Пользуйтесь, пока стараются. Эксперт предсказал ухудшение доставки продуктов

Наличие на прилавках просрочки и других продуктов, не соответствующих нормам, — проблема, которая существует не первый день. Для примера: в 2018 году Роспотребнадзор на основе 147 постановлений оштрафовал "Вкусвилл" на сумму более 6,3 миллиона рублей. В 2017-м с "Пятёрочки" взыскали более 20 миллионов рублей. Было выявлено 94 нарушения температуры хранения продуктов. А в этом случае на 825 тысяч рублей пришлось раскошелиться магазину "Дикси" — надзорные органы нашли ряд несоответствий нормам, включая "нарушение целостности упаковки". "Перекрёсток" в прошлом году самовольно продлевал срок годности сыра — минус 200 000 рублей. Даже элитная "Азбука вкуса" в своё время получила скромный штраф в 130 тысяч рублей — неправильно хранила фрукты.

В общем, в какой магазин ни ткни — все когда-то прокалывались на испорченных продуктах. Сегодня, как мы отметили выше, продукты с прилавков постепенно переезжают в пакеты курьеров. В таком случае у потребителя нет возможности повертеть товар в руках и изучить информацию на упаковке до покупки. За них это делают профессиональные комплектовщики.

О сборке заказов мы поговорили с "Перекрёстком", "Пятёрочкой", "Утконосом", "Вкусвиллом" и "Азбукой вкуса". В разных сетях процесс контролируется по-разному. Замороченнее всех "Утконос". Если верить PR-службе, там и лабораторные тесты проводятся каждый месяц, и температурных зон на складах несколько, и с поставщиками там не сотрудничают, если у тех нет "всех нормативных документов".

— Мы отслеживаем каждую упаковку фруктов и овощей, а весовой товар проверяем выборочно. Охлаждённые продукты полностью проходят проверку при помощи люминоскопа, он помогает оценить свежесть мяса или рыбы. Молочные продукты, мясная и рыбная гастрономия проходят выборочный контроль (не менее 20% партии), — рассказал Михаил Морозов, директор по маркетингу и клиентскому сервису "Утконоса".

Дадим слово клиентам перечисленных розничных сетей.

— "Азбука вкуса" в своём репертуаре. Сейчас привезли ростбиф с плесенью. Как достали эти торговцы тухлятиной! — пожаловался 24 августа пользователь "Фейсбука" Евгений Додолев. К посту приложил фото. На нём действительно изображён посеревший и местами даже побелевший кусок говядины.

"Азбука вкуса", разумеется, не единственная сеть, у клиентов которой нет-нет, да и случается рандеву с испорченным товаром.

— Авокадо хасс, крупное. Куплено вчера. Плесень, тухлое, — пишет Александра Латухина в группе "Вкусвилла".

"Перекрёсток" тоже не раз попадался на доставке испорченных продуктов.

— Пакет с помидорами черри был влажным. Присмотревшись, я разглядела там целый лес плесени. А потом в нос ударил запах, — пишет пользовательница сервиса Irecommend под ником Kartoon-LK. До этого ей привезли пакет молока без крышки, а после индейку, от запаха которой клиент "чуть не откинулся".

— Продукты, в отличие от "Перекрёстка", собирали "не для себя". Лимоны кривые и мятые, апельсины жухлые. Дальше выясняется, что пицца прокисла, — а это уже подробности из отзыва о доставке из "Пятёрочки".

Комментарии на сайте "Утконоса":

— Привезли тухлым за три дня до истечения срока годности, — пишет один клиент.

— Опять привезли с тухлым запахом, — жалуется второй.

— Перепела с запахом тухлого мяса. Все три упаковки, — добивает третий комментатор.

Что интересно, ни одна из перечисленных компаний не стала отрицать наличие проблем. Но в то же время никто не сказал, сколько именно жалоб на просрочку они отрабатывают в день или в месяц. Впрочем, некоторые ретейлеры согласились, что в период самоизоляции с недовольством клиентов они стали сталкиваться чаще.

В "Азбуке вкуса" объём жалоб вырос, но "не существенно". В сервисе "Перекрёсток впрок" число жалоб тоже увеличилось, но "не в пропорциональном соотношении" с ростом клиентской базы вообще. Во "Вкусвилле" говорят, что количество жалоб осталось "на прежнем уровне". В компании сообщили, что в месяц на горячую линию поступает "около 200 000 обращений". Однако в это число входят не только и не столько жалобы на некачественные продукты, сколько вопросы о режиме работы и прочих пустяках. "Утконос" ответил уклончиво: "Доля жалоб на испорченные продукты не увеличилась". А как насчёт количества?

Сенсации в комментарии Роспотребнадзора нам тоже обнаружить не удалось. Пресс-служба надзорного органа заявила, что в 2020 году они не получили ни одной жалобы на сервисы доставки еды из продовольственных магазинов.

— Всплеска жалоб на то, что доставляют просрочку, не было. Но есть базовые претензии к доставке: привезли не тот продукт, задержали доставку и так далее. Но это нормально. Поскольку вырос рынок, прямо пропорционально возросло и количество проблем, — заявил Олег Павлов, председатель общественной организации "Общественная потребительская инициатива". Также он отметил, что люди в принципе стараются не заказывать скоропортящиеся продукты.

Ретейлеры ссылаются на человеческий фактор, нарушение условий хранения или недобросовестных поставщиков. Впрочем, как мы выяснили, такое если и случается, то не в масштабах проблемы федерального масштаба. Слова Роспотребнадзора тому свидетельство.

Меж тем эксперт "Общественной потребительской инициативы" отмечает, что продукт может начать портиться и во время транспортировки. Ведь курьерами не всегда используется холодильное оборудование. С одной стороны, например, "Перекрёсток" мясо и молочные продукты перевозит в термопакетах. С другой — "Дикси" передаёт продукты обычным таксистам, которые едва ли заботятся о том, что и куда они везут. В общем, Олег Павлов рекомендует с особым вниманием относиться к доставке продуктов в тёплое время года.

При этом он не рекомендует всегда искать злой умысел ретейлера. Дескать, даже при соблюдении всех норм товар на складе может испортиться. Хотя бы потому, что ошибка могла быть допущена поставщиком.

К слову, о поставщиках. Ретейлеры гораздо охотнее рассказывают не о том, как ошибки допускаются, сколько о том, как они исправляются.

— Некоторым товарам может быть присущ скрытый брак. Либо невозможно достоверно определить качество, не вскрывая упаковку. Если речь пойдёт о таком товаре, то мы обязательно при поступлении жалобы не только проверим аналогичный товар, вскрыв его, но и привлечём производителя или поставщика для проверки продукции, — объяснили Лайфу в "Азбуке вкуса".

Также у компании есть некий "ориентир нормы". Когда списывается более 3% всего объёма товара, начинается внутреннее расследование. В процессе участвуют, похоже, все: сотрудники коммерческого управления, группа товародвижения, товароведы.

— Они выясняют, с чем связаны увеличившиеся списания, общаются с поставщиком товара, который был просрочен в большом объёме, проверяют условия хранения и так далее, — отчитывается "Азбука вкуса".

Есть место и наказаниям рублём. Причём штрафуют, а точнее урезают премии невнимательным комплектовщикам не только в "Азбуке вкуса", но и в "Перекрёстке".

Ретейлеры на самом деле стараются. Однако думать, что они стараются только ради нас, наивно. В первую очередь магазины стараются ради себя.

— Рынок доставки сейчас только формируется. В долгосрочной перспективе выиграет тот, кто сколотит хорошую репутацию в глазах потребителя. Все компании это понимают. Поэтому на самом деле стараются оказывать свои услуги безупречно. Если ретейлер попытается где-то что-то втюхать и это станет достоянием общественности, он подорвёт своё положение на рынке и потом реабилитироваться ему будет очень сложно, — говорит Павел Шапкин, председатель Национального союза защиты прав потребителей.

По его словам, сейчас экономить на товарах или на сервисе доставщикам очень невыгодно. Меж тем эксперт предрекает неизбежное ухудшение сервиса в будущем:

— Когда появится поток клиентов, можно расслабиться и не заниматься вознёй с каждым. Когда бизнес поставлен, клиенты в любом случае будут. Если и потеряется несколько процентов, то на это уже никто и не обратит внимания.

Не стоит сомневаться и в том, что фокус ретейлера сместится с контроля качества доставки, как только тренд ослабнет. Случиться это может по двум причинам: либо придёт мода на что-то новое, либо доставка начнёт терять позиции ввиду восстановления привычного образа жизни людей.

Уж точно не трясти курьера за грудки с требованием вернуть деньги. Даже если вы будете очень убедительно просить, курьер не обязан вам их отдавать. Олег Павлов, председатель общественной организации по защите прав потребителей "Общественная потребительская инициатива", в первую очередь рекомендует направить продавцу письменную претензию. Можно и по электронной почте. Нужный адрес, вероятно, вы найдёте на сайте ретейлера.

Хотя быстрее, вероятно, найдётся готовая форма для жалобы. У магазинов, которые доставляют продукты не первый день, этот процесс хорошо отлажен. В некоторых случаях сообщить об испорченном товаре можно и через мобильное приложение. Как, например, во "Вкусвилле".

Следующим шагом эксперт советует испорченный продукт незамедлительно сфотографировать и заморозить.

— Чтобы потом его можно было передать на экспертизу, — отметил Олег Павлов.

Далее, если продавец не отреагировал на претензию, можно направить жалобу в Роспотребнадзор. К письму нужно приложить чек и фотографии испорченного продукта. За реализацию продукции с истекшим сроком годности по отношению к ретейлерам применяются очень жёсткие санкции.

— Статья 14.43 КоАП РФ предусматривает ответственность за нарушение технических регламентов, которые в том числе подразумевают обязанность продавца реализовывать качественный и безопасный товар. По этой статье ретейлер может получить штраф в размере нескольких сот тысяч рублей, — объяснил Олег Павлов. А если нарушение требований создаёт угрозу для здоровья и жизни граждан, деятельность продавца могут приостановить вовсе.

Вот, например, житель Воронежа на чистом энтузиазме дважды пожаловался на перепакованный сыр в "Магните", и магазин дважды оштрафовали. Сначала на 110 тысяч рублей, а после — на 120 тысяч.

В первую очередь покупатель может претендовать на возмещение стоимости товара и доставки. Также пострадавший имеет право требовать компенсации морального вреда.

— Любое нарушение прав потребителя влечёт за собой моральный вред, — говорит представитель "Общественной потребительской инициативы".

К слову, о возмещении стоимости. Некоторые сети предлагают возместить сумму ущерба баллами или бонусами в эквиваленте 1 балл — 1 рубль. Покупатель вправе принять это предложение или потребовать деньги. Продавец же не может отказаться от возврата денег.

— Если же продавец настаивает на обратном, то он тем самым неправомерно ограничивает права потребителя, — говорит Павлов.

Реально ли отсудить у продавца деньги? Эксперт говорит, что суд в большинстве случаев встаёт на сторону потребителей. Вот пара кейсов, чтобы не быть голословными. Житель Ростова-на-Дону отсудил 14 тысяч рублей у "Перекрёстка" за червивую селёдку. А здесь описан случай, как волгоградец отсудил у "Пятёрочки" 10 тысяч рублей за гнилую курицу.