Онлайн-недоставка: Как заставить интернет-магазин продать товары за рубль

В самом "Озоне" объяснили это тем, что товаров по настолько сниженной стоимости нет в наличии у продавцов, которых представляет площадка. И в итоге заказчикам вместо выбранных ими товаров маркетплейс назад вернул их деньги. Эксперты говорят, что у покупателей есть все шансы получить товары именно по той цене, которую выставлял на них Ozon. И неважно, произошло это сознательно или из-за какого-то технического сбоя.

— С формальной точки зрения продажа товара на сайте маркетплейса должна осуществляться в соответствии с правилами публичной оферты, то есть какая цена указана, по такой товар и должен быть продан. Об этом недвусмысленно сказано в статье 494 Гражданского кодекса РФ, — пояснил адвокат Межрегиональной коллегии Москвы Дмитрий Шагин. — Также и Роспотребнадзор ранее же указывал, что отказ от выполнения интернет-заказа по заявленной цене является ущемлением прав потребителей. И отговорки маркетплейса о том, что, мол, нет таких товаров, неприемлемы, так как факт продажи товара подтверждается номером заказа и оплаченным чеком. Однако в случае с площадкой Ozon надзорные органы и суд вряд ли примут жалобу к рассмотрению в связи с малой оценочной суммой возможных претензий, если только не будет доказан некий моральный вред, который в результате неприобретения товара понёс покупатель. Наверное, на это Ozon и рассчитывает.

То есть получается, что закон есть, но он в данном случае не сработает?

— Практика показывает, что такого рода дела разрешаются в пользу граждан, если покупатель докажет, что на момент перечисления им денежных средств площадка действительно вела торговлю по низкой цене и теперь отказывается передавать товар, — рассказал адвокат Московской областной коллегии адвокатов Богдан Леськив. — Идеальным доказательством для суда будет, если факт размещения объявления на площадке маркетплейса с ценой, на которую указывает покупатель, заверит нотариус. Однако вряд ли кто-то из интернет-покупателей станет удостоверять факт своей покупки таким способом.

Но есть ли возможность отстоять свои права без обращения к нотариусу? Оказывается, принципиально это возможно, но потребуется выполнить чуть больше действий. Во-первых, факт покупки всё же надо зафиксировать. Хотя бы сделать скриншоты истории покупок на сайте и распечатать подтверждение заказа, которое приходит автоматически на e-mail или по СМС. Также приемлемо в качестве доказательства сделать скриншоты переписки с менеджером площадки или аудиозаписи телефонных разговоров с представителем продавца. Во-вторых, продавцу надо официально сообщить о своих претензиях. Это можно сделать как в переписке, так и по телефону, но факт обращения надо тоже зафиксировать. В-третьих, потребуется направить официальную претензию, лучше к своему обращению приложить копии скриншотов.

В-четвёртых, подать жалобу в Роспотребнадзор (сделать это можно онлайн). В тексте обязательно указать, что интернет-магазин отменил заказ или отказался высылать товар.

Как правило, торговая площадка может не ответить обычному покупателю, но на запрос Роспотребнадзора реагирует по-другому. Известны случаи, когда продавцы не только передали товар заявителям по указанной на сайте цене, но и выплатили компенсацию морального вреда и штраф (определение по делу № 33-12535/2019).

Ситуация, когда интернет-ретейлеры подгоняют законы и принятые правила "под себя", актуальна не только для площадки Ozon. Правда, другие маркетплейсы действуют на свой лад и более осторожно. Так, с 30 октября онлайн-ретейлер Wildberries снизил с 2 до 1% скидку для покупателей, которые оплачивают приобретаемые товары картами "Мир", Системой быстрых платежей (СБП) и SberPay. В компании пояснили, что ранее действовавшая "скидочная" программа модифицирована в связи с началом сезона крупных распродаж, в ходе которых будут действовать другие скидки, но они будут на конкретный товар.

— В данном случае прямого нарушения законодательства нет, — утверждает старший юрист компании "Европейский дом права" Залимхан Магомедов. — Но не надо быть профессиональным экономистом, чтобы понимать, что, скорее всего, ретейлер Wildberries просто пытается частично покрыть свои расходы на эквайринг, рассчитывая, что россияне всё равно будут по привычке оплачивать товары картами "Мир" и тем самым создавать некую прибыль для площадки продавца.

Согласно данным самого маркетплейса Wildberries, на октябрь нынешнего года доля российских платёжных систем в обороте данной площадки выросла с 24% (в начале августа) до 54% после запуска акции (на начало сентября). Сейчас самая популярная платёжная система, используемая для расчётов на Wildberries, карта "Мир"; количество платежей по ней увеличилось более чем в два раза.

— Формально онлайн-ретейлер Wildberries имеет право изменить правила получения скидки, и в данном случае повода для официальной жалобы нет. Но, скорее всего, пользователи данного сервиса вряд ли положительно отнесутся к отмене скидок, — считает предприниматель Александр Анохин. — В этом году конкуренция среди маркетплейсов сильно обострилась и те, кто не получает скидки в Wildberries, вполне могут подобрать себе что-то по более привлекательной цене среди предложений других интернет-магазинов.