Курьеры против клиентов. Домогательства, доставка испражнений — далеко зашло

— "Яндекс.Еда" работает уже в 50 городах России!

— Delivery Club подключил уже 30 тысяч ресторанов к своей платформе.

— Новая одежда у курьеров настолько хороша, что её начали продавать в розницу!

— Поцеловавшиеся курьеры "Яндекс.Еды" и Delivery Club отправятся в Верону, Италия, за счёт компаний, на которые они работают.

У положительных новостей всегда есть автор и герой, а пресс-службы с удовольствием дают дополнительную информацию по этим событиям и всегда открыты к контакту с журналистами. То же самое с Wildberries и Lamoda, в ассортименте которых мы, согласно очередному рекламному сообщению, сможем найти уже тысячу оригинальных брендов, и это не считая бесплатной доставки и примерки одежды, а также многочисленных бонусных и прочих поощрительных программ.

Но когда дело касается истории, в которой курьер (конечно, не имеющий никакого отношения к Delivery Club) пристаёт к 11-летней девочке, зелёный бренд исчезает со всех радаров. Пресс-служба угрюма и однозначна: это не наш курьер, мы не имеем к нему никакого отношения. Примерно так ситуацию описывают представители компании в реальности.

Вот официальный комментарий Delivery Club относительно нашумевшего инцидента. "Хотим проинформировать вас, что Delivery Club опровергает участие курьера в переписке с несовершеннолетней. Проверка заказа, после которого поступила жалоба, показала, что его доставлял не наш курьер, а курьер ресторана. Мы сразу же перенаправили жалобу менеджменту ресторана с требованием отстранить данного курьера от доставки заказов. Мы не получали запросов от правоохранительных органов, но готовы предоставить им всю имеющуюся у нас информацию. Мы приносим искренние извинения семье девочки за этот инцидент. Безопасность и комфорт клиентов — наши безусловные приоритеты", — сообщают в официальной коммуникации представители пресс-службы Delivery Club.

Пиарщиков и сотрудников пресс-службы как внутренних, так и внешних в "Яндекс.Еде", Wildberries и других крупных компаниях значительно больше, чем курьеров. В штате "Яндекс.Еды" нет ни одного курьера. Зато есть внутренняя и внешняя пиар-служба, в Delivery Club точно так же.

Вот ещё одна коммуникация, которую согласовали и выпустили уже в Burger King относительно упоминавшегося эпизода с ребёнком.

"Мы провели внутреннее расследование совместно с Delivery Club и установили, что в указанную дату, 17 июля, доставку из указанного ресторана осуществлял курьер от сторонней фирмы — ИП Круглов. Я незамедлительно распорядился расторгнуть договор с этой компанией и изучить возможность взыскания крупной компенсации с них в пользу потерпевшей девочки", — заявил изданию TJ генеральный директор Burger King Дмитрий Медовый.

Причём провели расследование и незамедлительно отреагировали на инцидент обе компании лишь спустя почти два месяца, только тогда, когда инцидент стал известен прессе. А как реагировали Burger King и Delivery Club до этого? Вероятнее всего, никак?

Вот видео, на котором курьер "Яндекс.Еды" угоняет из подъезда понравившийся ему велосипед. Что по этому поводу думают в "Яндекс.Еде"? В пресс-службе компании отказались комментировать этот инцидент.

А вот клиент жалуется на то, что курьер не доставил заказ. Этот инцидент в "Яндексе" также отказались комментировать.

Единственный общий комментарий, который удалось получить от "Яндекса", касается нового конфликтного случая, который произошёл на прошлой неделе. Курьер "Яндекс.Лавки" вместе с продуктами доставил покупательнице пластиковое ведёрко с собственными анализами.

История вышла настолько громкой, что на неё отреагировал руководитель "Яндекс.Лавки" Илья Красильщик. Именно на эту публикацию ссылаются в пресс-службе "Яндекс.Лавки", отказываясь предоставлять дополнительные комментарии.

Девушка, обнародовавшая историю, в беседе с Лайфом сказала, что не хотела бы спекулировать на этой истории и дополнительных комментариев предоставить не может, предложив интересующимся конфликтом ещё раз ознакомиться с тредом в "Твиттере".

Чаще всего в таких или подобных конфликтных ситуациях сервисы доставки предоставляют пострадавшему клиенту скидку на следующий заказ. В вышеупомянутом случае "Яндекс.Лавка" вернула клиентке всю стоимость заказа, которую та, по её словам, направила на благотворительность.

Зачастую же доставки предпочитают откупиться от недовольного клиента с помощью незначительной суммы: чаще всего недовольные клиенты получают ваучер на сумму от 200 до 500 рублей — это гораздо проще, чем принимать на себя всю тяжесть ответственности и все имиджевые и финансовые потери.

Судебных разбирательств, в которых клиенты требуют от сервисов доставки каких-либо компенсаций, на сайте Московского городского суда нет. Если вы попробуете найти в электронных системах российских судов дела, в которых упоминаются сервисы доставки, то не найдёте ничего, кроме случаев, в которых сервисы доставки выступают в качестве истцов. В Московском городском суде в настоящее время рассматривается всего лишь 22 дела, в которых фигурирует "Яндекс.Еда", и пять дел, в которых упоминается Delivery Club.

Один из исков к "Яндекс.Еде", например, связан с тем, что их курьер не соблюдал миграционное законодательство и не имел права работать в России. На это юрист "Яндекс.Еды" справедливо отмечает, что курьер не был трудоустроен в компанию "Яндекс" или дочернюю структуру, а следовательно, истец ошибся адресом и должен предъявлять претензии к курьерской службе, которая выступает подрядчиком у "Яндекс.Еды". Судья с этими доводами соглашается — дело закрыто.

А как сервисы защищают клиентов от неадекватных курьеров (напомним ещё раз, что на самом деле Delivery Club и "Яндекс.Еда" не имеют отношения ни к одному курьеру в зелёной или жёлтой униформе)?

Delivery Club с февраля прошлого года обещает, что в скором времени у них начнёт действовать сервис подмены клиентских номеров виртуальными. Но пока обещание до сих пор остаётся только обещанием.

— Работы по внедрению этой платформы ведутся. В ближайшее время курьеры перестанут видеть номера клиентов в приложении. Мы искренне расстроены поведением курьеров, чьи действия получили широкую огласку. Сотрудничество с ними прекращено, мы считаем, что людям с таким представлением о социальных нормах нельзя работать в сервисной отрасли. Более того, мы видим, какую волну осуждения поступки этих курьеров вызвали у их коллег. Мы сделали самые серьёзные выводы из этих ситуаций, но всё же они носят единичный характер, — рассказала Лайфу пресс-секретарь Delivery Club Ксения Вирченко.

В "Яндекс.Еде" сервис подмены реальных номеров виртуальными уже действует. "Сейчас взаимодействие курьеров, сотрудничающих с сервисом, с клиентами переводится на платформу "Яндекс.Про", где уже есть скрытие номера. Реальный номер клиента заменяется на произвольный номер и короткий добавочный код. Таким образом, в момент доставки заказа у клиента и курьера остаётся возможность связаться друг с другом, но контакты не передаются", — пояснили Лайфу в пресс-службе "Яндекс.Еды".

А кто ответит за курьера Wildberries, если тот забрал то, что плохо лежит, пока покупательница примеряла очередной наряд? Уж точно не владелица крупнейшего интернет-гипермаркета России. Нас снова переадресуют к курьерской службе, к которой-де полностью позитивный и положительный бренд Wildberries, заботящийся исключительно о счастье клиентов, не имеет никакого отношения.

Исходя из комментариев пресс-служб всех перечисленных компаний и из их же публикуемых и распространяемых релизов и рекламных сообщений, выясняется, что, если где-то случается что-то хорошее и великолепное, к этому имеют отношение именно вышеупомянутые компании.

Но если у пользователя случается несчастье из-за противоправных действий курьера, вышеупомянутые бренды не имеют к этому ровным счётом никакого отношения. Не перепутайте. И не пытайтесь подавать в суд. В юридический отдел вышеупомянутые компании нанимают хороших, качественных, подготовленных и высокооплачиваемых юристов. А курьеры в этих компаниях никогда не работали. Они все работают в невероятно огромном холдинге ООО "Мынеприделах".