Банки зомбируют вас на кредиты. Как остановить беспредел одним звонком

Типичный сюжет из жизни. Вам звонит ваш банк и начинает расспрашивать о вашем пользовательском опыте: довольны ли вы условиями, интересуют ли вас новые услуги и прочее. После этого оператор предлагает вам ряд дополнительных услуг и рассказывает об их преимуществах.

Навязывание вторичных услуг — обычная практика банков. Чаще всего они заставляют оформлять страховки. Только в случае с банками убедить вас в важности предлагаемой опции гораздо проще, чем в других ситуациях.

В случае с продавцами электроники ситуация простая: в офлайн-магазине при покупке смартфона консультант постарается продать вам страховку или аксессуар. Особенно настойчиво он предложит вам первую — с неё, очевидно, начисляется самый высокий процент к зарплате.

С сотовыми операторами история аналогичная. Одна новая услуга навязывается сразу всем абонентам, особенно дерзкие операторы подключают её автоматически и снимают деньги со счёта пользователя без его согласия.

С банками ситуация сложнее — здесь спектр предлагаемых услуг гораздо шире, а клиента они знают гораздо лучше, поэтому предложат услугу, наиболее подходящую для него.

Банки знают, чего хотят клиенты, лучше них. Данные о полученных услугах мониторятся системами CRM. На их основе составляется детальный портрет пользователя с его предпочтениями.

Далее в ход идут алгоритмы. Системы анализируют активность клиента и предлагают соответствующие услуги. Поэтому перед разговором оператор оказывается подготовленным: на мониторе высвечивается ряд услуг, которые он обязан предложить пользователю, иначе будет оштрафован.

Дословно CRM расшифровывается как "управление отношениями с клиентом". Банки используют эти системы для привлечения новых пользователей и развития существующих. Системы работают следующим образом: алгоритмы анализируют ваши данные обо всех полученных услугах и выявляют приоритетные. Далее лица, получающие их, отталкиваясь от ваших интересов, пытаются на вас заработать, продавая наиболее выгодные, по мнению алгоритмов, услуги.

CRM делятся на три типа:

оперативные. Используются во фронт-офисах и call-центрах. Служат для сбора информации и составления клиентской базы: фиксируют каждое обращение клиента и позволяют управлять процессом обработки данных;

аналитические. Более сложный и совершенный вид системы, основан на глубоком анализе данных клиента. В этом случае алгоритмы не только обрабатывают имеющиеся данные, но и прогнозируют последующие траты на основе поведения клиента. Аналитические CRM используются и рекламными агентствами: на основе полученных данных строится план продаж, маркетинговое и стратегическое планирование;

коллаборационные. Это уровень автоматизации контактов с клиентами по различным каналам связи (телефон, электронная почта и прочее). Таких мало, потому что процесс должен автоматизироваться крайне гибкой CRM-системой, а он должен быть не сильно затратным.

В банках применяются системы первого и второго типов. Они наиболее удобны и информативны.

Задачи CRM-систем в банках:

• управление продажами;
• повышение эффективности работы сотрудников;
• организация информации о клиентах;
• оптимизация взаимодействия подразделений банка;
• планирование и анализ продаж.

CRM-системы — это главный инструмент продавца. С их помощью выполняется планирование, оптимизация процесса и выполнение плана продаж. В случае с банками речь идёт о продаже услуг.

Кроме того, CRM упрощают жизнь call-центрам. Все сотрудники — опытные и новички, в центральном офисе и в региональных отделениях — будут работать в соответствии с налаженными автоматизированными процессами. Так, системы не позволят забыть о важной задаче по VIP-клиенту и упростят выполнение базовых операций: формирование пакета документов, организацию почтовой рассылки, спам-звонков и прочего.

Простыми словами, когда оператор звонит вам или принимает ваш звонок, ему видна подробная статистика о вас. И выбрать оптимальную для вас услугу гораздо проще.

Да. Нахамите оператору — и чем грубее, тем лучше.

Что произойдёт? В CRM-системах есть шкала "лояльность клиента". Если вы вежливо отказываетесь от услуг банка, высока вероятность, что спустя несколько недель или месяцев вам позвонят снова — с новым пакетом услуг.

Если же вы грубо ответите оператору, он отметит вас как нелояльного клиента, и вы попадёте в стоп-лист. А значит, спам-звонкам придёт конец и банк начнёт звонить вам строго по назначению.

Лайф уже рассказывал, как выглядит схема навязывания вторичных услуг банками. Условия жёсткие, а методы работников беспринципные. Перед сотрудниками ставится план. Если его не выполнить, работодатель не выплатит премию, а если перевыполнить, выдаст дополнительную премию. "Сбербанк премьер" оплачивает отпуск за границей преуспевшим в навязывании услуг сотрудникам.

Подумайте, перед тем как соглашаться на оформление услуги. Она кажется вам интересной и полезной? Конечно. Перед оператором подробная статистика обо всех полученных вами услугах. На её основании алгоритмы подбирают наиболее подходящие для вас услуги.

Перед тем как соглашаться, ознакомьтесь с услугой на сайте банка и почитайте отзывы, но ни в коем случае не соглашайтесь на оформление услуги во время телефонного разговора.

Надоели звонки? Смело грубите оператору. Вас внесут в список нелояльных клиентов, и сотрудники банка перестанут звонить лишний раз.

Неэтично? Возможно. Но вспомните, как банки навязывают бесполезные страховки пенсионерам или начисляют процент по кредитной карте не на потраченную сумму, а на максимальный лимит.

Поэтому боритесь с оборзевшими банками их же методами.