Машина смерти, машина доверия

Снова чрезвычайные происшествия с такси. В Москве водитель такси ограбил и пытался отравить туриста из Франции. В Петербурге тем временем произошла история даже более шокирующая. Если коротко: женщина воспользовалась услугами такси "Везёт", чтобы отвезти своего 77-летнего отца домой из поликлиники, посадила его на такси и отправила по маршруту. Но в месте назначения отец так и не появился.

Его стали разыскивать. Звонки в диспетчерскую службу и службу качества такси "Везёт" результата не дали: там бросали трубки, отказывались связать дочь пожилого человека с водителем, отказывались сами узнать у водителя, где тот высадил пассажира. Аргумент простой — сообщить о месте высадки пассажира такси может только по официальному запросу из полиции. Каковой уже подключившимся полицейским и предложили сделать… по факсу.

Запрос отправили, история дошла до владельца, водителя нашли — нашли и потерявшегося пассажира. Вот только поздно: к тому моменту 77-летний Лев Гридюшко умер от переохлаждения. Его привезли по другому адресу, он не нашёл ни своего дома, ни какого-то другого места, куда его могли бы пустить погреться. Если бы диспетчерская служба отреагировала быстро, трагедии можно было бы избежать.

Сразу хотелось бы сказать, что и в связи с московской, и в связи с петербургской историями уже возбудились представители так называемых старых такси — тех самых, кого сейчас вытесняют с рынка высокотехнологичные диспетчерские службы. Они уже, кажется, нашли ещё один информационный повод потребовать репрессий против такси нового типа. Их аргумент прост: "А вот у нас — в официальном такси — такого никогда бы не было".

Да бросьте, ребята. Сначала перестаньте возить с вокзалов и аэропортов "в центр за 8000", задирать цены в 10 раз в случае любого ЧП и начинайте работать с Интернетом. И люди, может быть, к вам потянутся. Потому что пока у "старого такси" есть традиции — и это традиции жлобства и хамства.

Скольких клиентов вы обсчитали и обругали? Скольких пьяных обобрали? Поэтому последними в сложившейся ситуации хочется слушать представителей разных таксопарков, требующих репрессий против "такси нового типа". Они просто отрабатывают инфоповод на чужой смерти. Точно так же, как в случае ЧП поднимают цены в несколько раз.

Вообще же, я хотел сказать о другом. Надеюсь, что в этой истории разберутся правоохранительные органы. Но сейчас перед нами — история о соблюдении правил и доверии.

Отовсюду доносятся проклятия диспетчерской службе такси "Везёт". Но задумаемся: почему она повела себя именно так? Ответ простой — регламент. Вероятнее всего, у диспетчеров по этому поводу было внутреннее распоряжение, регламент, правило. И оно предписывало не сообщать данные о перемещении пассажира кому-то без запроса правоохранительных органов.

Есть ли в таком правиле смысл? Да, есть — это один из способов сохранить тайну частной жизни. Ведь можно представить другую ситуацию — диспетчеры сообщают местонахождение преступникам, прикинувшимся родственниками, и становятся невольными соучастниками.

По сути дела, в такой ситуации у диспетчера мало шансов не остаться виноватым. Что могли сделать диспетчеры и сотрудники службы качества? Единственное, что приходит в голову, — они могли пойти навстречу дочери пенсионера и подсказать, как обойти правило: какие-то способы верификации личности, ещё что-то. Но они встали стеной: есть Правило и его надо Соблюдать.

Были ли диспетчеры садистами, какими-то чёрствыми бесчеловечными существами? Мы не знаем, но, скорее всего, нет. Просто они соблюдали Правило. А с любыми правилами есть сложность: почти никогда нет правила, как соблюдать правило.

Одним словом, вопрос не к диспетчерам — для них соблюдение регламента это вопрос сохранения работы, и любому критику они с полным основанием могут ответить: "Ты детей моих кормить будешь, если меня уволят?" Вопрос к менеджменту такси "Везёт", к авторам регламентов и правил.

Неужели невозможно было предположить, что сервис по перевозке пассажиров предполагает возникновение чрезвычайных ситуаций разного рода, на которые нужно реагировать оперативно, когда счёт идёт на часы и минуты. И следовало бы продумать механику работы с такими ситуациями, а не только складывать клиентские деньги в мешок и просить плачущих родственников отправить факс на деревню дедушке.

Вот почему мы в России так парадоксально относимся к правилам и законам: злимся, когда кто-то не соблюдает правила, и приходим в ярость, когда кто-то их соблюдает. Мы или вовсе на них плюём, или начинаем соблюдать с таким фанатизмом, что хоть святых выноси. А плохо бывает в обоих случаях. Вероятно, дело в правилах?

Есть стандартная фраза, которую произносят в таких ситуациях: "Правила должны облегчать жизнь, но они только её усложняют". Эта народная мудрость верна лишь отчасти, потому что несоблюдение правил иногда не упрощает жизнь, а прекращает её в принципе. Всё дело в том, что невозможно написать подробный технический и коммуникационный регламент для жизни. Нужно понимать, когда соблюдать регламент, а когда от него отступить.

Детальные регламенты, описывающие каждый ваш шаг, появляются в высокорисковых сферах жизни и в ситуациях низкого доверия. Но в том-то и проблема: у нас в России большинство ситуаций — ситуации низкого доверия. И это не какой-то там "цивилизационный код", это прикладной вывод, который рациональным образом делает большинство россиян по ходу собственной жизни.

Там, где нет доверия, появляются детальные регламенты и страх от них отступить — ведь риск очень высок. Именно там вам откажутся помочь, потому что помощь не записана в регламенте. А не записана она просто потому, что автор регламента когда-то об этом не подумал.

И вы бьётесь о чугунную стену правил и регламентов, законов и подзаконных актов, которые описывают всё и совсем не оставляют воздуха. Это называется издержки недоверия. У доверия и недоверия, вы удивитесь, есть своя экономика, свой счёт — и выставляется он часто не только деньгами, но и человеческими жизнями.

Поэтому когда я читаю очередные эмоциональные тексты по поводу изменения рейтинга доверия правительству и ещё кому-нибудь, то всегда спрашиваю: а насколько вы доверяете своим друзьям? Соседям? Коллегам? Просто окружающим людям? Да что там — самому себе? Ведь проблема не в том, что у кого-то рейтинг доверия слишком высок. Проблема в том, что у нас он очень низок.

Иногда это приводит к трагедиям.