Помогают, но не вам. Как консультанты "Эльдорадо", "М.Видео" и DNS наживаются на нашей невнимательности
"М.Видео", "Эльдорадо" и другие сетевые магазины бытовой техники совсем недавно вернулись в привычный режим работы. Открылся, можно сказать, новый сезон шопинга. В связи с этим рассказываем, как при посещении оных точек сохранять бдительность, не попадаться на уловки продавцов и не переплачивать за бесполезные услуги.
Фото © Shutterstock
Елена Тренькина живёт в Челябинске. Скоро у её подруги день рождения. Она хочет подарить ей приятную мелочь — хороший чехол для iPhone. За покупкой идёт в салон связи "Евросеть".
— Там меня встретил вежливый и обаятельный консультант. В ходе демонстрации чехлов он предложил купить вместо аксессуара телефон. Не помню, в какой момент я не сказала "Стоп!" и не ушла, но через несколько минут я уже заполняла договор на оформление сим-карты, которая шла с телефоном. В последний момент в магазин вошёл мой парень и спросил: "Что ты делаешь?" Я опомнилась и ничего не купила, — рассказывает девушка, которая чуть не попала в ловушку продавца.
А с чего вообще продавец начал впаривать смартфон вместо чехла? Главной ошибкой Тренькиной стало то, что она рассказала о своём мотиве: девушка пришла за подарком. Вот что стало отмашкой для продавца. Ведь хорошим подарком можно сделать приятно не только имениннику. Кто не хочет, чтобы его сюрприз оказался самым лучшим?
— Он сказал, что гораздо круче подарить целый телефон, а не просто чехол. И пускай устройство было не очень дорогим и не очень современным. Это же всё равно телефон, — объясняет девушка.
Оглядываясь в прошлое, Елена понимает, что за приветливостью, обаянием и деланым энтузиазмом продавца крылось только одно — желание заработать. Ведь за продажу телефона, да ещё и с сим-картой, он бы получил раза в три больше отчислений, чем за чехол.
Ну и история. Я бы в такой никогда не оказался
Действительно. История Елены Тренькиной напоминает легенды про цыганок, которые всего парой жестов и слов якобы вводят людей в гипноз и заставляют вывернуть карманы. Нооо... Как бы это странно ни звучало, отчасти так и есть. Под гипноз продавцов люди попадают очень часто.
Та же сеть "Эльдорадо", в которой работает армия продавцов-консультантов не меньше, чем в "Евросети", год от года стабильно наращивает прибыль от продаж дополнительных товаров и услуг. А именно доппродажей и был телефон с сим-картой, который навязывали Елене.
С 2017 по 2018 год сеть "Эльдорадо" увеличила показатели по всем видам допсервиса на 35%. В 2018 году продажи уже "М.Видео — Эльдорадо" выросли на 13,5%. Компания не выделяет долю допуслуг и доптоваров, но отмечает, что позитивная динамика — заслуга "роста продаж дополнительных сервисов и аксессуаров".
Дополнительные продажи товаров и услуг — это хлеб всех сетевых салонов связи и продавцов бытовой техники. Хлеб, которым в длинной пищевой цепочке крупной компании — как, например, "М.Видео — Эльдорадо" — питаются все, от регионального директора до рядового продавца-консультанта. А именно последние с клиентами чаще всего и контактируют. Разберёмся же, как именно они работают.
Сначала расскажите, что есть допуслуги и доппродажи
Легко. Дополнительный сервис — это обслуживание, которое оказывает непосредственно компания-продавец, а не производитель. Сюда входят:
- расширенная гарантия — не базовая на один год, а на целых два;
- страховка, допустим, смартфона — продавец обещает, что без каких-либо вопросов поменяет устройство, если оно разобьётся, утонет и т.д.;
- рассрочка — беспроцентный кредит для покупателя, на котором, впрочем, магазин всё равно заработает (позже расскажем как);
- настройка сложного устройства — смартфона или компьютера — подразумевает установку якобы жизненно необходимого пакета программ;
- наклейка защитного стекла.
Фото © ТАСС / Терещенко Михаил
Дополнительные продажи не будем разбивать на пункты, поскольку всё очевидно и так. Если покупается смартфон, то к нему предлагают чехол, сим-карту и пауэр-банк. Если ноутбук, то сумку, мышку и подставку. Если телевизор, то саундбар, кронштейн и батарейки для пульта. И так далее по списку.
Теперь расскажите про продавцов
Дабы разобраться, как разговаривать с консультантами и как понять, что продавец взял человека в оборот, мы пообщались с самими представителями этой специальности.
Первый наш герой — Лев Казанцев. Имеет огромный опыт в сфере продаж бытовой техники. Но, правда, в уральской. Лев проработал полтора года в "Норде", один год в Omega Electronics, один год в "Терминале" и ещё полтора года в RBT. Не все из этих сетей, к слову, маленькие. Тот же "Норд" насчитывает 82 точки в 56 городах. И да, несмотря на то что в списке нет привычных "М.Видео" и "Эльдорадо", ссылаясь на коллег по цеху, Лев утверждает, что везде одни и те же правила и приёмы. Ведь маленькие сети всегда ориентируются на большие.
Первым делом эксперт рассказал, как опознать опытного продавца. Вот несколько пунктов:
- Здоровается с клиентом уже на входе. Ненавязчиво оповещает о действующих акциях и предлагает информационный листок.
- Никогда не начинает разговор с закрытого вопроса, на который можно ответить "да" или "нет". От опытного продавца вы едва ли услышите вызывающую изжогу фразу: "Вам чем-нибудь помочь?" Скорее всего, профессионал обратится к клиенту, только когда увидит его заинтересованность в продукте. Диалог начнётся с описания или демонстрации неочевидной функции продукта, про которую не написано на стенде.
Как клиенту понять, что продавец за него взялся?
Первое и самое важное. Вспоминаем игру, в которой нужно сравнить две картинки и найти различия. В данном случае сравниваем ценники. И помимо стоимости товара сопоставляем другую информацию. Например, в "М.Видео" и "Эльдорадо" на ценниках есть звёздочки (*). От одной до пяти. Чем больше звёздочек у проданного товара, тем больший процент получает консультант к окладу от одной сделки. Если продавец устраивает экскурсию только по трёх- или пятизвёздочным товарам, уходите.
Фото © ТАСС / Бобылев Сергей
По словам Льва Казанцева, подобная система в том или ином виде есть в каждом магазине, где он работал.
— Чаще всего пишут сразу сумму. Просто на ценнике она может быть подписана как количество проданных экземпляров, — говорит эксперт.
Второе. Обращаем внимание на бренд, который настойчиво рекомендует продавец. Если он предлагает, условно, LG вместо любой заинтересовавшей клиента позиции — дело нечистое.
— Топовые производители могут предоставлять дополнительные бонусы за продажу их техники. Это могут быть денежные начисления либо баллы, которые потом можно обменять на технику производителя, — объясняет Лев. Несложно догадаться, что техника, вырученная за баллы, потом реализуется в других местах.
Продавец говорит, что, исходя только из этих двух пунктов, клиентам навязывают не то, что нужно ему, а то, что принесёт больше денег продавцу.
Третье. К продукту вам предлагают те самые дополнительные товары и сервисы. Например, расширенную гарантию. Её, по словам Льва, вообще можно оформить в течение месяца после покупки. Но продавец будет настаивать на сиюсекундной необходимости. Более того, в некоторых случаях он может утверждать, что без дополнительной гарантии в принципе нельзя продать технику.
— Покупаешь телефон — обязательно предложат настройку, установку дополнительных программ, антивирусов и т.д. Отказывайтесь. Всё можно сделать самостоятельно и бесплатно, — говорит Казанцев.
По его словам, продавцы редко упускают возможность навязать что-то дополнительно. Ведь от сопутствующих позиций в чеке работнику достаётся до 30% от суммы.
А есть ещё схемы?
Полно. Второй наш герой — Михаил Малахов. Около трёх лет работал в DNS. В этой сети, по его словам, уже нет системы с повышенными процентами, но хватает другой, скажем так, жести. Которая, впрочем, продиктована не идеологией компании, а желанием сотрудников использовать уязвимости в системе себе во благо.
Фото © ТАСС / Терещенко Михаил
Одна из самых распространённых практик — добавление к кредитной сумме дополнительных позиций. Причём зачастую без уведомления об этом клиента.
— Покупает бабушка газовую плиту, а ей дополнительно пробивают настройку телефона. Процент продавцу от услуги идёт, а клиентке, разумеется, никто ничего не настраивает, — рассказывает собеседник Лайфа.
Чаще всего левые позиции напихивают людям, которые покупают что-либо в кредит. Потому что, дескать, мало кто в уме высчитывает сумму с переплатой — сложно заметить надбавку.
— Когда платят всю сумму сразу, незаметно подсунуть что-либо очень сложно. Человек знает, сколько стоит смартфон, — столько он и платит, — говорит Михаил.
Также случаи, скажем так, недобросовестного поведения продавцов коррелируют с расположением магазина. Михаил говорит, что в торговых центрах сотрудники ведут себя осторожнее, потому что приходят "люди поцивильнее". А вот в отдельных точках сотрудники стесняются реже.
Помните, мы писали, что при оформлении беспроцентной рассрочки продавец берёт своё? Рассказываем со слов собеседника, как это работает.
— Если клиент хочет взять в рассрочку товар, ему говорят, что он обязан купить страховку, которая стоит не одну тысячу рублей, — откровенничает бывший сотрудник DNS. Причём сама компания таких условий не ставит. Но при этом спрашивает за план по продажам допуслуг.
— Кто-то потом пересчитывает и приходит разбираться. Но так бывает очень редко. Люди настолько хотят получить товар здесь и сейчас, что им всё равно, сколько они заплатят потом, — признаётся собеседник Лайфа. И следом вспоминает случай, про который ему рассказали коллеги. — Как-то пришла в слезах разбираться девушка. Купила iPhone за 50 тысяч в рассрочку без переплат, но ей накидали в договор услуг и допов ещё на 60 тысяч.
Как итог — будьте трижды внимательны, если покупаете что-либо в кредит или в рассрочку. Проверяйте документы и ни в коем случае не стесняйтесь задавать вопросы, если что-то где-то непонятно.
А можно как-то отменить переплаты за допы или как-нибудь наказать продавца?
Михаил говорит, что в его практике был случай, когда жалоба на наглость продавца дошла до верхов. Продажа просто отменилась, а клиенту вернули деньги. При этом сотрудник продолжил работать.
Фото © ТАСС / Бобылев Сергей
Олег Павлов же, председатель общественной организации по защите прав потребителей "Общественная потребительская инициатива", говорит, что дополнительные услуги вроде страховок и расширенных гарантий должны отменять, что называется, с полпинка.
— Согласно 32-й статье закона "О защите прав потребителей", клиент может отказаться от услуги на любом этапе её оказания. При этом потребителю должны вернуть её стоимость. Даже в пересчёте на оставшиеся дни, если, например, расширенная гарантия уже действует неделю или месяц, — рассказывает эксперт.
А вот доказать навязывание услуг или дополнительных товаров очень сложно. Ведь ни одна из сторон не сможет доказать факт случившегося. Навязывал ли консультант что-либо или просто беседовал с клиентом? Пойди разберись. Поэтому эксперт говорит, что в этом случае потребитель должен держать ухо востро.
Меж тем Олег Павлов отметил, что о любом платном действии продавец обязан предупредить клиента. Поэтому, если вы видите, что продавец молча наклеивает защиту на экран смартфона, а потом выставляет за это счёт, смело требуйте отмены. Если продавец встал в позу, действуйте радикальнее.
— Если такой конфликт произошёл, то можно привлекать свидетелей, если потребитель был не один, других сотрудников, записи с камер видеонаблюдения, где видно, что происходят какие-то манипуляции с устройством без ведома потребителя, — рассказал эксперт.
Не имеет права продавец, по словам Олега Павлова, и манипулировать клиентом за счёт баек про обязательную допгарантию. Поскольку даже без неё продавец обязан обслужить клиента в случае брака по гарантии от производителя.
***
Задумайтесь о самой функции продавца-консультанта в магазине. Для этой фигуры создали имидж помощника. Так оно и есть. Но помогает продавец не клиенту, а себе и своей компании. А иначе никак. Ведь ни одна организация не захочет содержать сотрудника, который не приносит ей пользы.