Помогают, но не вам. Как консультанты "Эльдорадо", "М.Видео" и DNS наживаются на нашей невнимательности

22516

Фото © Shutterstock

Post cover

"М.Видео", "Эльдорадо" и другие сетевые магазины бытовой техники совсем недавно вернулись в привычный режим работы. Открылся, можно сказать, новый сезон шопинга. В связи с этим рассказываем, как при посещении оных точек сохранять бдительность, не попадаться на уловки продавцов и не переплачивать за бесполезные услуги.

Елена Тренькина живёт в Челябинске. Скоро у её подруги день рождения. Она хочет подарить ей приятную мелочь — хороший чехол для iPhone. За покупкой идёт в салон связи "Евросеть".

Там меня встретил вежливый и обаятельный консультант. В ходе демонстрации чехлов он предложил купить вместо аксессуара телефон. Не помню, в какой момент я не сказала "Стоп!" и не ушла, но через несколько минут я уже заполняла договор на оформление сим-карты, которая шла с телефоном. В последний момент в магазин вошёл мой парень и спросил: "Что ты делаешь?" Я опомнилась и ничего не купила, — рассказывает девушка, которая чуть не попала в ловушку продавца.

А с чего вообще продавец начал впаривать смартфон вместо чехла? Главной ошибкой Тренькиной стало то, что она рассказала о своём мотиве: девушка пришла за подарком. Вот что стало отмашкой для продавца. Ведь хорошим подарком можно сделать приятно не только имениннику. Кто не хочет, чтобы его сюрприз оказался самым лучшим?

Он сказал, что гораздо круче подарить целый телефон, а не просто чехол. И пускай устройство было не очень дорогим и не очень современным. Это же всё равно телефон, — объясняет девушка.

Оглядываясь в прошлое, Елена понимает, что за приветливостью, обаянием и деланым энтузиазмом продавца крылось только одно — желание заработать. Ведь за продажу телефона, да ещё и с сим-картой, он бы получил раза в три больше отчислений, чем за чехол.

Ну и история. Я бы в такой никогда не оказался

Действительно. История Елены Тренькиной напоминает легенды про цыганок, которые всего парой жестов и слов якобы вводят людей в гипноз и заставляют вывернуть карманы. Нооо... Как бы это странно ни звучало, отчасти так и есть. Под гипноз продавцов люди попадают очень часто.

Та же сеть "Эльдорадо", в которой работает армия продавцов-консультантов не меньше, чем в "Евросети", год от года стабильно наращивает прибыль от продаж дополнительных товаров и услуг. А именно доппродажей и был телефон с сим-картой, который навязывали Елене.

С 2017 по 2018 год сеть "Эльдорадо" увеличила показатели по всем видам допсервиса на 35%. В 2018 году продажи уже "М.Видео — Эльдорадо" выросли на 13,5%. Компания не выделяет долю допуслуг и доптоваров, но отмечает, что позитивная динамика — заслуга "роста продаж дополнительных сервисов и аксессуаров".

Дополнительные продажи товаров и услуг — это хлеб всех сетевых салонов связи и продавцов бытовой техники. Хлеб, которым в длинной пищевой цепочке крупной компании — как, например, "М.Видео — Эльдорадо" — питаются все, от регионального директора до рядового продавца-консультанта. А именно последние с клиентами чаще всего и контактируют. Разберёмся же, как именно они работают.

Сначала расскажите, что есть допуслуги и доппродажи

Легко. Дополнительный сервис — это обслуживание, которое оказывает непосредственно компания-продавец, а не производитель. Сюда входят:

  • расширенная гарантия — не базовая на один год, а на целых два;
  • страховка, допустим, смартфона — продавец обещает, что без каких-либо вопросов поменяет устройство, если оно разобьётся, утонет и т.д.;
  • рассрочка — беспроцентный кредит для покупателя, на котором, впрочем, магазин всё равно заработает (позже расскажем как);
  • настройка сложного устройства — смартфона или компьютера — подразумевает установку якобы жизненно необходимого пакета программ;
  • наклейка защитного стекла.
Фото © ТАСС / Терещенко Михаил

Фото © ТАСС / Терещенко Михаил

Дополнительные продажи не будем разбивать на пункты, поскольку всё очевидно и так. Если покупается смартфон, то к нему предлагают чехол, сим-карту и пауэр-банк. Если ноутбук, то сумку, мышку и подставку. Если телевизор, то саундбар, кронштейн и батарейки для пульта. И так далее по списку.

Теперь расскажите про продавцов

Дабы разобраться, как разговаривать с консультантами и как понять, что продавец взял человека в оборот, мы пообщались с самими представителями этой специальности.

Первый наш герой — Лев Казанцев. Имеет огромный опыт в сфере продаж бытовой техники. Но, правда, в уральской. Лев проработал полтора года в "Норде", один год в Omega Electronics, один год в "Терминале" и ещё полтора года в RBT. Не все из этих сетей, к слову, маленькие. Тот же "Норд" насчитывает 82 точки в 56 городах. И да, несмотря на то что в списке нет привычных "М.Видео" и "Эльдорадо", ссылаясь на коллег по цеху, Лев утверждает, что везде одни и те же правила и приёмы. Ведь маленькие сети всегда ориентируются на большие.

Первым делом эксперт рассказал, как опознать опытного продавца. Вот несколько пунктов:

  • Здоровается с клиентом уже на входе. Ненавязчиво оповещает о действующих акциях и предлагает информационный листок.
  • Никогда не начинает разговор с закрытого вопроса, на который можно ответить "да" или "нет". От опытного продавца вы едва ли услышите вызывающую изжогу фразу: "Вам чем-нибудь помочь?" Скорее всего, профессионал обратится к клиенту, только когда увидит его заинтересованность в продукте. Диалог начнётся с описания или демонстрации неочевидной функции продукта, про которую не написано на стенде.

Как клиенту понять, что продавец за него взялся?

Первое и самое важное. Вспоминаем игру, в которой нужно сравнить две картинки и найти различия. В данном случае сравниваем ценники. И помимо стоимости товара сопоставляем другую информацию. Например, в "М.Видео" и "Эльдорадо" на ценниках есть звёздочки (*). От одной до пяти. Чем больше звёздочек у проданного товара, тем больший процент получает консультант к окладу от одной сделки. Если продавец устраивает экскурсию только по трёх- или пятизвёздочным товарам, уходите.

Фото © ТАСС / Бобылев Сергей

Фото © ТАСС / Бобылев Сергей

По словам Льва Казанцева, подобная система в том или ином виде есть в каждом магазине, где он работал.

Чаще всего пишут сразу сумму. Просто на ценнике она может быть подписана как количество проданных экземпляров, — говорит эксперт.

Второе. Обращаем внимание на бренд, который настойчиво рекомендует продавец. Если он предлагает, условно, LG вместо любой заинтересовавшей клиента позиции — дело нечистое.

Топовые производители могут предоставлять дополнительные бонусы за продажу их техники. Это могут быть денежные начисления либо баллы, которые потом можно обменять на технику производителя, — объясняет Лев. Несложно догадаться, что техника, вырученная за баллы, потом реализуется в других местах.

Продавец говорит, что, исходя только из этих двух пунктов, клиентам навязывают не то, что нужно ему, а то, что принесёт больше денег продавцу.

Третье. К продукту вам предлагают те самые дополнительные товары и сервисы. Например, расширенную гарантию. Её, по словам Льва, вообще можно оформить в течение месяца после покупки. Но продавец будет настаивать на сиюсекундной необходимости. Более того, в некоторых случаях он может утверждать, что без дополнительной гарантии в принципе нельзя продать технику.

Покупаешь телефон — обязательно предложат настройку, установку дополнительных программ, антивирусов и т.д. Отказывайтесь. Всё можно сделать самостоятельно и бесплатно, — говорит Казанцев.

По его словам, продавцы редко упускают возможность навязать что-то дополнительно. Ведь от сопутствующих позиций в чеке работнику достаётся до 30% от суммы.

А есть ещё схемы?

Полно. Второй наш герой — Михаил Малахов. Около трёх лет работал в DNS. В этой сети, по его словам, уже нет системы с повышенными процентами, но хватает другой, скажем так, жести. Которая, впрочем, продиктована не идеологией компании, а желанием сотрудников использовать уязвимости в системе себе во благо.

Фото © ТАСС / Терещенко Михаил

Фото © ТАСС / Терещенко Михаил

Одна из самых распространённых практик — добавление к кредитной сумме дополнительных позиций. Причём зачастую без уведомления об этом клиента.

Покупает бабушка газовую плиту, а ей дополнительно пробивают настройку телефона. Процент продавцу от услуги идёт, а клиентке, разумеется, никто ничего не настраивает, — рассказывает собеседник Лайфа.

Чаще всего левые позиции напихивают людям, которые покупают что-либо в кредит. Потому что, дескать, мало кто в уме высчитывает сумму с переплатой — сложно заметить надбавку.

Когда платят всю сумму сразу, незаметно подсунуть что-либо очень сложно. Человек знает, сколько стоит смартфон, — столько он и платит, — говорит Михаил.

Также случаи, скажем так, недобросовестного поведения продавцов коррелируют с расположением магазина. Михаил говорит, что в торговых центрах сотрудники ведут себя осторожнее, потому что приходят "люди поцивильнее". А вот в отдельных точках сотрудники стесняются реже.

Помните, мы писали, что при оформлении беспроцентной рассрочки продавец берёт своё? Рассказываем со слов собеседника, как это работает.

Если клиент хочет взять в рассрочку товар, ему говорят, что он обязан купить страховку, которая стоит не одну тысячу рублей, — откровенничает бывший сотрудник DNS. Причём сама компания таких условий не ставит. Но при этом спрашивает за план по продажам допуслуг.

Кто-то потом пересчитывает и приходит разбираться. Но так бывает очень редко. Люди настолько хотят получить товар здесь и сейчас, что им всё равно, сколько они заплатят потом, — признаётся собеседник Лайфа. И следом вспоминает случай, про который ему рассказали коллеги. — Как-то пришла в слезах разбираться девушка. Купила iPhone за 50 тысяч в рассрочку без переплат, но ей накидали в договор услуг и допов ещё на 60 тысяч.

Как итог — будьте трижды внимательны, если покупаете что-либо в кредит или в рассрочку. Проверяйте документы и ни в коем случае не стесняйтесь задавать вопросы, если что-то где-то непонятно.

А можно как-то отменить переплаты за допы или как-нибудь наказать продавца?

Михаил говорит, что в его практике был случай, когда жалоба на наглость продавца дошла до верхов. Продажа просто отменилась, а клиенту вернули деньги. При этом сотрудник продолжил работать.

Фото © ТАСС / Бобылев Сергей

Фото © ТАСС / Бобылев Сергей

Олег Павлов же, председатель общественной организации по защите прав потребителей "Общественная потребительская инициатива", говорит, что дополнительные услуги вроде страховок и расширенных гарантий должны отменять, что называется, с полпинка.

Согласно 32-й статье закона "О защите прав потребителей", клиент может отказаться от услуги на любом этапе её оказания. При этом потребителю должны вернуть её стоимость. Даже в пересчёте на оставшиеся дни, если, например, расширенная гарантия уже действует неделю или месяц, — рассказывает эксперт.

А вот доказать навязывание услуг или дополнительных товаров очень сложно. Ведь ни одна из сторон не сможет доказать факт случившегося. Навязывал ли консультант что-либо или просто беседовал с клиентом? Пойди разберись. Поэтому эксперт говорит, что в этом случае потребитель должен держать ухо востро.

Меж тем Олег Павлов отметил, что о любом платном действии продавец обязан предупредить клиента. Поэтому, если вы видите, что продавец молча наклеивает защиту на экран смартфона, а потом выставляет за это счёт, смело требуйте отмены. Если продавец встал в позу, действуйте радикальнее.

Если такой конфликт произошёл, то можно привлекать свидетелей, если потребитель был не один, других сотрудников, записи с камер видеонаблюдения, где видно, что происходят какие-то манипуляции с устройством без ведома потребителя, — рассказал эксперт.

Не имеет права продавец, по словам Олега Павлова, и манипулировать клиентом за счёт баек про обязательную допгарантию. Поскольку даже без неё продавец обязан обслужить клиента в случае брака по гарантии от производителя.

***

Задумайтесь о самой функции продавца-консультанта в магазине. Для этой фигуры создали имидж помощника. Так оно и есть. Но помогает продавец не клиенту, а себе и своей компании. А иначе никак. Ведь ни одна организация не захочет содержать сотрудника, который не приносит ей пользы.

Комментариев: 0

avatar
Для комментирования авторизуйтесь!
Layer 1
Узнавай важные новости первым
Авторизуйтесь с помощью одного из аккаунтов
Авторизуясь, вы соглашаетесь с правилами пользования сайтом и даете согласие на обработку персональных данных.