного из регионов, где уже пользуются такой практикой — там жалобы работников снизились на 47%, обращения граждан в региональный Минздрав сократились на 32%, а число увольнений по собственному желанию уменьшилось на 33%.
С инициативой ввести курсы медиации для медперсонала к Мурашко обратились Ассоциация организаций, экспертов и специалистов по защите прав в сфере здравоохранения, Международная ассоциация медиаторов «Сила диалога» и Ассоциация ДПО «Научно-исследовательский центр медиации».
Больше материалов только для наших читателей — в разделе «Эксклюзивы» на Life.ru.