Как обходить ботов в техподдержке. Работающие приёмы для общения с человеческой поддержкой

В 2020 году почти каждый интернет-ресурс предлагает клиенту консультацию с техподдержкой, если у него возникла проблема. Интернет-магазины, онлайн-банки, соцсети — все эти ресурсы на сайте предлагают диалоговое окно, чтобы пользователь задал вопрос.

Естественно, живые сотрудники не справятся с нагрузкой, если все пользователи начнут писать в поддержку. Для этого созданы чат-боты. Они играют роль фильтра — отвечают людям на простые вопросы, а если задача сложная, переключают на живого оператора. Кроме того, чат-боты моментально отвечают на вопросы, а с живым оператором время ожидания может затянуться на десятки минут. Между тем скорость — ключевой момент в борьбе за лояльность аудитории, люди хотят получать ответы быстро.

Чат-бот компании может быть размещён на сайте или в соцсетях. Они уже доступны во "ВКонтакте", их используют Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp и Telegram. Пользователи общаются с ними в диалогах, как с другими живыми юзерами.

Обратная сторона: боты-автоответчики недостаточно совершенны, чтобы полностью заменить человека. "Я вас не понимаю, переформулируйте ваш вопрос" или "В моей базе знаний нет ответа на ваш вопрос. Спросите что-нибудь ещё" — эти ответы человек получает, если бот не справляется с запросом.

Когда проблема требует вмешательства живого оператора, чат-боты тратят лишнее время, а не экономят. Кнопки переключения на живого оператора нет, а значит, придётся ждать, пока алгоритм сам это поймёт и соединит с сотрудником компании.

Чат-бот распознаёт, когда клиент хочет поговорить именно с живым оператором, а не с алгоритмом. Важно знать команды для переключения на живого сотрудника. Есть три способа это сделать.

Если вам нужно переключиться на живого оператора техподдержки условного "Авито", отправьте чат-боту слово "человек". В следующем сообщении вы увидите, что вам пишет живой оператор, или бот уведомит, что переключил на него.

Метод работает в Сбербанке, "Альфа-банке", Wildberries, во "ВКонтакте". После этого сообщения нам писал живой оператор и более чётко отвечал на вопросы.

Минус такого метода — длительность процесса. Вам придётся ждать оператора, а он может ответить спустя несколько часов после обращения. Для этого и создан бот — чтобы отвечать на запросы быстрее.

Компании признают, что алгоритмы несовершенны. Как правило, сотрудники готовы перехватить разговор клиента с ботом, если тот не справляется с задачами. А признак этого — клиент несколько раз отправляет одно и то же сообщение.

— Наши чат-боты предоставляют пользователям панель управления, где они могут отключить беседу с ботом и перейти на общение с живым оператором. Кроме того, система уведомит сотрудника, если бот не ответит на вопрос три раза подряд, тогда агенты-люди перехватят разговор, — говорит сооснователь компании — разработчика чат-ботов HeyMojo Джагдиш Репасвал.

Если человек отправляет одно и то же сообщение, система делает вывод, что её ответы не удовлетворяют его, и переводит диалог на живого сотрудника. Если вам нужен оператор и вы не хотите тратить время на предложения алгоритма, отправьте ему несколько раз одно и то же сообщение.

Искусственный интеллект также отвечает пользователям по телефону. Например, в Сбербанке по звонку на номер 900 вам ответит голосовой помощник, он же обрабатывает большинство запросов, переключение на оператора call-центра — одна из опций.

Чтобы быстрее переключиться на живого человека, сразу же после приёма звонка скажите ассистенту "оператор". Бот задаст вам несколько уточняющих вопросов, на них также отвечайте словом "оператор". Скорее всего, голосовой помощник свяжет вас с call-центром. Если нет, спросите, "как отключить голосового помощника". После этого вас сразу же переведут на оператора без лишних вопросов.

Если вы подключились к чат-боту в соцсети, значит, вы разрешили ему отправлять сообщения. То есть он может написать вам в любое время. И чаще всего это спам-рассылка. После общения, например, с ботом в Telegram запретите ему отправлять сообщения.

Вот как это сделать.

"ВКонтакте": "Дополнительное" -> "Запретить оповещения".

Facebook Messenger: нажмите "Дополнительно" и отключите уведомления.

WhatsApp: "Дополнительно" -> "Ещё" -> "Заблокировать".

Instagram: "Дополнительно" -> Выключить уведомления для сообщений.

Telegram: "Дополнительно" -> "Заблокировать уведомления".

Так вы избавитесь от проблем с чат-ботами. Возможно, в обозримом будущем они убьют call-центры, но пока их максимум — предоставить справочную информацию, чтобы не читать правила пользования ресурсом полностью.