Клиенты недовольны, курьеры разрываются. Как сервисы доставки еды готовятся к локдауну

Повторный локдаун уже ввели некоторые страны Европы, мэр Москвы Сергей Собянин допустил возможность введения ограничительных мер, пока власти столицы стараются обойтись частными карантинными мерами и жёстким масочным режимом. Но, по мнению экспертов, ограничения в России всё-таки будут введены.

Сервисы "Утконос", "Сбермаркет" и "Перекрёсток" до марта 2020 года доставляли продукты в течение дня либо в любой удобный для заказчика день. Но во время первого локдауна сроки доставки были увеличены. Некоторые сервисы привозили продукты только через неделю после заказа.

Доставка готовой еды также задерживалась, поскольку заведения общепита работали только навынос, штат многих кафе и ресторанов на время карантина был сокращён, сотрудники и курьеры не справлялись с количеством заказов.

— В период первых ограничений спрос одномоментно стал выше в четыре-пять раз. Мы в короткие сроки за несколько недель увеличили команду курьеров и специалистов по сборке заказов в несколько раз. Если первый миллион заказов "Сбермаркет" выполнял семь лет (с 2013 по весну 2020 года), то второй миллион мы сделали за 70 дней, а на четвёртый — у нас ушло меньше двух месяцев, — сообщили Лайфу в пресс-службе сервиса "Сбермаркет".

— Если раньше для многих потребителей существовал барьер заказов продуктов онлайн, то сейчас сформирован новый покупательский опыт, который будет способствовать росту лояльной базы и развитию рынка, — отмечает пресс-служба Х5 Retail Group.

Пока кардинальные карантинные меры не предприняты, большого скачка заказов в сервисах доставки не наблюдается. Но, учитывая, что многие люди переведены на удалённый режим работы, стараются не посещать магазины и места общепита, спрос на доставку остаётся высоким.

— На данный момент сервис работает в штатном режиме, количество курьеров на смене соответствует плановому. Мы успешно преодолели первую волну коронавируса и готовы обеспечить бесперебойную работу сервиса при введении повторных ограничительных мер. В мае 2020 года мы выполнили рекордные 5,5 млн заказов, что на 1 млн больше, чем в апреле этого же года. Сейчас ежемесячное число доставляемых заказов также находится на уровне 5,5 млн. К сервису подключено свыше 30,8 тысячи ресторанов, что больше показателей февраля 2020 года в два раза, — рассказала пресс-служба Delivery Club.

Но клиенты сервисов доставки в октябре — ноябре 2020 года стали чаще писать негативные отзывы. Например, количество жалоб на "Яндекс.Еду" на сайте отзывов выросло в три раза по сравнению с февралём, а на Delivery Club — в два раза по сравнению с февралём и июлем.

Самые частые причины недовольства клиентов — растущее время ожидания и внезапная отмена заказов со стороны сервисов.

— 40 минут просидел, выбирая необходимые продукты, затем где-то в 16:00 оформил заказ. В результате — через 15 минут заказ был отменён, повторил заказ и опять отменён. Повторил ещё раз, в статусе было указано, что нет курьера. И снова отменили. Писал оператору в чат, и мне отвечали, что заказы автоматически распределяются и нет свободных курьеров, — говорит Денис из Москвы.

— Постоянно сталкиваюсь со следующей ситуацией: пишут, что примерное время доставки заказа (условно) 14:30–14:40, так почему курьер только к 14:30 приходит в ресторан? Из этого я делаю вывод, что рабочей силы у вас недостаточно. Ладно бы один-два раза такое было, так такое постоянно. В итоге, пока ждёшь еду, уже сто раз перехочешь и пожалеешь, — пишет другая клиентка из столицы.

Представители сервисов утверждают, что отмены заказов и повышенное время ожидания могут происходить в вечернее время и в выходные дни в связи с высокой нагрузкой. Но, по их словам, такое случается нечасто.

Один из партнёров "Яндекс.Еды" в Екатеринбурге рассказал Лайфу, что во время первой волны ему приходилось доставлять заказы самостоятельно и привлекать собственных курьеров заведения, потому что курьеров агрегатора на всех не хватало. Сейчас сервис "Яндекса" справляется, но по пятницам и выходным сотрудники заведения иногда вынуждены доставлять заказы лично, чтобы не терять клиентов. С одной стороны, для бизнеса это даже удобно, ведь не приходится платить агрегатору 20% комиссии: она становится чуть меньше, поскольку доставка осуществляется силами заведения. Конкретную цифру предприниматель не стал раскрывать. Но, с другой стороны, штат ресторана не позволяет тратить силы и время сотрудников на доставку, для этого заключалось партнёрство с сервисом.

Лайф направил вопросы в "Яндекс.Еду" о работе во вторую волну коронавируса, но на момент публикации ответа не последовало.

Сервисы утверждают, что к возможному локдауну они успели подготовиться. Delivery Club на данный момент работает в 265 городах России, "Сбермаркет" — в 147 городах, "Перекрёсток" и "Пятёрочка" — в 12 городах. "Утконос" открыл представительство в Санкт-Петербурге, мощность новой площадки позволяет принимать до десяти тысяч заказов в день. Кроме того, сервисы пытаются увеличить свою доступность. Например, "Перекрёсток впрок" учёл опыт работы весной и уже в сентябре онлайн-гипермаркет вновь начал активно нанимать людей, дополнительно увеличил мощности складов, провёл нагрузочные тестирования всех процессов: работы сайта, приложения, бэк-офиса, сборки и доставки заказа.

— Сейчас наша команда улучшила среднюю доступность сервиса с шести-восьми часов несколько недель назад до четырёх часов сейчас, то есть вы можете сделать свой заказ и получить в тот же день через четыре часа или даже быстрее. А также у нас успешно развивается быстрая доставка продуктов и зоотоваров из торговых сетей "Вкусвилл" и "Бетховен" в Москве со временем доставки от 20 минут, — сообщили в пресс-службе "Сбермаркета".

Возможно, в случае введения локдауна сервисы снова будут перегружены и курьеры не смогут своевременно доставлять еду клиентам. При этом, как ранее рассказывал Лайф, за любую задержку штрафуются не магазины и кафе, не приложения и агрегаторы, а доставщики.