Почему покупатели массово жалуются на магазины SPAR

— Очень частая ситуация, когда на ценнике в зале одна цена, а в чеке — цена другая, заметно выше. При этом многие кассиры очень грубо общаются, если их спрашиваешь, в чём причина разницы в цене, — оставила отзыв о SPAR одна из покупательниц.

— Позорники, гниль и безобразие! — пишет покупательница Кузнецова Н. — Почитала отзывы в интернете, и у всех одна и та же проблема. Хорошие отзывы пишет сам "Спар", и это очевидно, т.к. всё описанное не соответствует действительности. Вместо того чтобы писать лживые отзывы, вы лучше бы реально улучшали качество обслуживания.

— Постоянно некорректные цены, возврат делать не хотят, сотрудники и охрана хамы. БОЛЬШЕ НИ НОГОЙ!!! Абсолютно нет заинтересованности. Никакой клиентоориентированности!!! — пишет другая.

Если пролистать отзывы о работе магазинов сети на сайтах отзывов — десятки негативных комментариев только за текущий год. Из почти 1200 отзывов на сеть SPAR 900 — негативные. Покупатели жалуются на гнилые овощи и мясо, доставляемые на дом, на отсутствующие в заказах позиции, которые пробиты в чеке и, соответственно, оплачены, на то, что персонал некоторых точек плохо говорит по-русски, на хамство сотрудников и отсутствие жалобных книг.

Чтобы прояснить ситуацию, проект "SHOT ПРОВЕРКА" внедрил своих агентов в магазины сети SPAR. Худшие подозрения подтвердились. На кадрах видео агент обращает внимание, что в отделе готовых блюд за смену повар не меняет перчатки. Он их протирает тряпкой, лежащей в углу. Она предназначена для протирания столов и грязных ножей.

Та же пицца готовится из продуктов, срок которых уже истёк или истечёт в ближайшее время. На тесто раскладывают старую колбасу, сыр и гнилые помидоры — с последних просто срезается гнилая часть, чтобы не портить вид продукта. Работники, готовящие бутерброды, например, специально не моют овощи — помытые они, дескать, слишком влажные — хлеб размокает, вид продукта портится.

В отделе сбора интернет-заказов агента "SHOT ПРОВЕРКИ" научили выбирать для покупателей самые лежалые продукты. Если товар просрочен — не беда, нужно просто подойти в отдел, распечатать наклейку со свежей датой и заменить старую на новую. При этом сами сотрудники магазинов себя виноватыми не считают, мол, это политика руководства, поэтому работаем с тем, что есть.

Просрочку, которую уже просто страшно выставлять на прилавки, всё же списывают, но своеобразно — привозят в подсобку сотрудникам. Там из неё готовят первые и вторые блюда в качестве заявляемого при приёме на работу бесплатного питания. Чтобы не отравиться, большинство работников, конечно же, предпочитает потратить свои собственные деньги на обед.

С жалобами звонящих клиентов персонал работает креативно. Одному мужчине, пожаловавшемуся на то, что в купленной им коробочке с готовым супом плавает кусок пластмассы, сотрудники объяснили: он, мол, просто неряшливо вскрывает упаковку, из-за этого её часть отлетела и оказалась в продукте.

На тех же сайтах HR-службы магазинов мотивируют потенциальных сотрудников стремительным ростом карьеры, развитой корпоративной жизнью, возможностями увеличить свой доход благодаря подработкам внутри сети, гибким графиком и различными корпоративными тренингами. При этом в SPAR необязательно приходить с опытом — компания всему научит, выдаст униформу, организует бесплатный медосмотр.

Что касается оплаты труда, есть нюансы. Агенту "SHOT ПРОВЕРКИ" работодатель обещал 63 тыс. рублей в месяц. При этом стоимость смены составляет 2989 рублей. Дьявол, как говорится, кроется в деталях: при графике 2/2 количество смен в месяц всего 15. Соответственно, это всего 44 835 рублей.

Судя по вакансиям, размещённым на сайтах по поиску работы, последняя сумма наиболее близка к правде: примерно столько предлагают в магазинах сети продавцам-кассирам, продавцам торговых залов и прилавков, кассирам и поварам. Чуть больше ценятся пекари — в SPAR они могут рассчитывать на зарплату до 57 тысяч. А больше всего зарабатывают охранники: до 80 тыс. рублей платят рядовым и до 92 тыс. начальникам охраны.

На сайтах отзывов о работодателе многие работники жалуются на "невыносимое хамство" со стороны менеджмента магазинов, нередки случаи, когда заявленная оплачиваемая стажировка не оплачивается вовсе или в неполном объёме. Бывшие сотрудники сходятся во мнении, что на деле корпоративная культура отсутствует, и жалуются на "бардак".

Только кажется, что магазины SPAR, разбросанные по всей стране, — это одна и та же сеть. На самом деле владельцы у российских магазинов разные, просто работают они под общим названием и по одним лекалам.

В Россию бренд пришёл ещё в 2000 году. Его владельцем является нидерландская компания Spar International B.V., которая ещё с 40-х годов прошлого века развивает сети супер- и гипермаркетов Spar, Spar Express, EuroSpar и InterSpar по всему миру.

Развитие происходит по системе франчайзинга. Это когда владелец бренда — франчайзер — предоставляет партнёрам — их называют франчайзи — право использовать своё имя, технологии, секреты производства, репутацию и деловой опыт. Он проводит обучение работников своих партнёров, оказывает им разностороннюю помощь и поддержку. За это франчайзер получает долю от прибыли магазинов, открытых его франчайзи.

Благодаря тому, что SPAR стал одним из первых крупных международных ритейлеров в России, бренд пережил бурное развитие — в лучшие годы под этим названием у нас в стране работало более 500 магазинов. В 2018 году общая выручка голландской сети в России увеличилась на 27,8% и превысила 2 млрд евро.

Грязные и даже гнилые овощи в пицце, переклеивание этикеток на скоропортящихся продуктах и прочие нарушения — с одной стороны, это может говорить о попытках менеджмента экономить. С другой — и о слабом контроле со стороны франчайзера, который вроде бы должен активно бороться за свою репутацию.

Но, как говорят эксперты рынка, условия франчайзинга у SPAR имеют свою специфику. По их словам, для голландцев главным критерием для получения лицензии на работу под своим брендом является оборот сети, которая хочет присоединиться к SPAR. Её оборот должен быть не ниже 3 млрд рублей в год.

При этом, подчёркивают знающие ритейлеры, во взаимодействии с партнёрами головная компания якобы не делится технологиями и инструментами успешной работы — лишь ограничивается рекомендациями и проводит мастер-классы, на которых разбираются международные практики магазиностроения. Как применять эти знания, решает сам франчайзи. Возможно, для некоторых российских игроков подобная "упрощёнка" сыграла злую шутку.

К 2020 году российский SPAR начал стагнировать. К этому времени некоторые франчайзи успели обанкротиться, часть сетей переходила из рук в руки. Например, закрылась сеть из 184 супермаркетов и 11 гипермаркетов, принадлежавшая торговому дому "Интерторг" из Ленинградской области. На этом фоне даже пошли слухи об уходе SPAR из России. В качестве причины краха бизнеса указывались выросшие расходы на аренду помещений. Размах проблем фирмы был впечатляющим — в 2020 году компания выступила ответчиком по 356 искам на общую сумму в 11,5 млрд рублей.

На сегодняшний день наиболее крупные сети находятся в собственности нескольких игроков. Прежде всего, это "Спар миддл Волга" с центром в Нижнем Новгороде. Сеть владеет магазинами в Москве, Казани, Санкт-Петербурге, у себя на родине — в Нижнем. Она же сейчас является так называемым мастер-франчайзи. Т.е. обладает эксклюзивными правами на определённой территории и сама может торговать франшизой.

В 2020 году восемь супермаркетов SPAR, расположенных в Подмосковье, складские объекты и производственные площадки сети попали в собственность сети "Азбука вкуса". Кроме этого, частью магазинов владеет X5 Retail Group, известная россиянам по сетям "Пятёрочка", "Перекрёсток" и "Карусель". Фирме принадлежат 26 торговых точек.

В итоге проблемы, которые "ШОТ ПРОВЕРКА" выявила в ходе внедрения своего агента в ряды сотрудников магазина, в магазинах других франчайзи могут и отсутствовать. Однако удар по репутации может сказаться на всех работающих под брендом SPAR в России.