Плохой Санта. Ozon, Wildberries и "Яндекс.Маркет" отменяют часть заказов, покупатели недовольны

Перед Новым годом ажиотаж наблюдается не только в обычных магазинах и торговых центрах, но и на маркетплейсах. Покупатели возмущены: их оформленные и оплаченные заказы внезапно отменяются. Значит, близкие могут остаться без подарков. К тому же сервисы не сразу возвращают деньги на карты, с которых осуществлялись покупки.

Жительница Тулы купила подарок "от Деда Мороза" для своей дочери. В личном кабинете интернет-магазина Ozon было написано, что заказ поступит 29 декабря вечером. Но 27 декабря покупательница получила уведомление: заказ отменён.

— Я звоню на Ozon и спрашиваю, что же мне теперь делать. Как мне объяснить ребёнку, что Дед Мороз не принесёт подарок? Где мне за три дня найти подарок, заказать, ещё и чтобы успел прийти до Нового года за такую цену? Меня послушали и сказали, что ничем помочь не могут, но они дарят мне 150 баллов. А если учесть, что продавец отправил товар (об этом пришло уведомление), то куда мой заказ делся? — пишет покупательница.

С аналогичной ситуацией столкнулся житель Москвы, который заказал товар на платформе Ozon, но в назначенный день на пункт выдачи ничего не поступило. Как выяснилось позже, по словам покупателя, товар так и не был отправлен, а вернуть за него деньги проблематично, поскольку средства переводились со счёта юридического лица, то есть срок возврата затягивается.

Николай из Кургана в течение десяти дней ждал оплаченную посылку, но ему также пришло уведомление об отмене заказа без объяснения причины. Деньги покупателю не вернулись, связаться со службой поддержки он также не смог. Но, как сообщил менеджер онлайн-ретейлера, средства покупателю были возвращены. Вероятно, задержка перевода — вина банка клиента, который может обрабатывать платежи более недели.

— Ни одна e-commerce площадка в мире пока не доставляет 100 заказов из 100 точно вовремя. В Ozon ситуации с переносами и отменами заказов случаются, но не являются массовыми. Например, на прошлой неделе мы доставили вовремя 94 заказа из 100. Это хороший показатель с учётом высокого сезона, — сообщили Лайфу в пресс-службе маркетплейса Ozon.

Если сервис вынужден перенести заказ, то, по словам пресс-службы онлайн-ретейлера, Ozon информирует об этом пользователя и покупатель может выбрать новую дату доставки или отменить заказ. В случае отмены заказа деньги продавец возвращает сразу, средний срок зачисления на карту клиента составляет один-три дня, но окончательный срок зависит от банка.

Жалобы покупателей также поступают и на сервисы "Яндекс.Маркет" и "Беру". Мужчина из Москвы купил на маркетплейсе электрочайник, но курьер товар так и не доставил. Обращения к ретейлеру не были успешными, поскольку сервис сообщил, что решать вопросы с курьером — это не их компетенция. Пришлось отменять покупку и ждать возврата средств.

А другой клиент маркетплейса ждал свой товар, основываясь на данных в личном кабинете: 19 декабря до 16:00 курьер привезёт покупку. Но ни курьера, ни писем, ни звонков не было. Оказалось, что продавец не отправил товар на пункт приёма, а отменить заказ удалось только через шесть дней. Деньги к тому моменту покупатель так и не получил.

Представители "Яндекс.Маркета" сообщили Лайфу, что не видят проблем с доставкой со стороны сервиса, всё работает в штатном режиме.

Wildberries также расстраивает некоторых клиентов к Новому году. Мамочка из Нижнего Новгорода заказала своему сыну в подарок наручные часы, о которых ребёнок давно мечтал. Оплата прошла сразу, а вот заказ никак не поступал на пункт выдачи. Спустя неделю женщина обратилась в службу поддержки.

— Попросила разобраться в ситуации, меня уверили, что заказ задерживается. Ещё два дня прошло, снова сказали, что часов в наличии, возможно, нет. Теперь вопрос, господа: вам понадобилось девять дней, чтобы понять, что их нет в наличии? И каким образом ваш сайт допустил оформление заказа, да ещё его оплату? До Нового года я заказать подарок теперь нигде не успею, — жалуется покупательница.

Председатель общественной организации "Общественная потребительская инициатива" Олег Павлов отметил, что, как только клиент оформил заказ на сайте и внёс оплату, договор между продавцом и покупателем считается заключённым. Маркетплейс обязан передать товар по той цене, по которой он был куплен. Высокая нагрузка сервиса, ошибка сайта или сбои в поставках не имеют значения для потребителя, он имеет право получить товар в заявленные сроки.

— Если этого не происходит, необходимо оформить письменную претензию в адрес продавца с требованием передать оплаченный товар в срок не позднее семи дней. Но если и после этого продавец отказывается выполнять свои обязательства или не выходит на связь, клиент может обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или в суд по месту жительства, — добавляет Олег Павлов.

Покупатель вправе попросить суд передать оплаченный товар, компенсировать судебные издержки. Если заказ уже вырос в цене или совсем убран из продаж, можно потребовать денежную компенсацию разницы в стоимости или полного возврата средств.