Ваши деньги пойдут в оборот. Клиенты Wildberries жалуются на доставку и требуют вернуть им потраченные средства

Во втором квартале 2020 года оборот онлайн-ретейлера Wildberries вырос на 123%, до 103,4 млрд рублей. На маркетплейсе можно купить и продукты питания, и одежду, и технику, и детские товары, и ювелирные украшения — всё что угодно. Но иногда заказ не приезжает к своему клиенту.

Николай из Санкт-Петербурга оформил покупку на сайте с доставкой на дом. Но курьера нет больше двух месяцев.

— Через личный кабинет писал в техподдержку два раза, отписываются дежурными фразами, как бот. На горячей линии провисел полчаса, там даже не говорят, сколько времени осталось и какой ты в очереди, — пишет покупатель на форуме.

У Анны из Москвы ситуация была ещё сложнее. Девушка оформила заказ с доставкой на дом. Решила через некоторое время дополнить свои покупки, никакие настройки не меняла, но заказ не объединился: одну часть должен был доставить курьер, а другая почему-то была направлена в пункт самовывоза в другом городе.

По словам программистов, сбой возможен из-за неправильного определения геолокации самого сайта или если клиент по ошибке выбрал город с созвучным названием. А в службе поддержки Wildberries отвечают: отменить заказ можно или в течение 10 минут после оформления, или при получении.

— При возврате товара, оплаченного онлайн, или отмене заказа возврат средств осуществляется нами в тот же день на карту, с которой производилась онлайн-оплата товара, через частичную отмену платежа. Время, в течение которого эта сумма поступит на ваш счёт, зависит уже не от нас, а от условий банка, в котором ваша карта обслуживается. В среднем у банка на это уходит от одного до пяти дней, — сообщает служба поддержки сервиса.

Но прошло больше 10 минут после того, как Анна оформила заказ. То есть, чтобы ей вернуть деньги за товар, который будет доставлен в другой город, нужно в этот город приехать. Либо, согласно правилам возврата Wildberries, можно подождать 15–20 дней с того дня, как заказ окажется в пункте самовывоза в другом городе, после этого отправить свой запрос на возврат денег, в течение нескольких дней его будут рассматривать, ещё около 10 дней нужно, чтобы средства были зачислены на расчётный счёт покупателя. Больше месяца Анне потребуется на оформление возврата средств.

— Всё это время Wildberries будет пользоваться моими деньгами в качестве оборотного капитала беспроцентно, на что я своего согласия не даю, — говорит девушка.

Как сообщили Лайфу в пресс-службе маркетплейса, Wildberries осуществляет моментальный перевод денежных средств на банковскую карту клиента, с которой поступила оплата. 98–99% клиентов получают возврат средств от 0 до 5 дней, срок зачисления зависит от банка-эмитента. В случае, если в течение пяти дней деньги не были зачислены на счёт, клиенту следует обратиться в банк и запросить уточняющую информацию.

На сайтах отзывов опубликованы десятки жалоб на Wildberries. По словам покупателей, сервис не возвращает деньги ни через пять дней, как указано на сайте ретейлера, ни через 10. Некоторым клиентам приходится ждать возврата месяцами. Общение со службой поддержки не приводит ни к каким результатам.

Елена оформила покупку с доставкой в постамат. В СМС, которое пришло ей на телефон, было сказано: товар доставлен. Но ни в "Пятёрочке", где стоит постамат, ни в самой камере хранения купленных вещей не было.

— Написала ещё раз, уже в обращение через личный кабинет, где ответили: "При задержке товара более 10 дней в личном кабинете появляется кнопка "Отказ" от товара. Денежные средства будут автоматически переведены на карту, с которой проводилась оплата. Благодарим за обращение". Хотя 10 дней давно прошли, оператор Wildberries по телефону сказала, что кнопка не появится, так как оформлялся заказ в постамат. Нахожу их официальную группу во "ВКонтакте", пишу туда, подробно всё рассказываю... и бинго! Они мне дают ответ, каким образом я могу оформить заказ, при этом непременно при получении я должна соблюдать дистанцию в 1,5 метра. Я уже не знаю, куда обращаться, разве только в суд, — рассказывает покупательница Елена.

На такой отзыв девушки служба поддержки онлайн-магазина ответила, что "ошибки случаются, это неизбежно в масштабах такого крупного интернет-магазина". Ей посоветовали связаться с ретейлером через мессенджеры или обращение в личном кабинете.

— Если вопрос стандартный, ответ поступает почти сразу. Если нужно время для уточнения, ответ поступит в течение 1–1,5 суток, — добавили в службе поддержки.

Чтобы вернуть свои деньги, нужно жаловаться и в личном кабинете, и в соцсетях. Но самым действенным способом является обращение в Роспотребнадзор. Нужно составить письменное заявление, приложить скрины переписок со службой поддержки, номер заказа, чек об оплате, где будет видна дата покупки и сумма потраченных средств.

Если сервис по-прежнему не возвращает вам ваши деньги — обращайтесь с иском в суд. Главное — не спускать ситуацию и не "дарить" свои деньги ретейлеру, который не выполнил свои обязательства.