Обмен и возврат в секонд-хенде. Как получить деньги за поношенную вещь

— Пару дней назад я купила кожаную куртку в секонд-хенде. Дома при примерке оказалось, что рукава коротки. Решила её вернуть. В магазине продавец сослался на какие-то правила продажи и сказал, что вещи из секонд-хенда возврату и обмену не подлежат. Я решила поговорить с хозяйкой, но и она стоит на своём. Аргументирует тем, что у неё везде развешаны листовки с предупреждением о том, что товар б/у и его нельзя вернуть. А приобретая куртку, я видела все эти предупреждения, значит, теперь не могу претендовать на возврат денег, — такую историю рассказала Татьяна на одном из форумов.

Секонд-хенды сейчас стали очень популярны. С каждым днём они набирают обороты. Тем не менее отношение к клиентам порой оставляет желать лучшего.

Часто в секонд-хендах можно встретить таблички, что купленные вещи обмену и возврату не подлежат. Но это не всегда так, утверждает старший управляющий партнёр юридической компании PG Partners Полина Гусятникова. По её словам, секонд-хенд — такой же магазин, как и любой другой, поэтому и на него распространяется закон "О защите прав потребителей". В нём чётко сказано, что вещи надлежащего качества подлежат обмену или возврату в течение 14 дней.

По закону магазин не обязан принимать назад следующий перечень товаров:

• лекарства и предметы личной гигиены (расчёски, зубные щётки, бигуди, маникюрные ножницы и т.д.);

• косметические средства (гели для душа, шампуни, кремы, туши, лаки для волос и т.д.);

• нижнее бельё, носки, колготки, гольфы;

• изделия, отпускаемые на метраж (отрезы ткани, ленты, кружева, провода, шнуры, кабели, в том числе строительные материалы — линолеум, ковролин и т.д.);

• бытовая химия;

• технически сложные товары, на которые установлены гарантийные сроки (смартфоны, электронные часы, фотоаппараты, радиоэлектроника и т.д.);

• мебель;

• одноразовая посуда;

• ювелирные изделия;

• животные и растения;

• книги, брошюры, календари;

• автомобили, мотоциклы и т.д.

Всё остальное можно возвращать или обменивать на основании того, что покупателю не подошёл цвет, фасон, размер. Порядок обмена и возврата прописан в ст. 25 закона "О защите прав потребителей".

Кстати, в законе не делается различий между магазинами, продающими не бывшие в употреблении товары, и комиссионными, к которым относится секонд-хенд, утверждает юрист.

— Закон чётко говорит о том, что вернуть или обменять можно только товары, не бывшие в употреблении, которые сохранили товарный вид, упаковку, если она была, ярлычки, лейблы и т.д. Но товар не должен быть в употреблении именно покупателем. Если магазин продаёт б/у товар, его можно вернуть точно так же, если вы им не пользовались, — подчеркнула Полина Гусятникова.

Ведущий юрист Европейской юридической службы Ольга Широкова уточнила, что сложности при возврате товара в секонд-хенд могут быть у покупателя именно при выявлении недостатков. Иными словами, часто клиенту комиссионки сложно доказать, что дефект товара, из-за которого весь спор, появился до покупки, а не после.

Это может касаться и скрытых недостатков, которых при примерке невозможно было увидеть. В данном случае продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и даже провести проверку качества. При этом потребитель может в этом участвовать.

Если у продавца возникли сомнения о причинах возникновения недостатка проданной вещи, он обязан провести экспертизу товара за свой счёт. Если экспертиза покажет, что дефект получился из-за обстоятельств, за которые продавец не отвечает, покупатель должен будет возместить все расходы на проведение экспертизы.

— Исходя из вышеизложенного, хочется дать рекомендации при покупке товара в секонд-хенде. Во-первых, тщательно проверьте то, что планируете взять. Увидели недостатки — обязательно укажите это в квитанции, чеке. Также можно воспользоваться фото-, видеофиксацией товара, — говорит Ольга Широкова.

По словам юриста Полины Гусятниковой, продавец б/у вещей или товаров с дефектами обязан указать все их недостатки на ярлыке или ценнике. Вернуть вещь из-за указанного на ярлыке недостатка нельзя, а дефекты, не описанные в магазине, — как раз повод к возврату покупки. Она будет подходить под категорию "товар ненадлежащего качества".

Если продавец отказывается принять товар, который клиент хочет обменять или вернуть, нужно написать письменную претензию и передать её либо под роспись персоналу магазина, либо отправить письмом с уведомлением о вручении, объясняет эксперт. Если покупатель отдаёт претензию лично, она должна быть составлена в двух экземплярах: один остаётся магазину, второй — у клиента. На экземпляре покупателя тот, кто принимает претензию, должен поставить дату и расписаться в том, что её принял, с указанием Ф.И.О. и должности. Если претензия клиента осталась без ответа со стороны руководства магазина или ответ его не устраивает, он может обратиться в суд.

— На практике процедура обмена и возврата в секонд-хендах может быть очень сложной. Продавцы далеко не всегда готовы идти навстречу покупателю, поэтому лучше семь раз подумать и примерить вещь, чем её покупать и пытаться потом вернуть. Потому как идти в суд, если вещь не подошла и продавец отказывается принимать её обратно, из-за небольших сумм просто нерентабельно, — говорит юрист Полина Гусятникова.